茶楼管理规章制度Word文档下载推荐.docx

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　　1、容貌：

发型梳洗明快伸展、自然、不留怪发型、不披头散发。

　　2、服饰：

按规定要求着装，着装端装、大方、整洁、得体。

　　3、表情：

接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：

以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：

双手保持清洁，注重口腔卫生，不吃带异味食物上岗。

　　三．工作时间及内容

　　工作时间：

9：

00-21:

30（冬季）9：

00-22：

30（夏季）

　　工作内容：

1、早上提前10分钟到岗，按规定着装，打开大门及通风门窗，预备营业，业余时间学习有关业务知识。

　　2、9:

00点整由领班点名打考勤，对当天工作及注重事项进行分工安排。

　　3、上班时不准擅自离开工作岗位。

确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有非凡情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁，清倒垃圾。

　　5、迎接客人，定时巡台，给客人添水，换一次烟缸。

客人离开后及时清洁房间。

　　6、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。

　　7、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。

　　8、交班离开。

　　9、

　　四、岗位职责

（一）领班（收银）

　　必须具有责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

　　1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品，清点销售款及库存商品，。

　　2、节约各项开支和办公用品。

不得擅自挪用销售款。

　　3、不得超越权限打折，需经上级批准，并备注。

　　4、安排当日工作。

（1）检查服务员到岗情况。

（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。

（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。

（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，监督整改，并给上级汇报。

　　5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

　　6、不足商品及时进货，不得影响销售。

　　7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

　　8、客人上茶水后10钟内必须上帐。

　　9、上级交办的其他事项。

（二）服务员

　　1、按时到岗、换工装，点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。

地面用拖把拖时应注重不能太湿。

　　2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

　　3、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳。

迎接客人时要笑脸相应。

　　4、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不答应让不熟悉的人走进客人的房间。

　　5、点茶：

要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：

“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　7、巡台：

每隔15-25分钟给客人添加一次水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客

　　8、客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，正确无误，让客人稍等。

　　9、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人，所在房间名称。

　　1.2、启用步骤

　　第一步：

安装本系统。

　　第二步：

执行“系统维护→系统设置”菜单，设置相关项目。

　　房间项目设置

　　商品项目设置

　　服务生设置

　　操作员设置

　　计费设置

　　打印设置数据治理

　　第三步：

开始使用。

　　1.3、日常运行步骤

　　第一步、双击图标打开本系统

　　第二步、输入正确的用户名及密码进行登录

　　第三步、登记模块：

来宾登记→预订治理

　　第四步、登记模块：

来宾登记→顾客开单

　　第五步、点单模块：

点单消费→增加消费

　　第六步、收银模块:

收银结帐→宾客结账（确认或询问客人是否是为本店会员）

　　第七步、查询模块:

查询来宾信息、收银明细、打印营业情况日、月报表、统计分析营业收入及宾流量等。

　　第八步、会员治理模块：

治理会员的基本信息、消费信息。

　　第九步、商品治理模块：

库存治理、库存查询、往来单位治理、往来账务治理、成本核算。

　　第十步、维护系统：

数据库压缩/修复、数据备份、系统设置。

　　1.4、日常接待业务操作步骤

　　第一步、登记模块：

　　第二步、点单模块：

　　第三步、收银模块：

收银结帐→宾客结账

　　1.3、硬件设备支持

　　1、打印机

　　支持pos58，pos76等热敏小票打印机器，支持各型号针打和票据打印机

　　10、撤台：

客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（假如有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

　　11、下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

　　12、上级交办的其他事项。

　　五、服务规范

　　1、礼貌用语：

“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：

要唱收唱付、交待清楚。

“先生（女士），收您xx元；

找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　4、道别用语：

要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　六、卫生时间及要求

　　安排日期

　　项目

　　要求

　　周期

　　周一

　　厨房及电器

　　对厨房电器、水槽等彻底清理

　　7天

　　杯具清洁消毒

　　彻底消毒、清洗干净

　　周二

　　茶楼地面彻底清洁

　　清洁，无茶渍、口香糖等

　　沙发垫清洁

　　彻底翻动沙发垫、清理

　　周三

　　窗玻璃、窗台、窗轨

　　玻璃内外无水迹、透明光亮

　　周四

　　麻将清洗

　　麻将清洗及机子保养

　　周五

　　吧台、柜子、椅子、茶几

　　整洁、干净，物品摆放整洁

　　夏季

　　空调滤网清洁

　　除灰，清洗干净

　　30天

　　1月、8月

　　送洗窗帘

　　干净、无破洞

　　180天

　　12月、7月

　　沙发套清洗

　　七、人事制度

　　茶楼员工执行绩效治理，奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。

　　奖：

1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者（包括提出合理化建议并取得收益者），奖励50-100元。

　　2、提成：

按照茶楼营业额的%

　　罚1、上班时间抽烟者，罚１００元。

　　2、每旷工一天，罚１００元。

连续旷工2天自动除名，当月工资扣完。

　　3、服务不好与客人争吵，罚５０元。

　　4、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元

　　5、卫生检查不合格，罚１０元。

发现浪费者，如客人走后不关空调、机麻、电视等罚１０元。

　　6、迟到、早退一次者，罚５元。

　　7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿，接交人签了字的由接交人负责，未由接交人签字的，由移交人负责。

　　8、果断杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。

　　10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从治理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

　　11、偷盗、打架斗殴者除名。