苏宁电器商品退换货流程PPT推荐.ppt

苏宁电器商品退换货流程PPT推荐.ppt

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已发货的配送商品由客服现场服务专员审核满足退货条件，创建退货通知单之后才可以办理退货手续。

退货时货物退回销售时相应的出货库区中。

顾客如果在购买时进行刷卡积分，在退货时应把卡中相应积分扣减。

顾客如果在购买时获得赠品，在退货时应将赠品归还。

顾客如果在购买时有使用券，在退货时扣除相应券的折扣金额。

门店退货,3、门店退货流程3.1自提商品退货主流程A、货未发,审核（现场客服）,冲红退款（收银台）,顾客凭签字发票、自提收货单退款,POS检查校验码,自提销售退货新流程变革点,B、货已发:

验机/检测,暂存商品，制作自提退货单,冲红退款,创建设备,办理入库,系统收货确认,售后/现场服务专员,现场服务专员,收银员,仓管员,POS检查校验码,POS,SAP,顾客凭签字发票、自提退货单退款,仓管员凭冲红发票、自提退货单入库,POS,系统自动根据退款状态和入库状态，自动进行收货确认,结束,门店退货,3.2配送厂送商品退货主流程A、货未发,审核,冲红退款,创建退货通知单,已产生交货单交货单、派工单,无交货单,POS,SAP,结束,系统自动删除交货单、派工单，将装运条件改为“预约退货”,系统自动冲销相关财务凭证，冻结zorz01订单，生成zrezre2退货订单，并将之冻结，同时将pos产生的退货h单号写入zrezre2退货订单,收银员,现场服务专员,门店退货,操作注意点：

1、顾客选购后如现场发生退货，可由店面督导审核，审核通过后直接在收银台冲红退款2、收银台冲红退款时，如系统提示“已经产生交货单，请到现场服务中心创建退货通知单”，销售人员必须引导顾客先到现场服务中心，由现场服务专员创建退货通知单以后方可退款,门店退货,B、货已发，顾客拒收、未收（发票、配送安装回执）,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货已发顾客拒收退货流程,POS,CRM,现场服务专员,物流,顾客凭签字发票、配送安装回执单退款,系统自动生成退货订单,收银员,门店退货,操作注意点：

1、现场服务专员制作退货通知单时，选择退换类型为“售前退货货已发”、退货原因、特殊处理标为“未收退货”或“拒收退货”，会自动生成退货订单及负交货单，并将负交货单自动派工给前一次送货的送货人2、原销售单已校验的，不允许做原因代码为002无法完成、003未收退货、004拒收退货、006拒收换货、009家中无人、010拒收另约的退换货,门店退货,C、配送厂送货在顾客家退货主流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,货在顾客家退货流程,POS,CRM,现场服务专员,收银员,物流售后厂家,顾客凭签字发票、物流厂家拖机单退款,系统自动生成退货订单,拖机单,课程目录,门店换货,1.门店换异型相关原则2.门店换异型主流程2.1自提商品换异型主流程2.2配送商品换异型主流程2.3厂送商品换异型主流程3.门店补差相关原则4.门店补差主流程,门店换货,1、门店换异型流程相关原则1.1所有配送类商品（包括厂送）如果货未发，系统不建议走换异型流程，顾客可以直接先对原有的商品做退货操作，然后做新单的销售。

1.2货已发商品，根据下发的换异型流程规定，只允许办理我司配送类商品的换异型操作，对于不同订单类型之间的换异型操作，顾客必须先提供厂家/我司拖机单1.3自提销售的商品，不论是货已发还是货未发，都需要先退货后，再做新单的销售。

门店换货,2.1自提商品货在顾客家，换异型流程自提商品的换异型流程，由于不涉及到物流的绑定作业，因此，顾客可以先进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,自提商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、自提商品退货单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,门店换货,2.2配送商品货在顾客家，换异型流程,审核,创建退货通知单,冲红退款,结束,SAP,现场服务专员,顾客凭签字发票退款,系统自动生成退货订单,收银员,创建新销售订单,新单收款,满足条件,POS,POS,POS,收银员,收银员,销售人员,收银员新单收款时，必须在新单收款界面“换异型”字段录入原销售订单退款产生的冲红退货单号，触发对应的后台操作,门店换货,配送商品换异型操作注意点：

1、销售人员在制作换异型新销售订单时，必须确定新单中的送货时间等于或者晚于sap退货订单中的作业时间。

对于关联的退货订单中的作业时间，由现场服务中心人员提供。

2、收银员新单收款时，如果是换异型，必须在新单收款界面“换异型”字段中录入原销售的pos冲红退货单号，触发后台将对应的退货订单和新销售订单绑定，方便物流派工作业,门店换货,2.3厂送商品货在顾客家，换异型流程厂送商品的换异型流程，需要厂家先将商品拖回，留给顾客拖机单，顾客进行原有商品的退货，然后做新商品的购买,审核,现场服务专员,满足条件,厂送商品货已发退货流程,创建新销售订单,冲红退款,结束,新单收款,顾客凭签字发票、厂家拖机单退款,收银员新单收款，无须在“换异型”字段录入原销售订单的冲红发票,门店换货,3、门店补差价流程相关原则3.1除了联营不管库的商品，其他的商品均可以进行补差价操作；

3.2空调、黑电、冰洗、生活电器，可补差价的正常日期为销售结束后的15天；

通讯、电脑、数码，可补差价的正常日期为销售结束后的7天；

3.3在正常日期范围内的补差订单，在退款之前只需通过三级审批：

A、店长；

B、对应事业部负责人；

C、分公司结算负责人；

超出正常日期范围内的补差订单，则需要增加分公司总经理审批；

3.4制作补差价订单之前，必须先确定好补差费用的来源，目前可以作为费用来源的有：

A、工厂资源，包括蓝A券、有函优惠单、内部分配优惠单；

B、我司资源，包括经理卡、非标2优惠单。

使用时，工厂资源优先级高于我司资源,门店换货,4.补差价流程,顾客到我司补差,营业员与营销确定补差金额及费用来源,营业员制作补差订单,店长审核,事业部负责人审核,结算负责人审核,收银员退差价,原销售订单在正常补差时间范围内,结束,分公司经理审核,原销售订单在正常补差时间范围之外,收银员退差价,结束,