酒店管理经典案例Word文档下载推荐.docx

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小姐，麻烦你了，真不好意思！

点 

评：

前厅收银部是个非常"

敏感"

的部门，最容易引起客人发火。

在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"

签单"

的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。

本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"

签单上面肯定有你的签字"

、"

账单肯定不会错……"

之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。

本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。

语言礼貌是尊重的核心。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

这是谁的责任？

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。

突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：

目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。

管理员B说：

刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。

管理员A说：

没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。

俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。

不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"

英明决策"

感到沾沾自喜时。

下午四点服务员小陈突然胃痛；

晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；

小黄的腿在装开水时不慎烫伤。

面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。

怎么办？

姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。

面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。

第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：

被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：

面无笑容，对客不热情。

管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思…… 

美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰：

85～15"

模式。

意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。

从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。

而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排员工休息，使员工工作、休息张弛有度，致使当员工需要休息时，没有休息日，而勉强上班，造成客人投诉，影响了服务质量。

一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。

只有当饭店在经营管理中突出"

人本"

思想，关心重视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客人满意。

如果管理员A在考虑员工的工作、休息时，能从员工的角度出发，适当地安排休息日，而不是一次性休息完毕，这样员工在遇到身体不适，家中有事时能适时的休息，调节好身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：

必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。

一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工休息的确实可行的方法。

在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：

a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；

b、安排岗位练兵；

c、业务培训；

d、组织外出参观、旅游等。

这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。

综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业绩。

了结欠费 

一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌诈骗被派出所拘留。

这8名客人以刘昌长的身份证共登记了8个房间，其间交了部分房费，但案发时，尚欠饭店房费12000多元。

经饭店保安部与派出所多次联系，才把所欠房费追回。

1.按规定1个身份证只能登记1个房间。

2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，预交多少。

3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。

4.关系单位人员入住除有本人身份证外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单位进行核实。

电工的鞋子 

住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。

对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。

例如，进她房间的所有人都必须脱鞋。

服务员们无不努力满足她的各种要求，开始倒也相安无事。

这一天，简妮太太告诉楼层服务员，她房内的台灯电源开关有毛病，服务员立即通知工程部。

不一会儿，电工小顾就来到楼层，进房前值台服务员小裘特意关照他，这位英国太太挺难伺侯，得小心点。

可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时，便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。

赤脚操作可是违反电工安全条例的！

这下小顾为难了。

于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。

小裘向简妮太太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。

小顾在一旁有点不耐烦了，大声说了几句。

简妮太太听了也恼火起来。

双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。

还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜经理。

姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于问题的解决。

于是，他向简妮太太表示歉意，然后请客人到大厅咖啡屋小座，耐心地听取了她的陈述，不时点头表示理解。

待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见：

简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。

刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。

当然，您的习惯应该得到尊重。

我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床单，并请楼层服务员仔细吸一下灰尘。

您看如何？

简妮太太觉得姜经理的建议合乎情理，表示同意，不过她还有一点要求，她要亲自在旁看着才可以放心。

姜经理一口应允，并让她在这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。

姜经理回楼层请小顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，并嘱咐他们一定要主动向简妮太太打招呼，态度要热情，说话要和平。

两人心领神会。

一会儿，简妮太太回到902房时，铺床单的准备工作已经就绪。

小顾和小裘完全按照姜经理的要求做了。

大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"

上帝"

。

当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。

当某些客人的特殊要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。

但是，如果变通一下，情况就会大不一样，往往能收到两全其美的最佳效果。

本例中客房部姜经理的办法就很成功。

当时，坚持执行电工安全操作规程的小顾和小裘，与执意不让电工穿鞋进屋的简妮太太形成僵局，姜经理及时采取了正确的应变措施。

首先，他把客人从众目睽睽的大庭广众之下带到气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾；

然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪；

接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"

监督"

的要求；

随后他又仔细地交代下属积极配合。

结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。

全世界最著名的矿泉水 

气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。

一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。

服务员小方及时上前给客人一一上茶。

客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。

小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：

小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？

这……"

小方一时答不上来，"

这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。

反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。

小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：

好吧，我自己来点。

于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。

当客人点完菜后，小方又问道：

请问先生要些什么酒和饮料？

客人答道：

一人来一罐青岛啤酒吧。

又问：

饮料有哪些品种？

小方似乎一下来了灵感，忙说道：

哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊 

！

矿泉水？

客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。

先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。

客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：

那么哪种更好呢？

那当然是冒汽泡的那种好啦！

小方越说越来劲。

那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。

客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。

最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：

这矿泉水这么贵啊！

那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。

帐台服务员解释说。

哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。

客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：

第一，推销不力。

当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海