第三届SF杯物流大赛案例分析.doc

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一、概述

（一）SF公司简介

SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。

在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。

SF集团的核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。

公司在目前基本覆盖全国的运营网络基础上，未来将在重点发展珠三角、长三角和环渤海经济圈的速递业务的同时，根据战略需要和投资收益兼顾的原则，逐步拓展和加深加密中西部的营业网点建设。

在国内市场取得领先地位的基础上，适度推进速递业务的国际化经营。

近、中期，主要面向中国周边地区和部分与中国经济贸易来往比较密切的发达国家，力求首先在一些重点地区站稳脚跟，取得一定的市场份额再逐步拓展。

并发展出一套具有较强竞争力、且适合SF未来借以大力拓展国际化业务的经营模式，培养出一支具有国际化视野和能力的管理团队。

（二）方案设计概述

本方案首先运用PEST分析法和SWOT分析法对SF公司的运营的内外环境作了详细分析。

而后，着重就SF公司在线路优化和网点的选择上，及物流客户服务质量优化两方面进行了深入的研究，且简明的做了阐述，并在其中融入了现今的热点话题—低碳所对应的分别为案例2、案例9和案例13。

其中，我们运用数学、管理、市场营销、人力资源、相关软件运用等相关领域的知识对SF公司目前的业务活动进行了优化。

由于时间过于紧张，我们在案例中所提及到的建模目前只是通过查阅大量资料简单的分析了所采取方法的正确性，而相关的数据还在收集当中；且在物流客户服务优化环节中所提及的yaahp软件目前我们也只是在试用中。

二、SF公司现状分析

基于SWOT下的SF公司发展前景

SWOT（strengths-weakness-opportunities-threats）分析技术，为我们思辨SF公司经营所面临的外部机会和威胁、内部优势和劣势提供了有效手段。

下面我将通过SWOT分析技术即环境因素识别，较为全面地分析一下SF公司的发展环境，以便为进一步深入SF公司的研究采取相应的竞争战略。

SF公司的SWOT矩阵分析

SF公司内部的总体情况优势分析（S）

1、SF公司业务覆盖面广，规模大

根据公司介绍可知，截至2009年，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。

在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二位。

2、客户关系稳定

在保证服务质量的前提下，SF近几年的业务量始终保持持续高速增长的发展趋势。

目前，国内每月超过1千万的客户选择SF寄递自己的快件。

由于SF运送比较准时，效率高，货物配送误差率小，因此吸引了大量的客户。

3、SF快运公司拥有强大的运输系统

SF公司03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。

另有SF投资的自有全货运航空公司——SF航空有限公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。

除此之外，SF快运公司自有营运车辆4千余台，为准时送货奠定了基础，使得SF成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。

4、SF快运公司拥有比较先进的的快运分拨系统

在北京、上海、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。

现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超过10万平方米。

另有93个二级中转场。

目前SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。

5、SF快运公司建立了先进的综合管理系统

SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统。

通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。

2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。

6、SF公司的人文制度健全

SF公司经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了SF的核心价值观，即：

“FIRST”理念。

分别取诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,服务（service）,团队（team）的首个字母组合而成。

该核心价值观已经成为SF吸引人才和高效决策的重要保障，是使SF在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。

SF集团自成立以来，制订并不断完善了适应企业发展的各项流程制度共计554，其中营运类117篇、综合类127篇、人力资源类107篇、客户服务类73篇等。

为了保证各项流程制度在全网地落实，集团还进行了三级流程管理体系建设和流程管理信息化建设，将集团总部和地区、管理制度与业务流程有效地整合起来。

（二）SF公司内部的总体情况劣势分析（W）

1、信息系统体系不太健全

①可扩展性较差

可扩展性较差表现在：

通常对系统一个普通的需求或一个业务功能的变更会引起数个信息系统或某些信息系统较大范围的修改。

这种可扩展性较差的原因一方面是SF速运在信息系统构建时缺乏前瞻性的、缺乏从全局考虑的架构设计。

另一方面SF速运业务的高速发展给信息系统建设周期提出了近似苛的要求。

这样就要求许多项目急忙启动，并且效果要立竿见影，这个过程本身为信息系统建设缺乏统筹考虑留下了隐患。

②系统缺乏良好协同性

SF有几十个功能不同的系统在同时运行，某一系统产生的数据可能是另一系统所需要的，而当该数据需要流向另一系统时，往往需要开发复杂的接口。

现在系统间的数据接口超过100个，并且全知晓这些接口的技术人员几乎没有，每位系统架构师仅知道与自己职责相关的些系统及接口信息。

这样对系统建设容易造成信息孤岛，对开发维护这些系统同事都造成了视觉上的孤岛，系统间的协同性自然就比较差。

并且随着业务不断拓展和数据量的递增，需要有更宽阔的广度和融合度来满足企业运营的协同发展，将这些信息系统逐步整合于统一的信息平台，减少接口壁垒，集中交换数据，共享信息，统一管理，变得日益重要。

③总部统一管控与分部个性化需求的矛盾

总部信息系统的统一管控是保持SF运营一致性和派件时效的重要手段。

但对各地分部而言，也确实有根据当地实际情况所应对而生的个性化管理需求存在。

那么如何应对处理跨地区、跨部门的多样化需求，打造通用数据交换接口，构建统一的柔性信息系统，在保持共性的同时也能包容更多的个性化规则与配置，在大平台上实现完美的协同管控与时效运营，是信息系统综合管控与服务中心下一步的艰巨任务。

④存在着被动反应的现象

SF的信息系统综合管控与服务中心也或多或少存在着与兄弟部门的配合研发工作都存在着滞后性，也就是俗称的“被业务部门推着走”。

这是IT产业发展的一个阶段，也是一个停顿期。

2、低碳经济发展还刚起步，有待加强

SF竞争对手都采取了一些发展低碳经济的措施，如DHL与国际航空运输协会合作，率先开展了全球电子货运推广计划，FedExCorp与美国环境保护协会（EnvironmentalDefense）及EatonCorporation联手推出一种低污染复合电动车，而TNT已在英国、荷兰、比利时和卢森堡推广使用电动快递轻卡（这类电动快递轻卡的维护费用相较于传统燃油车辆更低），这些国际快递巨头在最近的几年中对业务流程中的资源消耗采取了有效的控制措施，也都相应地取得了不错的绩效。

低碳措施不但使它们降低了成本，而且也获得了不错的商业效益。

3、VIP客户服务方面有欠缺

首先，在客户服务、管理维护方面都出现了比较大的漏洞。

比如在客户投诉受理上存在着一些问题，对于客户提出的意见不能及时给予解决。

此外，管理人员与客户之间的沟通不够，致使得到的客户异常信息滞后，对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决，最终引发客户不满，导致一些VIP客户的流失。

其次，在客户关怀方面，有些销售人员表现为日常过分的与客户沟通联系，但在客户提出问题的时候不能及时响应和解决，没有起到真正的维护作用。

除此之外，还表现为收派员维护力度有限，对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。

从而也导致了不少老客户的流失。

4、粤闽干线、华东区干线网络有待调整

具体表现为，由于粤闽之间件量的不断攀升，虽然2007年期间华南分拨区曾经通过把原来的4部7.3吨车辆替换成11.2吨车辆以增加车载位，但现在已很难满足目前业务发展的需求了。

这就需要SF公司在不影响现有运输效率的情况下，争取以最小成本来实现粤闽干线的进一步调整。

而华东区干线网络的问题在于如何整合三个分拨场（上海，杭州和无锡）之间存也存在在大量的三角运量，如何来组织三地之间的运输，以及三个机场的选择及运作方式。

这也是一个很有必要解决的问题。

5、信息共享程度低

信息共享程度低，这是中国企业普遍存在的问题。

也许是受中国传统文化的影响，中国大部分企业很难与其相同行业的其他合作企业建立起信息完全共享的体制。

各公司都有所谓的“自我保护”意识，他们害怕竞争对手抢走自己的客户，或者是担心竞争对手获得自己企业的核心竞争力或者核心技术，所以他们提供的信息往往有很大部分的保留，通常不具有特殊的价值或意义。

所以，自然而然地也就难以达到信息共享，从而实现降低成本的目的。

6、部分员工的素质比较低

员工素质的高低直接会影响SF公司的业务发展。

在快运行业中，由于员工与客户接触的机会很多，所以培养高素质的员工不但能吸引新客户，而且更能留住老客户。

因为当今的社会，作为一个服务行业，客户越来越重视在交易过程中公司提供的优质服务。

但优质的服务跟员工个人的素质是分不开的，所以一个高素质的员工不但更能为SF公司带来一笔很大的业务量，而且这也能增强企业的核心竞争力，从而给企业带来利润。

相反地，员工素质低不但不能给企业带来利润，而且还极有可能使企业的一些老客户丧失。

所以员工的素质高低是SF公司不容忽视的一个问题。

（三）SF公司面临的外部机遇分析（O）

1、在政治环境方面

政府十分重视低碳经济的发展，反复强调要进一步发展低碳经济，坚持走可持续发展战略道路，并且颁布了一些优惠税收政策来鼓励和促进发展低碳经济的企业。

SF公司不但可以借此机会打造企业环保的商业效益，而且从长远来看，还有可能实现企业运行成本的降低。

2、在经济环境方面

首先市场经济体制的建立和完善使快运企业机制活、专业化强、贴近市场、习惯市场竞争机制的优势得以更好的发挥。

其次是信息系统的建立与不断完善不但为快运公司提供了迅速、快捷的信息，而且也为货物运输状态提供了全程监控管理系统。

从而吸引了更多的客户，拥有更宽广的市场。

3、在社会环境方面

一方面网络技术的迅速发展为快运企业提供了非常多的成长点，现代社会人们对信息情报、咨询、文化教育、金融、服务、运输、娱乐等行业提出了更多更高的要求，开始掀起了“网购”的热潮。

由于网络遍及全球化，自然不存在了地域性的问题，从而为快运企业的经营和发展提供了广阔的空间。

另一方面社会消费需求的易变性、高级化、多样化和个性化，使产品向优质化、多品种、小批量、更新快等方向发展，也有力刺激着快运公司的发展。

4、在技术环境方面

当今新技术革命有力地推动了经济由粗放型向知识和信息型的转变，促进了新兴部门的成长和产品的多品种少批量和小型化，乃至个性化的发展，从而促使了快运企业的蓬勃兴起。

信息技术的发展，使快