客户投诉管理制度Word下载.docx
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（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；
内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；
（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；
（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；
（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；
（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；
（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。
第七条管理权限
（一）投诉责任划分、追责、处罚权；
（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。
第三章投诉定责及处罚标准
第八条定责标准
定责及处罚标准
投诉处理原则：
1、秉承“先服务客户，后解决内部争议”的原则，不得以没车、没人、禁行路段等借口不及时提供服务；
2、以下判断标准均以“客户声音”为导向，如客户反馈与被投诉部门反馈内容不一致时，以客户为准；
3、二次投诉：
同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉；
4、此判责标准适用于我司所有产品，并将计入投诉率考核中。
投诉分类及标准
序号
分类
定义
判责标准
处罚标准
1
中转不及时
从始发部门至派送部门，在中转环节中货物未按照公司规定时间发出交接至下一站的
（1）清仓要求：
到件后24小时内转出或次日24点前签收。
客户原因不收的数据不予剔除；
（2）货物第一次做到件开始考核，最后一件货在24小时内转运或次日24点前签收为及时清仓；
（3）基地/转运/分拨/门店做发件发往下一站为门店并且下一站次日24点前未做到货的算转运不及时，到件次日24点签收为及时清仓，否则算转运不及时；
（4）基地/转运/分拨做发件发往下一站为ZP/FP并且下一站次日24点前未做到货的考核直派；
（5）如果同一个单号在中转环节出现多次延误，有多个责任部门。
转质控追责
2
派送不及时
1.未按照规定的时间送货
2.到站反馈货物超区导致客户投诉
3.分装货物到达到站，未及时派送导致客户投诉
4.实际送货时间与客户约定的时间不相符
5.过度承诺造成客户投诉
6.到货部门在规定送货时效内未联系上收货人，且未立即反馈给发货公司或发货人，导致送货延迟
到件后次日24点前签收，客户原因的数据不予剔除；
（2）以系统门店地盘取派范围为准，如录单匹配能够派送，即为门店正常取派范围，派件门店未及时派送，为派件门店责任，如收货地址不在末端门店派送范围，客户可选择自提/派送，未按照超区费用标准进行收取的，为发件门店的责任；
（3）因上一站分装导致下一站短少的货物，货物到达到站，始发分装站点有责；
到站站点因分装短少未在派送时效延误后24小时内联系客户发你原因导致客户投诉的，派送站点有责；
（4）以与客户预约送货时间为准（包含系统短信预约时间）未服务送货导致客户投诉，到货部门有责；
（5）超出正常服务送货时效未主动反馈客户原因导致的延迟送货服务，到货门店有责；
（6）其他约定承诺送货时效小于系统预计到达时间，发站有责；
（7）由于我司原因造成的送货失败，客户投诉需二次服务送货的，到货部门有责；
（8）以到货时间为准，因联系不上收货人，未在规定送货时效内（参照第
（1）点）反馈发货人，导致送货延迟，到货门店有责；
（9）外线货物以第三方物流公司反馈的到货时间为准，2日内未送，外线转发部门有责。
3
卸车时效
卸车不及时
（1）干、支线发车后路由时效加12小时内做到货；
（2）门店发车后12小时内做到货。
4
车辆在途超时
上一中转场站已做发车记录，下一站一直未做到货
（1）发车场站在货物到达规定时间内及时中转，路由显示在途的，责任为发车场站；
（2）因供应商费用、合同车辆问题，责任为发车场站；
如果供应商为集团合作车辆，责任为本部集团。
5
整体产品时效超时
产品时效为货物揽收到货物签收的整个时间
如果单票货物从揽收到签收的时间大于运营部规定的产品达成时间，每一站无中转、派送延误的（考核标准参照
（1）
（2），以在库时效最长的中转站定责。
6
提货（联系）不及时
1.未按预约时间提货
2.提货前未联系客户，造成无法提到
3.不能按照客户的要求再次提供服务造成客户投诉
4.提货下单的，未按时联系客户或未在规定时间内跟进订单
5.提货后未及时录单，中转同行走货
提货不及时——
（1）由于接单部门OMS系统操作不及时，导致2H未提货或在预约提货时间内未提到货，责任部门为接单部门；
（2）17：
30以后的订单，发站次日10点前未提或未按预约提货时间提货，责任部门为接单部门；
（3）接单在与客户预约的提货时间未提货，责任部门为接单部门；
（4）发件地址在朱雀系统可以匹配到的门店，必须无条件提货，若以超出门店取派范围做接单失败，责任部门接单门店；
联系不及时——
（1）客户投诉内容反映下单后（包含致电门店、网络渠道、400下单），以客户下单时间算起30分钟以上未联系客户且未受理订单，责任部门为接单部门（特殊说明：
以客户下单时间至客户投诉时间计算、具体可查看OMS订单详情或操作记录；
若系统已操作，但客户反馈未联系，以客户反馈为准，责任部门为接单部门）
（2）多次分单：
接单部门不同的，以分单到门店时间计算，未在30分钟内（含30分钟）联系客户和接单部门均有责。
（3）若订单被退回，门店须备注退回原因，若未备注或备注信息与客户反馈不符，有责。
虚假操作OMS系统、未按OMS系统要求操作，责任部门为接单门店；
接单门店未经客户同意私自撤销订单，责任为接单门店；
（4）客户在门店17：
30后下的订单，处理时间自门店次日上班10点前联系客户处理订单。
（5）门店在客户处正常提货后未及时录单，私自中转同行走货，处罚1000元/票。
7
单货不符
1.有货无单
2.有单无货
3.分装：
判责依据路由及系统问题件
4.窜货：
未按规定路由操作、乱走货、导致错发货（包含转外线货物）
5.目的地代码分错
6.出发门店/转运中心贴错标签导致的窜货
（1）有货无单：
有到货，上一站未做装车单或错误，责任为发车场站
（2）有单无货：
卸车单上有该单号，但实际车上无该货，责任为发车场站
（3）分装：
单票体积5个方，重量1吨以下的快运货物进行分批装车（包含漏装），如果分批走货，则第一次分批环节责任；
（4）以货物路由比对，未按规定路由操作、导致错发货，发车场站有责。
（5）到货场站未按开单的目的地代码分拣货物，未与客户及发站确认，导致时效延误的，到货场站有责。
（6）由于出发门店/转运场站贴错标签导致货物丢失，则贴错标签部门责任。
8
货物破损
客户反馈包装损坏、货物损坏、内货丢失
（1）定责原则：
以问题件登记为判断依据，卸车货物破损后，下一站登记破损问题件无责（如从照片能看出为卸车造成货损，则判卸货站点责任，后期可复议）；
有卸车监控视频为佐证
（2）易碎品无免赔协议，发站单责（最终异常非易碎部分损坏，按正常流程判责）；
（3）确认外包装是否完好，内物破损，无二次开箱痕迹，发站有责；
（4）包装不合格、禁运品、拒收品等造成货物破损为发站责任；
（5）公司打包的所有货物，若打包环节未按要求进行打包，导致货物损坏，则破损责任为打包环节。
9
货物丢失
一票货物发生单件或多件遗失
以问题件登记为判断依据，卸车货物短少后，下一站登记短少问题件无责；
有卸车监控视频为佐证；
（2）确认外包装是否完好，内物短少，无二次开箱痕迹，发站有责；
（3）客户收到货物出现双标签或多标签，责任为发站。
10
拒绝开箱验货
未按公司规定服务客户开箱验货
（1）客户要求开箱验货，到站拒绝服务，到站有责；
（2）代收货款、到付运费未支付的情况下同意客户开箱验货，到站有责（外线无到付/代收货款业务）；
（3）货物出现异常，经核实发站发货时未开箱验货，发站有责。
11
拒绝进仓/送货卸货
1.拒绝送货进仓：
客户要求送货进仓，我司不服务
2.拒绝送货卸货：
客户要求送货的时候卸货或搬货，我司不服务
（1）送货进仓：
1.运单到货服务方式为送货进仓，且有进仓费的，到站未提供，到站有责；
2.运单到货服务方式无送货进仓，客户在不支付费用的情况下，发站要求到站服务，发站有责；
3.进仓费标准参考运作部，少收取费用，发站有责；
进仓费150元/票，进仓服务费参照具体进仓场地，发站以发票凭据报销；
（2）送货卸货：
无论货物大小，未按照客户要求放指定位置的，到站有责。
12
上下楼问题
1.上楼：
指货物从车辆停放位置往一层以上派送。
2.下楼：
指货物从车辆停放位置往负一楼及以下派送。
（1）派件门店根据发件门店的开单要求提供是否上/下楼服务；
（2）如寄件门店开单派送方式“派送不上下楼”，收件客户要求送货上楼或下楼的，派件门店必须当天正常派送时效内在系统登记问题件反馈异常信息,发件门店确认后，派件门店必须按正常时效做派送，如未在当天内反馈异常信息或寄件方确认需要上楼后未及时派送，产生延误，由派件门店承担；
（3）寄件门店开单派送方式“派送不上下楼”，收件客户要求送货上楼或下楼的，派件门店须在当天正常派送时效内系统登记问题件反馈异常信息，如收件客户愿意自行支付上楼费的，可不用联系寄件门店确认，但收费标准统一参照“上楼费标准”收取；
（4）如因上楼费问题产生三次及以上派送次数的，自派送第三次开始计费，除支付应支付的上楼费外，另需支付一次或多次派费；
（5）无论有无电梯，未超出标准且符合上下楼要求的货物开单要求上楼或下楼或发件门店及收件人临时要求送货上楼、下楼的，派件门店必须无条件提供上楼或下楼服务；
派件门店不得以派送人员不足、停车不方便、货物过大无推车等理由拒绝上楼、下楼服务的，一经发现处罚派送门店500元/票；
对同一个月同一门店三次（含）被投诉派送不上下楼的，加罚该门店1000元；
（6）客户地址为一楼（一层）的或开单方式为“派送不上下楼”的，派件门店不得以不是“送货上楼”为由不送货至客户指定位置的或不派送至客户所在地楼下，对派件门店人员未提供服务所产生的投诉，总部按照态度类处罚200元/次，产生延误的责任另计；
收费标准：
1、无论有无电梯，未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼。
2、按送达2层或往下负一楼标准计算收取费用。
13
理赔问题
1.理赔洽谈：
拒绝与客户洽谈理赔
2.理赔时效：
未按照规定的时间处理理赔各环
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