知名品牌火锅店关于员工各岗位服务流程系统化培训方案Word下载.docx
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十四……………………………………………...……….席间服务
十五…………………………………………………………….结帐
十六…………………………………………………………….送客
十七…………………………………………………………….翻台
十八…………开市(分店11:
00开始营业前的各项准备工作)
十九………转更(午市结束后,晚市开始前的各项准备工作)
二十…...………………….收市(晚市结束时的各项清洁工作)
二十一…...………………………………………...传菜工作流程
一、托盘
1、理盘:
根据所托物品选择托盘,洗净擦干。
2、装盘:
根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。
重物、高物、后用物品摆放在内侧,靠近胸前;
轻物、低物、先用物品摆放在外侧。
3、托姿:
左手托盘,左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上,五指尽量分开,掌心自然成”凹”形,用五指及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心保持在掌心处。
盘内侧边缘距胸15CM,身体正直。
4、起托:
左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住托盘底,在右手的帮助下将盘托起,待左手掌握好重心后,再将右手放开。
5、托盘行走:
行走时头正肩平,两眼平视前方,随着行走的节奏不断调整托盘的平衡,右手自然摆动。
6、卸盘:
左手托盘要注意保持平衡,用右手取物件上台或直接递给宾客。
当托盘物件减少重心不平衡时,要随时用右手进行调整。
注:
1〉托托盘要量力而行,注意安全。
2〉托盘不可直接放于台面上操作。
3〉托托盘行走时注意礼让。
二、摆台
1、分二位、四位、六位、八位及十位餐台。
2、摆台时,对面客用餐具摆成一条直线(两人台摆成对角线)。
3、摆台时,牙签放于台号卡小格内。
4、摆台时台号卡与烟盅同在后侧,所有餐具的logo正面朝向客用通
道。
1)2人台:
汤漏勺、烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;
茶壶、客用餐具成一条直线;
花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线。
茶壶距桌边约4cm宽。
2)4人台:
烟盅、台号卡与客用餐具成一条直线;
花瓶与烟缸和台号卡的中心成一条直线;
茶壶距桌边4cm宽,茶壶垫碟与汤漏勺垫碟分别与客用餐具的汤碗成一条直线。
3)6人台、8人台:
客用餐具、花瓶与台号卡和烟盅的中心成一条直线;
且烟盅垫碟与汤漏勺的垫碟成一条直线;
以汤碗为中心,茶壶嘴通过汤碗与汤漏勺下的垫碟成一条直线。
4)10人台:
客用餐具、花瓶与烟盅和台号卡的中心成一条直线;
汤漏勺、茶壶分别放在汤碗前侧以花瓶为中心线的左右两边,烟盅垫碟与汤漏勺垫碟,台号卡与茶壶分别成直线。
4、客用餐具的摆放:
——骨碟距客坐桌边2CM(约两指宽)
——汤碗放于骨碟正前方,距骨碟1CM
——筷子放于骨碟右边,筷身距骨碟1CM,筷尾距桌边1CM
——茶杯倒扣放于骨碟上,与汤碗上的标识方向一致,朝向客人
——匙更放于汤碗内,勺尾朝左边
5、摆台时间要求:
2—4人台(1分钟)6—8人台(2分钟)10人台(3分钟)
6、摆放餐具手法:
食指弯曲,以中指、拇指拿取,手指尽量勿接触客人口部会接触的部位。
台面器具:
1、客用餐具:
骨碟、茶杯、汤碗、匙更、筷子
2、花瓶(1个)、台号卡(1个)、烟盅(1个)、茶壶(1个)、汤勺(1个)、漏勺(1个/2位)
备注:
1、客用餐具数量视人数而定;
2、烟盅及汤漏勺以杯碟垫底;
3、茶壶以骨碟垫底;
4、摆台时要求餐具干净无破损。
5、摆台时注重轻拿轻放,声响不宜过大。
摆台图见附表1
附表1
1.客用餐具:
汤碗
勺尾
标识筷子
茶杯
骨碟
桌边
2.二人台:
椅子汤漏勺
客用餐具
花瓶
烟盅
牙签盅
台号卡
茶壶
墙边
3.四人台:
椅子花瓶
客用餐具
汤漏勺烟盅
台号卡台台号卡台号卡
4.六人台:
烟盅
汤漏勺
椅子
墙边
5、十人台
汤漏勺烟缸
茶壶花瓶
虚线表示它们之间是对齐的关系。
三、预定(包括电话/当面两种预定方式)
1、电话铃响三声之内拿起电话;
2、礼貌用语:
——您好,小肥羊XX店,请问有什么可以帮到您?
——请问先生/小姐贵姓?
——X先生/小姐,请问有几位客人?
什么时间可以到达呢?
——请您留下联系电话,好吗?
——给您预留XX台/XX房,好吗?
——X先生,再给您确认一下……(人数、到达时间、联系电话)
——请您在XX点之前到达,由于客人较多,超过此时间我们将不能保证留下此台/包房。
——谢谢您的电话预定,恭候您的光临,再见!
3、记录下客人资料后须复述,确保记录资料无误;
4、在预定记录本上将客人资料详细、清楚记录;
5、将客人资料写好订位卡,放于预定台/包房门上。
6、客人超过时间未到,需对客人再次跟进确定。
再次跟进礼貌用语:
——您好,请问是XX先生/小姐吗?
我是小肥羊XX店,您在我们餐厅订了位,现在已经超出预定时间了。
因为等位的客人比较多,我们先做安排,您过来时,我们会优先为您安排。
您看这样可以吗?
7、如果客人打电话来时餐位全满,我们可以征得客人同意后给他先拿号,但当我们在为客人电话拿号时,必须知会客人:
如果轮到该号码,客人仍未到的话,我们将会依次安排下一号。
如果客人不同意排号,我们还可以征得客人同意后帮助客人联系其它分店,尽量防止客人流失。
此外,还要注意的是应该在客人先挂上电话后我们才能挂。
1、咨客必须清楚本店当日台位、包房的预定情况;
本店内所划分的订位区、订台数、可预定时间等。
2、记录客人的资料必须正确;
3、当面预定的客人,可送一张订餐卡,方便其以后订位;
4、咨客必须清楚各分店地址、订餐电话。
四、迎客
1、客人到达门口10秒,必有咨客招呼;
2、招呼客人时,与客人目光接触,点头致意,微笑并问候客人:
礼貌用语:
欢迎光临小肥羊。
请问先生/小姐有预订吗?
3、客人无订位,则当时给其安排位置:
先生/小姐,请问有几位?
给您安排在一楼/二楼大厅好吗?
您这边请。
有订位的客人,立即带至所订餐台/包房:
请问先生/小姐贵姓?
是哪位订的位呢?
给您留的是XX号台/房。
XX先生/小姐,您这边请。
4、将要出现等位时,提前做好准备工作(等位椅、电视、等位卡、对讲机、报刊杂志、茶水小食等)
5、出现等位时,接待及服务等位客人
a.向需要等位的客人表示歉意:
“实在抱歉,现在暂时无位,可否麻烦您稍等一下?
”
b.询问愿意等位的客人人数并作登记,递上相应的等位牌,并告诉客人“这是您的等位牌,请您留意我们的叫号,不会让您等太久的。
C.咨客应每隔10分钟为等位客人添加茶水,并安抚等位客人(此步骤较为重要,因为此时客人容易流失掉)
d.叫号时的统一语言:
“请XX号客人到咨客台前准备就餐。
a.各楼咨客应充分利用对讲机沟通客人动态,以便尽快安排等位客人。
b.咨客必须十分清楚当日厅位/包房的预定与使用情况。
五、领位、入座
1、咨客领位时,侧身走在客人右侧前方约1M处;
2、领位过程中不时与客人沟通,留意客人速度,来调整自己的步速;
3、安排位置次序:
楼下—楼上—窗边—墙边—中间;
4、根据客人的具体情况,安排合适座位,并征询客人意见(若客人对餐位有要求,则尊重客人的意愿。
)
——XX先生/小姐,这个位置可以吗?
5、拉椅协助客人入座。
六、递纸巾
顺时针派发干、湿纸巾;
纸巾派发量及方式:
湿纸巾每人一包,按顺时针依次派发到每位客人的右手边,标识正面朝上,羊头朝左。
干巾是6人以上每台2包,标识朝上放在桌子的中间。
七、开台、递菜牌
客情问询
①“请问您哪位是会员吗?
”(咨客记录于菜单上)
A、是。
“欢迎你们的光临!
”
B、否。
“小肥羊会员卡可用于打折、积分、兑换礼品,会员还可以参加我们的各类会员活动,具体的您可查看《会员指南》或咨询服务人员。
根据客人要求解说会员卡的办理方法、使用方法及其他相关内容。
②(有相关营销活动时)“请问您有小肥羊优惠券吗?
”(咨客记录于菜单上)
“请您在买单前向服务人员出示,谢谢!
向客人讲解优惠券的获得、使用等详情。
③服务员确认是否会员/持有优惠券情况后,通知主任/部长亲自跟进服务,使客人感觉得到了特殊照顾。
④会员或持有优惠券者由管理人员亲自买单,并主动了解客人的用餐感受。
开台、递菜牌
1、将台号、茶位、纸巾数量、日期、咨客姓名及客人相关情况写在菜单相应位置;
2、将写好的点菜单双手递给客人或放于台面。
——请您看看我们的点菜单,稍后就有服务员来给您点单。
a.菜单上的记录内容必须正确、清楚;
b.记录须快速。
八、收回花瓶
1、与服务员沟通客人餐位等情况;
2、将花瓶收回指定位置;
3、快速返回咨客岗位,准备迎接下一位客人。
九、问茶、冲茶、斟茶(可与咨客开台同时进行)
问茶
“请问先生/小姐喜欢喝什么茶?
我们这里有XX茶。
a.牢记客人提出的特别要求,如:
茶要浓或淡,纸巾要增加或减少;
b.若客人点菊花茶,则需询问是否需要跟糖。
c.将茶名记录于菜单相应位置。
冲茶
1、冲茶的茶叶量为一茶匙左右,菊花茶勿太多,以免堵塞。
a.若客人对茶水有特别要求,则尊重客人的意愿;
b.取茶叶时,勿用手抓,使用匙更。
2、冲茶的水温不可低于80度,壶内水量为八成满;
3、将洗手盅与茶壶一起带到客人处。
斟茶
1、由顺时针方向将茶杯放正,标识朝向客人,筷子去套放好。
a.动作要轻、快;
b.完好筷套放回家私柜,循环使用;
c.翻杯时食指弯曲,以拇指和中指拿取;
d.手部勿触碰客人口部会接触的部位。
2、按顺时针方向在每位客人的右侧为客人斟茶;
3、斟茶时以骨碟垫底,避免茶水滴到台上或顾客身上;
4、斟第一杯茶茶量为五分满,以后每杯八分满;
5、若茶壶放于桌面,壶嘴勿对着客人;
6、斟茶后招呼客人:
“请用茶。
7、整个过程中动作要轻、快。
手部勿触碰客人口部会接触的部位。
筷套放回家私柜,循环使用。
十、点菜
1、点菜的顺序:
凉菜—锅底—肉类—涮菜—主食—酒水;
2、建议销售:
a.推销次序:
分店推广活动—公司特色产品—新品—成本低的产品—分店特需推销的产品—酒水
b.不可勉强