健康体检科发展思路与核算方案Word下载.docx

健康体检科发展思路与核算方案Word下载.docx

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流程的不合理体现在四个方面：

1、体检科室分散，体检顾客来回奔波；

2、健康体检与看病就诊设备共用，不能实现“健患分离”；

3、体检登记缴费流程设计不合理（收费处仅设在一楼）；

4、获取信息渠道有限；

（体检活动信息获取、预约体检、报告查询）

三、服务方面

健康体检是一种消费性医疗行为，并非病痛后的就诊“刚需”，“服务”在健康体检过程中的需求，较就诊过程更为强烈，但目前检查科室存在脏乱差情况，服务人员态度差，缺少规范的服务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。

四、质量方面

1、检查设备配置不合理，导致了部分科室（彩超、放射）体检负荷量过大，检查因追求速度而草率，体检质量不能保证，检中沟通少，客户满意度差；

2、思想上重视程度不够，工作人员存在侥幸心理，认为体检客户均为健康群体，检查过程不认真，甚至违反技术操作常规，遗留体检质量安全隐患。

五、规章制度方面

制度、规范不健全，有制度不执行，执行效果缺少评价、评价结果不能合理引用，不能与任职资格、岗位薪酬、奖金绩效等因素相结合。

目前有几大制度尚不完善：

体检质量评价机制、体检服务评价机制、内部绩效分配制度、市场开发与激励机制。

六、市场开发方面

市场开发机制缺人才、缺调研、缺方案、缺政策；

造成了市场工作不准确、不积极、不主动、不灵活；

第二部分分析体检顾客的需求点

体检顾客的需求点，决定服务方案的设计。

一、基本需求

健康体检是在身体没有任何症状的情况下，通过全面的体格检查、影像学检查和实验室检查对身体的健康状况进行检查和评估。

因此，我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、缜密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客提供一份客观公正的健康评估报告，并提供重大疾病预警、咨询和健康指导服务。

二、服务需求

健康体检服务不同与看病就诊，看病就诊过程中，得到权威专家的明确诊断和疾病的治疗方法是顾客的第一需求点，在这个问题面前，其他的环节都可以忽略，包括就诊距离的远近、候诊时间的长短、诊疗流程的畅否、诊疗环境的优劣，甚至医护人员态度的好坏。

然而上述系列问题在健康体检过程中就显得尤为重要，健康体检在本质需求的基础上，更像在医疗场所进行的“消费性行为”，顾客在体检中对于体检环境、服务、流程设计等环节存在一定的“挑剔性”。

因此，作为体检机构，不管是专业体检机构还是综合性医院的体检科，都应在以上几个方面满足顾客需求。

三、检后需求

根据世界卫生组织的数据调查显示，亚健康群体占总人口的75%，因此所有的群体在体检后，都存在一定的亚健康问题。

健康指导，检后服务在健康体检顾客中存在一定的潜在需求。

第三部分下一步工作思路和计划

根据用户需求，结合当前实际情况，我们需要在以下几个方面做出调整：

一、流程再造

（一）优化检前流程：

从顾客获取体检套餐信息、挑选体检项目、预约体检日期、办理检前手续等方面进行体检前的流程优化。

1、以医院网站或健康体检科网站、微信公共号等网络渠道的信息获取方式，通过互联网实现网上套餐选择、档期选择、体检缴费等服务。

让顾客在家里完成体检前的复杂手续办理。

2、体检前台设置套餐推介岗位，帮助顾客根据自身基本情况挑选最佳体检套餐。

3、在体检科设立收费窗口，方便缴费，减少奔波。

4、团检顾客在检前充分做好准备工作，索取体检者名单，降低现场登记比例，提高工作效率。

（二）优化检中流程

1、设置专职导检岗，根据当日体检人员情况推荐顾客选择最佳体检顺序。

2、延长体检工作时间，提前上岗，延后下班（7:

00-13:

00），延长个体体检时间，增加医患沟通，间接增加体检承载能力。

3、增加必要的设备设施，增加彩超、心电图等中小型设备仪器的数量，提高体检效率。

（三）优化检后流程

1、提高检后工作效率，争取当日15:

00以后报告可取。

减少顾客等待时间。

2、设置检后咨询岗，为检后报告分析、咨询提供服务。

3、提供网络、邮寄等其他报告查询和送达服务，并为不能现场领取报告的顾客提供电话咨询、网络咨询等服务。

二、服务提升

（一）让服务开始在顾客来院之前

在顾客通过网络预约、电话预约的基础上开展体检前的服务，提前一天电话确认来院时间、核对体检项目、提醒顾客来院体检前的注意事项，包括：

忌酒、忌油腻饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客提醒服药时间、女性做激素类检查及TCT最佳检查时间、来院时携带证件、提醒穿宽松衣服等所有细节问题。

（二）检中服务体现“无微不至”

1、导检岗对于每一位来检顾客进行迎接，了解每一位体检顾客的来院需求，并引导至第一责任人处进行处置，并了解所有在候检区域顾客的需求；

根据当日各科室体检完成情况优化体检先后顺序。

力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。

2、各检查岗认真履行各自岗位职责，充分沟通检查项目的内容及意义，对顾客的既往体检结果进行了解，对当前体检现状进行评价，适当给予健康指导意见，并提醒检查后的注意事项。

3、对候检场所进行升级，在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等；

建立高标准体检科VIP候检室，提高贵宾顾客服务水平，整体提高体检候检环境的舒适度。

4、增加必要的服务设施：

如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等；

（三）顾客离院后，服务并未停止

1、开展行而有效的检后回访，使回访内容有质量、有实际内容，实现有效沟通。

对体检结论异常的顾客，要对复查周期进行提醒，对复查结果进行咨询，并免费提供医院专家预约服务。

2、对于存在慢病的顾客，要建立慢病管理档案，定期为顾客提供饮食指导、复查周期提醒、关键健康指标管理及其他生活行为方式干预。

（四）建立服务质量控制评价体系

1、规范体检科统一外在服务形象，首先组织体检科所有工作人员进行服务技能培训，包括行为举止、沟通交流等，形成规范一致的服务标准。

2、制定各岗位标准化服务流程（包括前台接待岗、导检岗、检查岗、总检岗、回访岗、市场岗），做到岗位一致、服务标准一致；

岗位换人，但服务标准统一。

3、建立各岗位服务质量评价机制，通过服务质量KPI管理，多维度收集客户满意度，对员工岗位服务质量进行评价，并对于评价结果进行充分引用，与员工的月度绩效奖金、年度考评、岗位聘用及晋升相结合。

（五）细节服务：

其他细节服务，比如为顾客准备了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服务。

三、质量管控

（一）提高思想认识，重视体检工作的严谨性

严格按照《健康体检质量控制指南》（中华医学会健康管理学分会2016年10月）的要求，提高体检科工作人员思想素质，正确认识体检工作的科学性、严谨性和重要性，提高工作人员对健康隐患的甄别能力，严格按照技术操作规程检查。

（二）加强人力资源引进和岗前培训

招聘引进专业技术人员，提高对体检科岗位技术人员的上岗要求，并加大技术人员岗前培训力度。

（三）做好设备保养检修，确保检查准确性

对医疗设备进行定期校验、定期检查，使仪器设备保持良好的运行状态，降低因设备因素导致的差错，提高体检结果的准确性。

（四）完善信息系统建设

全面实现无纸化办公，在保障体检工作的高效、优质的基础上，减少人为操作而导致的差错。

进一步完善总检医生模板，提高对异常体检指标的判断能力，更新疾病及异常结果的健康建议与生活处方，在保证报告科学性、严谨性的基础上，使结论建议通俗易懂，提高阅读性。

（五）建立完善的体检质量管理体系

1、依照相关标准制定各岗位门诊物理检查规范、医疗设备操作规范，并要求严格按照操作流程进行体格检查和操作。

2、制定体检科重大异常结果处置制度，明确责任部门及个人，做到有责任人、有监督人、有登记及回访记录。

3、制定体检质量控制考核标准，对于不按照操作规范的违规行为进行处罚，定期开展质量分析会，对于体检过程中出现的差错事故进行个例分析，并将考核结果充分引用到绩效考核中。

4、合理安排体检人次，保证各体检项目的最低体检时限要求，让体检医师充分收集顾客疾病相关信息，采集相关病史及必要的当前检查状况介绍，增强满意度。

四、市场开拓

（一）加强宣传，开放消息传播路径

加大医院体检宣传力度，充分利用医院已经投放的平面广告、电视底飞、医院网站、官方微信、微博等渠道投放各类优惠活动、节日促销、新进设备、新开展项目等信息，利用院内主要电视屏幕，电梯轿厢、导诊台、候诊区等位置投放医院精细化管理、常见疾病防治、新开展项目等宣传信息。

（二）多做活动，大力发展节日营销

开展各类营销、促销活动，刺激节日市场消费、引导大众节日消费观念，确保每月至少活动不少于两期，根据医院二甲评审要求的PDCA管理循环原则：

活动前精心策划、优选套餐、充分利用一切对外宣传途径；

活动中对于存在的问题，及时修正；

活动后认真分析总结（节日营销操作流程及计划书另附）。

（三）强强合作、联合营销

与其他存在重叠目标顾客的商业机构联合组织开展营销活动，例如：

政府活动、保险公司、旅游公司、大型商场等，开展礼品赞助、运动会体检、冠名等活动。

（四）加强联谊，留住核心顾客

定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会，集中回馈医院团体顾客、留住核心顾客，让顾客代表鉴证医院体检工作的成长和进步，深度了解体检科的工作中细节，对外展示医院体检人的风采，绽放体检人的魅力。

（五）提升市场人员能力，练就尖刀兵

加强专职市场人员管理，提高市场人员医学常识、个人社交与谈判能力。

加强财务管理，提高资金回收效率。

1．开展市场人员岗前及岗间定期培训，对“套餐解析”、“体检核心竞争力”、“谈判技巧”等相关培训。

2．兵马未动，粮草先行。

落实市场人员各项福利待遇，话补、车补、奖金等，做好一线销售人员的后勤保障。

3．优化规范各项市场人员工作流程，确保市场开发与体检实施的无缝对接，规范市场人员检前材料及单位特殊需求，检中市场人员对VIP核心顾客的陪检服务，完善体检单位结束后的报告反馈与回访流程，加强检后票据管理及资金回收。

4．建立健全各项市场规章制度，规定市场最低折扣标准，预防低价恶性竞争，严格把控市场人员的体检资金管理，禁止市场人员代收体检款项，严格规定市场人员保密制度（医院体检套餐最低折扣标准、客户资料）等，与市场人员签订竟业限制协议，防治资源流失与不正当竞争。

5．做好市场人员业绩管理，对市场人员工作业绩管理充分利用绩效考核作为杠杆，调动工作人员积极性，并开展组织经济分析与内部经验交流。

（六）加强内部人员管理和销售，提升总体业绩

全面开展体检科内部工作人员营销工作，制定每月经济指标，全科人员人人身上有指标，并开展评比总结活动，制定内部销售奖励方案。

（七）开发增值服务，稳固合作关系

针对长期合作的企业级用户，深度开发增值服务，稳固合作关系。

1、为企业提供高效