饭店前厅运行与管理试卷BWord文件下载.doc

饭店前厅运行与管理试卷BWord文件下载.doc

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五

总分

复查

得分

评卷人

考试时间：

90分钟满分：

100分（共6页）

一、判断题：

（正确的打“√”，错误的打“×

”，10小题，每题1.5分，共15分）

1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。

（）

2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。

3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。

如常客需寄存行李时，则不必填写。

4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。

5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。

6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。

（）

7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。

8.酒店的取消预订时限一般为18：

00。

（ 

）

9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。

（ 

10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。

）

二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）

1.“留言”的英文应翻译为（）

AMessageBInformation

CMailDInquire

2.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）

A客人左侧B客人身后3米处

C客人身后1.5米处D客人右侧

3.IDD和DDD分别指（）

A国际长途直拨和国内长途直拨B店内直拨和店外直拨

C国内长途直拨和国际长途直拨D市内直拨和长途直拨

4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）

A.商务中心B话务总机

C礼宾部D前台收银处

5.饭店处理客人投诉一般由（）负责

A前厅经理B前厅服务员

C大堂副理D客房服务员

三、简答题（5小题，每题5分，共计25分）

1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？

2、查询住客信息的服务程序是什么？

3、简述客房预订的程序。

4、酒店常见的几种报价方式

5、金钥匙的标志是什么？

代表了什么含义？

四、论述题（4小题，每题10分，共计40分）

1、常见饭店客房价格的种类有哪些

2．.客人提出保密要求应如何处理？

3.详述客史档案的内容

五、实物题（1小题，共计20分）

正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。

问题：

1.何为超额预订？

2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？

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