酒店服务质量暗访报告文档格式.doc
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1、服务质量基本能满足客人的要求,有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全,客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。
各项服务能基本达到服务要求,得到了客人的认可。
酒店有一些稳定的顾客群,据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。
对一些客人的特殊要求,能够尽量满足,如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器(2688手机早已停产)、指甲钳、USB接口鼠标,上午9点洗衣(干洗)下午1点取衣,中午要求延长退房时间到2点,在三楼用餐点大堂吧的咖啡等,都能得到满意的服务。
这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求,而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业,精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真,对本岗工作负责,努力做好服务,精神状态较好。
如餐厅的引领、送客服务比较到位,总台工作细致,大堂吧服务热情,楼层服务员微笑服务做得很不错。
3、酒店现有餐饮品牌认知度较高
酒店的菜品比较好,特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜,得到客人的认可。
一楼的德麦自制啤酒口感醇厚,为许多客人所喜爱。
2月14日推出的情人节套餐,基本满座。
据一些服务员介绍,包房的出租率也比较高。
4、酒店内部环境比较好。
从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所,总体感觉酒店的消费环境比较舒适,内部空间比较宽敞,光线充足,灯光布置比较合理;
面上的卫生工作做得还可以,没有特别令客人感觉不好的地方。
当然,也有个别细节做得不够到位,如电梯轿厢里的地毯就比较脏,看上去有点不舒服。
二、有待改进的方面
1、一些基本服务做得不够规范。
在暗访中客人发现,各个部位都有服务员工作不够规范的地方,影响了服务质量的一致性。
如发现13日713房浴缸里有毛发,15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱,三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水,14日11:
59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作,13日20:
44商品部员工对客人不理睬,15日上午12楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么?
”……
又如:
2月13日下午,客人已经开房进房了,还有工程维修人员前来修理门锁!
对客人来讲,住酒店最为重要的安全屏障——门锁,居然在客人进房后才来修理,而且发生在三星级酒店。
这是不可原谅的。
在这种情况下,客人提出投诉、提出打折是必然的。
象这样的房间怎么能确认是OK房呢?
怎么能出售呢?
这是不合格产品!
因此,酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来,明文规定,下发各部门,特别是对客服务的各个岗位,应严格要求,然后展开培训,随后跟进检查督导,辅以奖惩激励,将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
在暗访中,客人发现有主管或领班现场盯着,但多数是协助服务,对员工做得不正确的时候,基本上没有现场提出,并指导员工正确地服务,这对提高员工的服务技能,提高对客服务质量,影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客,所有的服务都是围绕着客人展开的,关注客人的程度如何,就能看出一个酒店服务质量的好与坏。
在这方面,酒店普遍存在关注客人不够的问题。
如:
2月13日下午14:
48,客人提着一个大行李箱下出租车进店,到前台登记,没有行李员或其他服务员帮提拿,总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼,在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。
2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候,餐间,服务员很少来巡台,没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料,都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句,而且客人落座了21分钟,两个凉菜一个主菜(“鲍汁花菇扣辽参”)都已经上桌了,茶壶里却还是空的!
餐巾纸也没有。
再如:
2月13日客人进入713房间后,工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入(当时房门虚掩着),开始拆卸门锁,旁若无人,修完后扭头即走,连一句道歉的话都没有,而713房是目前酒店的豪华标准间!
还如:
2月13日晚上20:
44,客人到商品部,当时商品部里只有一位客人在选购商品。
见客人进去后,服务员对客人的到来根本没有什么反应,没有问好,更没有说“您”,客人离开时,该服务员也没有主动向客人说送别的话。
客人受到极大冷落。
许多情况下,服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务,而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。
这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求,再加上培训力度不大或针对性不强,管理人员督导不到位,所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。
4、微笑、热情不够。
这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。
在两天的暗访中,客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围,有些部位做得好一些,但大多数部位做得不好,如大堂吧服务员做得非常好,商品部商务中心就做得不够;
楼层服务员做得很好,但卫生员做得就不够;
餐厅引领员做得好,餐台服务员就做得不行。
客人在预订过程中电话询问过的几个部门,包括总机、总台、销售部、订餐处等,都感觉不到微笑和热情,而这些部位,都是酒店与客人接触的第一窗口。
酒店目前的状况,离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。
酒店在微笑方面出现的欠佳状况,主要还是酒店对微笑的要求不够明确,还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够,管理人员也没起到带头的作用。
什么是“明确”?
如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑,说“您好!
”——这种要求就是明确的要求。
反之,如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”,就是一个不明确的要求。
一旦不明确,那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了,甚至起到相反的作用。
5、员工对酒店知识掌握不够。
客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候,发现服务员知之不多,甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。
15日中午客人在三楼用餐时问服务员,“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌,客人问服务员(10-045)“鱼唇是什么鱼的鱼唇?
”服务员竟然不知道,而这道菜是点击率比较高的菜。
14日客人在713房秤体重,对体重上两圈计量单位不一样产生疑问,问楼层服务员,服务员也不知道,后来去询问别的同事后才知道,里圈的红色标识的计量单位是公斤,外圈黑色标识的计量单位是英磅。
14日凌晨1:
00,客人打电话到总机,询问酒店有没有送餐服务,总机服务员说:
没有了,餐厅8点就下班了。
客人问:
有没有送夜宵服务的?
总机服务员回答:
不太清楚,我帮您转到餐厅看一下。
转即,不等客人说“行”就把电话转了过去,总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。
另外,客人向总机问了其他一些问题,如娱乐服务项目、订餐等,还未等客人说完,接线员就强行把电话转到相应的部门去了,给客人的感觉是很怕回答问题。
还有:
客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况,没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容,包括订餐处的员工。
总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单(即转到客房帐上)都不能马上确定。
以上问题,其根源,可能是培训和进一步跟进的问题。
说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。
6、服务的策划和准备不够充分。
酒店的产品是服务,这是一项特殊的产品,不能重复生产,在生产的同时客人也在消费,不象一些有形产品,可以生产出来放在仓库里存放一段时间,然后再拿出来出售。
因此要做好服务,必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备,否则服务就会出问题。
在两天的暗访中,客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。
最典型的是情人节的策划和准备工作。
一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好,导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好,回答客人的询问时出现漏项。
二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确,在内部也没有提前做好沟通。
客人到总台登记的时候问起这事,才匆忙地做内部沟通(主要涉及餐饮、前台、财务、销售部),给客人感觉很不好。
三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好(可能做了调试,但没有调试好),小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开;
用餐过程中(19:
45),扩音器突然发出一声特别大的声响,把全场人员都吓了一下,显然是后台人员在调试操作功放器。
四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意,所安排的节目给客人的印象不深,整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调,看不出有什么浪漫之处。
没有主持人,没有串场,令人有些失望。
有1/3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。
五是服务不够到位,8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来,但服务员竟然把玫瑰花给忘了送(服务菜单里规定有这项服务)。
这样的实例还有很多,究其原因,主要是管理人员不够重视,不知道如何策划、如何准备,也不注意现场观察,不注意总结经验。
7、设施设备维护不够。
酒店的设施设备大问题暂时没发现,但从一些观察到的细节可能看出,酒店对设施设备(广义的概念,包括各种用具,如台布、指甲钳等)的维护存在一定的问题。
如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢;
1223房马桶有轻微的长流水,整天发出咝咝的声音,卫生间排风扇不转,电视机部分台(如电影台)有雪花点(条);
713房的取电器接触不太好;
在三楼餐厅用餐时发现椅子松动,黄色台布边有2寸长的裂口;
1223房的洗浴处太狭窄,客人洗澡时水溅出来,弄得台面和地面都是水,摆在地面的垫巾也都湿透了。
分析设施设备问题的原因,可能有以下几个方面:
一是员工日常检查不够细致,没发现设施设备存在的问题;
二是工程部维修和保养不够及时;
三是维修质量或设备质量有问题。
8、全员营销意识不强。
全员营销不是指全酒店的人都去搞销售,而是指每个员工在本职岗位上体现出一种销售意识和行动。
如每个岗位的员工都有义务为客人介绍酒店的各种产品和服务。
但是在暗访中,客人问了许多部门,一般是问一些与本部门无关的问题,都没有得到满意的回答。
如2月13日晚,客人打电话问了总机和服务中心:
酒店晚上有什么娱乐服务?
总机服务员一开始竟然就说“不知道”,而服务中心服务员则说“没有”。
后来在客人的提示下才逐渐回答,说有歌厅、桑拿、保龄球等。
这种问题可能有三方面的原因:
一是服务员对酒店产品不熟悉,确实不知道;
二是管理人员没有要求,没有对员工培训。
三是部门与部门之间存在各自为政的现象,没有酒店一盘棋的意识,内部沟通不好。