药品营销毕业论文：赢在门店药店店员营销技巧Word格式.doc
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2013
年
8
月
目录
一、药品零售企业定义………………………………………………………………………1
二、药店店员营业前的准备…………………………………………………………………1
㈠ 个人方面的准备……………………………………………………………………………1
1、保持整洁的仪表……………………………………………………………………………1
2、保持旺盛的精力……………………………………………………………………………1
3、养成大方的习惯……………………………………………………………………………1
㈡ 销售方面的准备……………………………………………………………………………2
1、备齐药品……………………………………………………………………………………2
2、熟悉价格……………………………………………………………………………………3
3、准备售货用具………………………………………………………………………………3
4、整理环境……………………………………………………………………………………3
三、药店店员在营业中的基本步骤……………………………………………………………3
（一）观察顾客言行，了解顾客心理…………………………………………………………3
1、注视阶段……………………………………………………………………………………3
2、兴趣阶段……………………………………………………………………………………4
3、联想阶段……………………………………………………………………………………4
4、欲望阶段……………………………………………………………………………………4
5、比较阶段……………………………………………………………………………………4
6、信心阶段……………………………………………………………………………………4
7、行动阶段……………………………………………………………………………………5
8、满足阶段……………………………………………………………………………………5
（二）、针对顾客心理，选取营销策略………………………………………………………5
1、等待时机……………………………………………………………………………………5
2、初步接触……………………………………………………………………………………6
3、药品提示……………………………………………………………………………………6
4、揣摩需要……………………………………………………………………………………6
5、疗效说明……………………………………………………………………………………7
6、及时劝说……………………………………………………………………………………7
7、销售要点……………………………………………………………………………………7
8、购买成交……………………………………………………………………………………8
9、收款、包装…………………………………………………………………………………8
10、热情送客…………………………………………………………………………………9
（三）、用心关注细节，灵活使用技巧………………………………………………………9
1、运用微笑服务………………………………………………………………………………9
2、讲究语言艺术………………………………………………………………………………9
3、注意电话礼貌………………………………………………………………………………10
4、熟悉接待技巧………………………………………………………………………………10
5、掌握展示技巧………………………………………………………………………………10
6、精通说服技巧………………………………………………………………………………11
（1）、“是，但是、其实”法：
…………………………………………………………………11
（2）、“高视角，全方位”法：
（3）、“自食其果”法：
…………………………………………………………………………11
（4）、“问题引导”法：
…………………………………………………………………………12
（5）、“示范”法：
………………………………………………………………………………12
（6）、“介绍他人体会”法……………………………………………………………………12
（7）、“展示流行”法…………………………………………………………………………12
（8）、“直接否定”法…………………………………………………………………………12
7、创新包装技巧………………………………………………………………………………13
8、拥有必备的专业知识………………………………………………………………………13
9、搞好退换货服务……………………………………………………………………………13
10、处理好卖场盗药……………………………………………………………………………13
参考文献（黑体小四号加粗）………………………………………………………………13
附录（黑体小四号加粗）……………………………………………………………………14
内容摘要
药店是OTC市场销售的终端之一，是最终将产品送达消费者手中的服务者。
就服务而言，分为二种，一是理念上的服务；
二是实际产品的服务，前者是软件，后者是硬件，相辅相成，缺一不可。
通过各种手段，促使众多的终端人员——药店店员，充分的发挥积极性、创造性，去更好的服务于市场的消费者。
终端，就是药店店员；
终端市场，就是药店店员市场；
维护终端市场，就是维护药店店员市场；
维护好了终端，产品就会有众多热情的推销者，产品也就会更大的消费于社会，药店才能赢利。
因此，做好药店营销，做好药店店员的工作，是药店盈利的关键所在，是药店管理的重中之重。
从市场营销学的角度来讲，就是营和销的关系。
大处讲是“经营、销售”，小处说的是“营造气氛，促进销售”。
尽管本文维护的是终端市场，涉及的只是药店营销，，但其理念不乏相同之处，手段和技巧也是异曲同工。
那么，如何做好药店营销的工作呢？
这就是本文要探讨的重点问题。
关键词
准备；
服务；
步骤；
技巧；
ABSTRACT
PharmacyisoneoftheOTCterminalmarket,Thatwilleventuallyreachconsumersoftheservices.Onservices,Oneistheconceptofservice;
Theformeristhesoftware,Thelatteristhehardware,complementeachother,Nonecanbedispensedwith.
Throughvariousmeans,theterminallarge--drugstoreclerk,givefullplaytotheenthusiasm,creativity,tobetterservethemarketandconsumers.Terminal,isthedrugstoreclerk;
terminalmarket,themarketisdrugstoreclerk;
maintenanceoftheterminalmarket,isthemaintenanceofdrugstoreclerkmarket;
maintaingoodterminal,productswillhavemanyenthusiasticsalesman,productswillbegreaterconsumptioninsociety,pharmaciescanprofit.Therefore,doagoodjobmarketingtodrugstore,drugstoreclerk'
swork,isthekeytopharmaciesprofit,isthepriorityamongprioritiespharmacymanagement.
Fromthemarketingperspective,istherelationshipbetweencampandpin.Largeis"
management,sales,"
smallsaid"
atmosphere,promotesales"
.Althoughthemaintenanceterminalmarket,onlyinvolvesmarketing,pharmacy,buttheideaisthesame,meansandtechniquesarealsodifferentapproachesbutequallysatisfactoryresults.
So,howtodowellthepharmacymarketingwork?
Keyissuesofthispaperistoexplorethe
赢在门店——药店店员营销技巧
自90年代起，我国兴起药店热，每个社区、居民点、一村一地皆药店，似乎谁只要撑起一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该使我们认识到，优质的服务才是致胜的根本。
2007年由于国家宏观政策的进一步收紧，处方药限售的严格执行，社会单店采购行为的规范，药品的不断降价，医疗体制改革，社区卫生中心对于药品的平进平出，使得连锁药店和社会单店的赢利进一步受到影响，要解决“临门脚软”的问题，达到增强终端的核心竞争力的目标，离不开药店店员这一环节。
本文特以此为切入点，详细剖析药店店员的实战营销策略。
一、药品零售企业定义
《药品管理法实施条例》对药品零售企业的定义是：
“药品零售企业是指将购进的药品直接销售给消费者的药品经营企业”。
（又称零售药房）零售药店具有数量众多，分布广，经营品种多布局恰当，服务周到，方便消费者购买。
二、药店店员营业前的准备
药店店员的素质是营业的基础，店员的技巧和医药专业知识，是其成为优秀店员的关键。
赢在门店的关键在于优质专业的服务，销售专家总结说：
“销售是90%的准备加上10%的推荐。
”
店员在营业前主要是两方面的准备：
一是个人方面的准备，二是销售方面的准备。
（一）、个人方面的准备
一位优秀的店员在工作中应当做好如下的个人准备：
1、保持整洁的仪表
2、保持旺盛的精力
3、养成大方的习惯
下面这些行为则是销售店员工作中不应当出现的：
店员个人准备中的不良表现
序号
具体行为
1
在营业时靠着店门、柱子、柜台站。
2
利用营业时间干打毛线、擦皮鞋等私活。
3
在心情不好时对顾客的招呼视而不见、充耳不闻。
4
把店堂当茶馆，在里面吃零食或与同事一起嬉笑聊天。
5
有时在店里打瞌睡、看书看报像在家里一样自在。
6
用白眼瞅过打招呼的顾客。
7
与同事在营业时间打闹或出语粗俗。
曾在递拿药品
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