加油站现场服务培训讲义优质PPT.ppt

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5）如顾客有未熄火加油、打电话或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。

6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：

“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。

在该顾客加油时，也要说：

“对不起，让您久等了”等致歉语。

7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

2.1.2服务态度,二、服务规范与标准,1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语。

2）声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

3）提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。

在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。

后附：

加油站问明礼貌用语,2.1.3服务语言,二、服务规范与标准,您好！

欢迎您！

贵姓？

对不起，打扰您了！

欢迎光临！

谢谢您的合作请！

真不好意思，让您白跑了一次请坐！

请用茶！

实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的。

给您添麻烦了！

对不起！

我能为您做什么？

请稍侯！

还需要我为您做什么吗？

谢谢您！

不客气。

谢谢您的关心！

请走好！

谢谢您的信任和支持！

请注意安全！

辛苦您了！

您觉得怎样？

真是麻烦您了！

有什么要求请尽管提！

请多提宝贵意见！

对不起，让您久等了！

欢迎您再来！

再见！

请您点一下，看是否有错？

请问您找哪一位？

请您在这签个名！

请问您有什么事？

请核对一下！

1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。

2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。

3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。

4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。

4）顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；

如不能按要求送达，应耐心解释争取顾客的谅解。

2.1.4服务效率,二、服务规范与标准,1）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；

当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的。

与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。

2）听的技巧认真倾听领会顾客意图当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客。

另外，在接听电话时，声音要尽量轻柔。

首先，自我介绍：

您好，中国石油XX加油站，请问你找哪位？

然后解答对方的问题。

3）笑的技巧微笑服务魅力不可挡“微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”。

对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑符号”为具体表现方式。

时刻问自己“今天你微笑了吗？

”用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离。

2.1.5服务技巧,二、服务规范与标准,4）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术。

在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话。

根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客。

5）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位。

除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动”起来。

每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。

二、服务规范与标准,2.1.5服务技巧,1）上岗着装上岗时应该按照公司规定统一着装，戴工作帽，左胸佩带胸卡，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。

2.2.1加油操作,二、服务规范与标准,二、服务规范与标准,2.2服务规范2.2.1加油操作十三步曲2.2.2交接班流程2.2.3加油操作注意事项（8项）,1）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。

2）引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需要的加油位停泊，在五秒钟内到达车前，做到“车到人到”。

3）开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

开启车门前应征得顾客同意。

4）微笑招呼礼貌地向客户打招呼：

“您好，欢迎光临！

”或“欢迎光临！

”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：

林老板、王先生、张经理等）。

同时加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，请顾客不要使用手机。

5）礼貌询问热情地询问客户所需要的油品品种及加油数量。

先问：

“请问您加什么品号的油？

”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，待顾客回答后应立即复述“好的，XX油品加满（或XX升或XX元），请稍等！

”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？

加多少？

”如有限量、断档时应耐心向顾客解释。

2.2.1加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,6）开启油箱加油员应主动为顾客开启油箱。

轿车应将邮箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将邮箱旋塞放置于油箱上。

如司机自行开启，加油员应表谢意。

7）预置将加油机数码回零，并向顾客说：

“您请看，数码已回零。

”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。

如顾客要求加满油箱，则不需预置。

8）提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆邮箱口，打开加油枪加油。

正确的加油姿势为：

一手持加油枪，一手扶加油胶管，并根据油箱位置采用站力或半蹲的姿势加油。

拉动油枪时，应注意送开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。

加油过程中应密切关注油箱口，以防止油品溢出。

9）收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。

收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。

收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。

二、服务规范与标准,2.2.1加油操作十三步曲,10）擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。

擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。

擦车部位一般为挡风玻璃和后视镜等。

擦车器具要干净，擦车动作要快捷、有效。

11）提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。

如果顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，加油员应唱收唱付，并礼貌的将找零请放在顾客手中。

12）送行确认顾客付完款后，加油员应礼貌的与顾客道别。

必要时可替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手道别。

13）清洁如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油枪胶管，清理现场，等候下一位顾客到来。

2.2.1加油操作十三步曲,二、服务规范与标准,交接班流程主要分为：

接班准备交班准备库存交接泵码交接设备交接安全交接,具体为：

1、交接班双方人员共同抄录加油机数码，计量员计量储油罐存油量，发现盈亏异常时，应及时查明原因并妥善处理。

2、加班人员将所受收现金足额投入保险柜；

填写加油站营业款交接记录。

3、交接班双方前庭主管对商品、设备、物资、工具、销售发票编号、加油凭证等进行交接。

4、交班前庭主管填写加油站交接班记录，接班前庭主管核对无误后，双方共同签字确认。

5、计量员对库存数审核后签字。

交接班签字责任：

1、交班方前庭主管：

负责填写加油站交接班记录2、接班方前庭主管：

确认商品、设备、物资、工具清点无误、清洁完好3、计量员：

对加油站交接班记录中与罐存相关的数据负责。

2.2.2交接班流程,1）把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪或自助加油站除外）。

2）将加油枪对准顾客。

3）想塑料容器或木制容器直接加注汽油。

4）车辆未熄火加油。

5）给存在明显事故隐患的车辆加油。

6）加油站上空电闪雷鸣时加油。

7）洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。

8）用加油枪敲打油箱口。

2.2.3加油操作注意事项（8项）,谢谢大家!