基金业务线客户经理工作手册Word格式文档下载.docx

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5、基金合作事宜（代销、路演、联合调研、各类会议等）应依照各项工作流程执行，常规工作应规范化、标准化。

6、对基金客户的覆盖实行分级服务和拜访制度，客户经理覆盖基金公司各层级人员，客户经理主管覆盖基金公司部门主管级别人员，销售业务主管覆盖基金公司部门主管及副总级别人员。

二、常规工作

1、部门短信平台

与客户联系的重要方式，客户信息维护和日常信息发送应做到及时、准确、完整；

统一发送的短信平台应设专人管理，两人备份，平台客户信息每月进行调整维护；

短信发送须经过审核，研究发展部平台审核通过的研究报告，经基金业务线有关人员同意，可以直接编辑短信对客户发送；

对于一些特别紧急的信息，需要即时发送短信的，须由研究发展部有关负责人、基金业务线负责人同意，再安排发送。

客户经理可以并鼓励通过个人手机向客户发送短信，但短信频率不宜过高，内容不宜空洞重复，以避免导致客户不良体验。

所有短信应同时抄送研究发展部行政负责人、基金业务线负责人、相关的分析师。

通过短信平台发送的信息包括：

1）每日早间的重要信息和重大事件点评；

2）重点推荐报告的研究观点；

3）各类通知短信，如联合调研、电话会议、各类主题会议和策略会；

4）其他经领导批准的重大事宜；

2、销售邮件

向客户传递信息的重要模式，对重要项目和重点推荐的研究产品，客户经理应统一在第一时间进行邮件发送，研究成果全文作为附件，摘要及销售点评作为正文内容，邮件标题清晰明了。

销售邮件应同时抄送业务线主管，重大事项邮件应同时抄送研究发展部负责人.

销售邮件内容包括：

1）重要研究成果;

2）

3）研究策划委员会确定的重要项目需发送的内容和通知，各项会议、活动邀请；

4）

5）销售个性化邮件

6）

3、晨会交流

晨会8:

00开始，客户经理应准时出席。

客户经理前一天下午16：

30前将晨会问题和其他需求发送给研究发展部专人整理，市场关注度高、讨论热烈的问题，分析师点评后，客户经理在晨会后安排时间继续深入讨论，并形成对该问题的深度解读邮件，向客户发送。

4、一周动态跟踪

汇总整理研究发展部当周重点关注和活动情况，预告下周活动安排；

整理其他券商一周重要活动和研究焦点；

专人负责整理，每周五下午3：

00前向全体客户经理发送，客户经理对其中的内容在每周例会中进行讨论交流。

5、客户档案管理

客户经理应对所辖客户建立客户档案进行管理和不定期更新。

客户档案不是简单汇总客户公开信息披露情况，而是汇总与客户历史和当前合作情况的档案，内容应包括客户基本信息（基金公司基本情况、相关人员通讯录）、历史合作情况、当前合作项目和进展、存在问题、应对措施和反馈、相关工作计划等。

重大合作项目，客户经理应进行事后总结并留存。

销售中台负责进行全面整理、更新、归类和存档。

6、跨部门事项处理

对客户需求和客户经理认为对工作开展意义较大的需跨部门协调处理的事项，由客户经理填写基金业务事项处理单（附件1），提交业务主管批准后由销售中台转相关部门主管受理，相关部门主管指定专人完成项目后，客户经理及时与经办人联系，确认完成进展和质量，并督促其在客户要求的时限前完成。

为提高工作效率，加快对基金客户需求的响应程度，简单的客户委托或需求，如常规的基金委托课题和数据支持、路演、简单服务需求，客户经理可直接通过邮件方式发送相关部门对应业务操作人员，同时抄送业务主管人员和相关部门主管人员备案。

三、日常工作

客户经理负责客户的综合性日常联络与服务，特色活动策划和收入实现，客户经理应努力提高单一客户的业务贡献度。

路演推介、联合调研、委托课题、各类会议、基金代销与自有资金支持、公司业务部门产品销售配合等工作的发起者均为客户经理，客户经理根据客户综合情况，对客户需求和相关业务部门要求做出综合判断，进行工作安排，并汇总至销售中台报送业务主管，确保部门内部工作安排顺畅，工作开展整体协调、有序、重点明确。

1、路演工作流程

客户经理根据客户需求、分析师提议和自身对市场热点的判断，提出路演安排需求，经研究发展部负责人同意后后执行。

客户经理根据客户需求做出的专家邀请或分析师路演安排，提请基金业务线负责人和研究发展部负责人及运营人员备案，路演结束后，客户经理及时了解客户反馈和进一步需求，提交总结。

公司有关业务部门（包括但不限于研究发展部各业务线、投行、交易等部门）主动提出面向基金客户的路演需求，客户经理根据需求的重要和紧急程度、路演内容与基金客户实际情况的匹配度，做出符合基金客户需求的安排。

2、联合调研活动工作流程：

客户经理根据客户需求和对市场信息的判断，可要求发起联合调研活动。

客户经理向基金业务线负责人提出调研安排申请，经基金业务线和研究发展部负责人审核后指定专人配合执行，销售中台提交调研所需费用申请，履行公司内部流程，费用批准后，与相关人员共同执行调研活动。

客户经理在确定调研公司、时间地点后，联系好相关住宿、交通等事项，向基金客户发出调研邀请。

并将报名情况及时向研究所负责人及相关分析师通报。

注：

联合调研结束后三个工作日内须上报工作总结，反馈客户意见；

调研邀请函内容应包括调研项目时间、调研及集合地点、接待人情况、调研内容和意义。

3、委托课题办理流程

委托课题由基金客户提出后汇总至客户经理，客户经理确认委托课题的必要性后，以邮件方式，报基金业务线负责人、相关业务部门负责人备案，同时抄送基金销售中台，相关业务部门负责人指定专人执行委托课题，并应要求其在截止时间前按客户要求完成课题，课题完成后在相关部门负责人审批后，转发客户经理，客户经理检查课题完成情况，确认时间和质量符合要求后发送客户，并抄送基金业务线负责人。

客户经理应跟进基金客户对委托课题完成情况的评价和反馈意见，向相关部门负责人及课题执行人沟通，并报送基金业务负责人和基金销售中台备案。

4、各类会议流程

（1）电话会议

客户经理根据客户需求和对市场热点的判断，发起电话会议。

电话会议时间一般安排在下午收市后，特别重大和紧急的电话会议即时进行安排。

客户经理确定电话会议时间、内容后，以邮件方式发送基金业务线负责人审核，核准后，转发相关业务部门负责人，并由其指定该项工作的执行人，客户经理根据客户实际情况向客户发出邀请，与相关业务部门的项目执行人共同完成电话会议。

电话会议后，客户经理及时了解客户反馈意见；

电话会议邀请涵，内容包括时间、主讲人介绍和内容摘要，提问安排等。

（2）专题会议

客户经理根据客户需求和对市场热点趋势的判断发起专题会议，客户经理提请基金业务线负责人核准后，转发相关业务部门负责人审核，相关业务部门负责人指定项目执行人，基金销售中台提交项目费用和其他支持申请，客户经理向客户发送会议邀请函，并与相关业务部门项目执行人共同完成会议。

其他业务部门提出的专题会议申请，在内部审核通过后，由基金业务主管核准，相关业务部门项目执行人撰写会议邀请函和费用申请，客户经理按照基金客户实际情况发送进行会议邀请，并执行会议。

会议结束后，客户经理应及时了解客户反馈；

会议邀请函内容应包括会议时间、地点、日程、主要议题和主讲人介绍、内容提纲等。

（3）策略会议

策略会议按季度或半年度举行，由研究发展部及其他相关业务部门负责人协商确定后，提交主管领导核准。

举办策略会议应提前6周确定时间以进行会议筹备工作。

5、基金销售支持流程

基金代销工作在公司基金业务管理委员会确定的基金业务框架下进行。

客户经理根据基金客户需求和历史合作情况、未来成长空间综合判断基金销售工作的必要性和重要性，并根据基金分类管理办法确定的原则，受理基金客户销售需求，并将基金客户提出的销售需求做出重要程度的划分。

（详见基金代销业务协作流程）。

客户经理将基金客户代销需求以《客户需求受理单》同时向统筹部门和基金销售服务部提出申请，经统筹部门基金业务负责人和基金销售服务部负责人共同同意后，才可继续推进合作事项。

客户经理组织与客户的统一谈判，基金产品代销工作完成后，对口客户经理催要相应佣金，跟踪业务合作方案的实现。

其他部门的执行的基金销售支持工作，客户经理应与相关业务部门该项业务负责人共同参与基金谈判，确定销售条件和佣金回报情况，相关业务部门确定拟销售（认购）基金总额，撰写签报，会签基金业务线负责人。

对重点基金客户，客户经理视其需求以需求单的形式提请研究发展部相关分析师撰写新产品推广文章，对渠道代销总量不能达到重要基金客户需求的情况下，提请交易部、资产管理部等部门或直接运用自有资金进行支持。

6、协议办理流程

客户经理与基金客户沟通确定研究服务协议及相关业务协议签订需求和必要性，提请基金业务主管核准，其后会同研究发展部共同确定服务范围，销售中台按公司合规要求将协议提交法律合规部门审核，并履行公司规定程序完成协议签订。

如协议文本中规定了固定期限，销售中台应予备案，并在到期前1个月提示客户经理是否需要与客户商谈续签。

7、交易单元出租、退租流程

客户经理与相关业务部门共同与基金客户进行合作洽谈，确定出/退租交易单元的必要性。

对应业务部门提出交易单元相关申请，客户经理初审，并以签报形式向研究发展部负责人及基金业务线负责人提请审核，并会签相关业务部门，再提交运营管理部实施，基金业务中台定期整理统计交易单元出/退租情况。

8、公司产品销售流程

投资银行部和固定收益部确定拟销售产品安排，与基金业务线根据基金客户实际情况，共同制定产品销售方案和日程，执行产品路演和其他推荐活动，客户经理及时与客户沟通，了解客户反馈，不断进行改进和完善，销售活动结束后，客户经理及时进行总结。

四、分级服务

对基金客户的覆盖实行分级服务和拜访制度，不仅是对基金客户进行分级和分级服务，包括内部进行人员分级覆盖。

1、分级原则

原则上，人员分级覆盖依据标准为在职人员行政级别，对口客户经理覆盖基金公司各层级人员，地区销售主管覆盖基金公司部门主管级别人员，基金销售业务线主管覆盖基金公司部门主管及副总级别人员。

各级人员均应保持与所辖范围内客户对应级别人员的日常沟通。

2、服务频率

对口客户经理对所辖客户应每周进行拜访和其他沟通，地区销售主管应与所辖地区基金客户部门主管每月进行拜访交流，业务主管对重点客户每季度进行一次以上的拜访或组织其它形式的交流活动。

3、服务目标

进行分级服务的目的是与基金客户建立全面的沟通渠道和密切联系，主管级别的拜访活动应有明确的拟交流内容和拟达成目标，对主管及对口客户经理对拜访达成的共识应及时跟进，主管有责任对向基金客户做出的承诺负责，并按照时间表落实和反馈。

时间

公司

参与人员

拜访目的

交流内容

客户反馈

工作安排

其他

各级主管人员应定期对所辖范围内本期各类研究服务和其他基金客户有关事宜进行总结和反馈，内容应包括成果、有效性、反馈建议等方面。

五、时间要求

1、时效性

分析师的研究信息及相关研究服务活动，第一时间与基金业务线指定联络人（暂定为三地区主