客户服务中心业务稽核管理办法Word下载.docx

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为有效监控客户服务中心业务办理的规范性与工作质量，杜绝错、漏办业务现象发生，避免造成客户或公司利益受损，提升客户服务中心业务办理能力。

第八条稽核方式：

通过客服系统的来电原因，按比例筛选符合要求的关于业务办理的录音流水，以录音监听方式核对话务员点击的来电原因与录音实际情况是否相符，并查询业务办理内容是否与用户的需求一致，根据办理记录进行操作规范性、及时性、准确性的稽核。

第九条稽核标准：

按照岗位设置分别对10086热线服务室、大客户服务室、营销室、12580信息服务室不同岗位的业务办理量进行稽核，稽核岗位的检查量衡量，稽核标准如下：

业务稽核员

稽核岗位

稽核类型

稽核数量

10086热线室

话务员

业务办理

1050

大客户服务室

电话经理

45

营销室

12580信息服务室

2940

第十条稽核要求

1、每天提取前一天各室业务办理数据，根据“业务稽核方案”的规定对业务数据进行自动筛选和稽核；

2、每日对稽核工作按“业务稽核记录表”内容逐一登记；

3、稽核员对稽核上存在的问题进行汇总上报，并给出改进措施。

第二节业务处理员工单稽核方法

第十一条目的：

监控工单处理的及时性、准确性、完整性和规范性，在健全内控管理制度，降低潜在风险的同时，完善管理结构，提升综合实力。

第十二条稽核方式：

每日稽核人员通过系统提取10086热线服务室业务处理员前一天处理的工单，按比例筛选符合条件的工单，以受理话务员工号、主叫号码为条件，查找对应录音流水进行监听，将客服系统中的受理记录与话务员提交的受理工单进行核对，检查用户需求与处理结果的准确性、及时性、完整性。

第十三条稽核标准：

以《客户服务中心工单受理规范》为依据，以0-200元业务和200-500元业务划分，分别按3‰、7‰的抽样比例进行抽样稽核，月稽核量240例。

第十四条稽核要求

1、工单内容是否准确、规范；

2、工单处理与业务受理规范要求的时间是否一致；

3、工单处理结果是否准确无误，符合客户需求。

4、业务处理员对处理的工单是否按要求进行；

5、无效工单是否按规范进行处理，并对无效工单进行统计，并跟踪无效工单的最终处理结果。

第三节投诉处理员工单稽核方法

第十五条目的：

提高投诉工单处理人员派单质量、提高工单流转、办理及时率，降低重复投诉率，确保客户服务中心各项指标全面达标，提升客户感知。

第十六条稽核方式：

每日稽核人员通过系统提取投诉处理员前一天的处理的工单，对投诉转咨询工单、有效工单、现场解决类工单、投诉话务员工单按比例筛选，以受理话务员工号、主叫号码为条件，查找对应录音流水进行监听，对投诉流程、工单的准确归类、预处理的标准、批量投诉处理规范、疑难投诉处理方法等进行稽核，检查投诉处理结果的准确性、及时性、完整性。

第十七条稽核标准：

以《中国移动内蒙古公司客户投诉管理办法V3.0》为依据，按2%的抽样比例进行抽样稽核，月稽核量190例。

第十八条稽核要求

1、对无效投诉的判定的准确性，跟进无效工单的流转情况，进行统计上报。

2、核对投诉转咨询工单的处理情况，对未果工单进行统计上报。

3、对有效工单处理时限、派单部门节点、回复、归档、回访情况进行稽核，检查有效投诉工单的处理情况，保证工单的有效性和准确性。

4、及时调取各类退单工单，根据退单原因对工单的相应处理进行跟进。

5、对投诉话务员工单的回访结果进行跟进，确保用户投诉处理的及时性。

6、对投诉工单复核、流转及闭环、回访等环节进行检查，确保工单处理的准确率，并对出现的共性问题形成每日提醒，且通过抽查形式对员工不定期检查，确保员工执行到位。

7、从工单审核工作中发现业务受理系统及工单流程方面存在的问题分门别类，提出改进建议，提交相关部门，并跟踪解决情况。

第四节质量检查员工单稽核方法

第十九条目的

1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、细则、方法为准绳，通过录音复核监控有效调控考核尺度，在优化、完善质检考核标准、提升质量检查员团队整体素质的同时，进一步引导、激励和管理员工，以提高客户服务中心的整体服务水平；

2、对重要的或影响工作质量的主要问题实施录音监控，将监管寓于服务之中，避免发生重大差错，保证服务质量满足规范要求，真正达到以复核防风险、以稽核促质量的目的。

第二十条稽核方式：

以录音监听为主要手段，根据每日质量检查员公布的服务质量评估明细随机筛选符合要求的录音，通过录音监听对该录音的监听准确性和语言组织两部分进行稽核。

第二十一条稽核标准：

质量检查员月监听量1200条，质量检查员对班组内每个座席代表每月分班次监听量为30条，质量检查员的监听率为5‰，根据质检监听率确定稽核比例，录间稽核每月以旬进行划分，每人每旬稽核量为4条，每人每月共计12条，共计276条/月，每人每月稽核率为1%。

第二十二条稽核要求：

录音稽核以当日质量检查员上传至知识库的服务质量评估明细和易错问题为样本，根据质量检查员监听座席代表的录音评估结果和通话时长，选择差错等级为绝对差错、非绝对差错、正确三类录音以及通话时长符合要求的录音进行稽核。

1、差错等级选择：

⑴、差错等级为绝对差错：

5条

⑵、差错等级为非绝对差错：

4条

⑶、差错等级为正确：

3条

2、通话时长选择：

⑴、10秒-80秒：

4条

⑵、81秒-150秒：

6条

⑶、151秒及以上：

2条

注：

复核录音总时长每人每月不低于1000秒。

第二章业务稽核指标要求

第二十三条指标要求：

1、工单处理准确率：

≥99%

工单处理准确率=（工单处理总数-差错数）/工单处理总数*100%

2、工单处理及时率：

达100%

工单处理及时率：

（工单处理总数-超时数）/工单处理总数*100%

第三章业务稽核考核制度

第二十四条为进一步规范和完善工作执行过程，由运营管理室依据各部门工作执行情况，对业务稽核中发现的违规人员及业务稽核人员进行考核。

第一节违规人员考核标准

第二十五条考核内容

每月10日由业务稽核员根据生产运营的重要性，公布月业务稽核考核依据。

第二十六条　考核标准

一、对于业务违规直接责任人的考核：

（一）10086热线服务室话务员、大客户服务室电话经理、营销室话务员、12580信息服务室话务员

1、对于受理业务时，将业务漏办或错办的业务受理人员，扣服务成绩总分1分，扣款10元，并由其承担违规操作给公司造成的损失。

2、对于违反中心业务受理规范办理停开机业务的业务受理人员，扣服务成绩总分1分，扣款20元，并由其承担违规操作给公司造成的损失。

3、对于提交工单内容出现错误的业务受理人员，扣服务成绩总分1分，扣款10元，并由其承担违规操作给公司造成的损失。

4、工单内容描述不清，内容不准确，类别选择错误的业务受理人员，出现一次扣服务成绩总分0.2分。

5、对于未按客户服务中心业务受理规范办理业务的人员，扣服务总成绩0.2分。

6、业务受理、工单提交不及时的受理人员，扣服务成绩总分0.2分。

7、对于未按规范受理话务员投诉的受理人员，扣服务成绩总分0.2分。

（二）、10086热线服务室业务处理员

1、对于出现错漏办业务现象的业务处理员，扣服务成绩总分1分，扣款10元，由其承担违规操作给公司造成的损失。

2、对于变更资费套餐违规操作的业务处理员，扣服务成绩总分1分，扣款20元，由其承担违规操作给公司造成的损失。

3、对于受理国际长途权限、国际漫游权限开通/取消业务违规操作的业务处理员，扣服务成绩总分1分，扣款20元，由其承担违规操作给公司造成的损失。

4、对于违反操作规范办理停/开机业务的业务处理员，扣服务成绩总分1分，扣款20元，由其承担违规操作给公司造成的损失。

5、未按规范及时处理工单的业务处理员，扣服务成绩总分的1分。

（三）运营管理室投诉处理员

1、对于出现工单派发节点选择错误的投诉处理员，扣服务成绩总分0.2分。

2、出现工单流转错误，扣服务成绩总分0.2分。

3、出现工单描述不清，内容不准确而进行流转现象的投诉处理员，扣服务成绩总分0.2分。

4、出现工单处理不及时的投诉处理员，扣服务成绩总分0.2分。

（四）运营管理室质量检查员

1、录音监听准确性：

（1）、服务质量评估明细中问题描述及整改建议有扣分内容但未做扣分：

一条工单中出现一处扣0.2分；

（2）、服务质量评估明细中问题描述及整改建议内容描述不清：

每条录音扣0.1分；

（3）、未准确把握扣分要点，扣分错误：

（4）、对录音中存在的问题纠错不全：

每条工单扣0.1分。

2、语言组织：

（1）、服务质量评估明细中出现错、漏、多字：

每条工单中出现一处扣0.1分；

（2）、服务质量评估明细中存在负面语言及口语；

（3）、语句不通、词不达意：

（4）、标点符号不规范，影响句意：

每条工单中出现一处扣0.1分。

第二十七条　稽核通报制度

业务稽核员每月15日前下发业务稽核通报，汇总通报上月的业务稽核情况。

对于时效性较强或较为普遍的共性问题，业务稽核应随时下发有关通知，把对公司业务的影响降至最低。

第二节业务稽核员考核标准

第二十八条考核项目及权重

考核项目

权重

工作完成情况

40%

工作质量

25%

数据整理与分析能力

15%

业务技能

劳动纪律

5%

第二十九条考核评分标准

1、工作完成情况（40%）

（1）、工作量完成情况（20%）

业务稽核员对各室每月各类稽核内容按比例进行核实，稽核量为1500/条，按照规定程序和要求及时完成稽核任务，并定期上报核对结果至负责人，如未完成，则按（1-实际完成量/达标值*100%）*100分进行扣分；

（2）、业务稽核比例均衡程度（10%）

依据《业务稽核工作方案》各室稽核比例，按要求进行稽核，出现比例失调情况，出现一次扣2分；

每旬稽核量均衡，旬稽核差量/旬达标量*100%＞3%，扣2分；

旬稽核差量/旬达标量*100%＞4%，扣5分。

（3）、日常性工作内容上报（10%）

按时完成每旬、每月各室稽核内容上报，旬报（上旬、中旬、下旬）定于11日、21日及31日上报，月报定于次月3日上报，如遇节假