服务操作规范.docx

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服务操作规范

服务操作规范名称内容环节具体标准

服务操作规范办理入住接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好!

（欢迎光临,请问是

办理入住吗）”

服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑

信息确认确认预订的信息,请客人出示证件,当接待非会员客户时,

需推荐会员卡。

支付方式收取客人押金时,如客人以刷卡形式支付,只刷取房费,

再加收现金,即收取押金=刷取房费+现金（如客人需要购

买早餐和商品,则和房费一起收取）;或高级会员和已付房

费的客人办理入住时,无需再加收除房费外的任何押金

签名确认请客人在RC单或杂项通知单上确认签名（注意登记单上押

金信息如未能机打,可以是手写;杂项通知单（早餐售买单、

小商品售卖单等）是手写）

双手递送双手递交房卡和证件（注:

如客人需要登记单时,可另外

打印一份给客人存底）

入住时间单个客人的入住时间在3分钟内

结束用语语气亲和,使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这

边请）,祝您入住愉快!

”（不可以报出客户住店的房间号）

楼层开门开门通知

单

礼貌告知客人基于酒店安全规定,请客人先到前台领取开

门通知单

身份确认前台确认客人身份信息,然后开具当天有效的《住店客人

开门通知单》或确认客人身份之后,直接给客人办理房卡

规定解释若客人提供的身份确认信息资料不准确或不足时,礼貌的向客人解释酒店的安全规定,很抱歉不能予以开门

开门客房服务员在确认开门通知单有效后给予开门,开门时遵循敲门程序

客房设施维修、换

房致歉用语礼貌接受客人报修要求,要使用礼貌致歉用语"很抱歉,我们马上为您处理”

修理项目

确认

复述报修内容,确定修理项目

延迟说明要求维修人员10分种内到达房间,如未及时到达,应在3分钟之内再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间

问题了解应按规范敲门,得到允许后才能进入房间,并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语"您好,（请问是XXX需要

维修吗?

）”

修理结果

确认

维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语

"您好,XXX已经修好,（您看需要试一下吗?

）”

现场清理确保设施能正常使用后,清理干净维修现场

前台协商如修理后设施或更换设备仍无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房。

4.接听电

话

礼貌应答礼貌应答,并根据客人的需要提供准确信息

要求复述在结束通话前,必须快速复述客人的要求,确认信息

结束用语使用标准结束用语“谢谢来电,再见!

”

5.电话转接要求询问礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名,然后请来电人稍等

征询客户

意愿

对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿

意接听,使用标准用语“请稍等,（谢谢!

）”

6、借用物

品聍听需求接到借用物品要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如:

好的,我们马上为您处理,请稍候!

客户解释如客人的要求一时无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语"很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅

解!

"同时做好补救措施,给予客人其他相应帮助,以缓解

客人由此产生的不满。

物品接送如客人物品需要送到客房,要求服务人员在10分钟之内送达房间,并需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客

房。

如不能安排服务员送到客房,则需要在3分钟之内做好客

人的解释,使用标准用语"很抱歉,（我们现在实在抽不出人

手送到客房）,是否可以请您到前台来领取呢?

"

7.叫醒服务记录叫醒

时间

记录客人要求叫醒的具体时间

复述要求挂电话前,须复述客人叫醒的具体时间和要求,确认信息准确及时准确和及时完成叫醒服务

9、离店结

账接待用语接待客人,语气亲和,使用标准问候用语“早上好,（欢迎品尝营养早餐!

）”

服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑

自动投币

箱

在餐厅设置自动投币箱,允许客人直接在餐厅投币购买早

餐

或餐厅服务员核对在住客人明细,可直接给客人开早餐单,

允许客人挂房帐

食品供应

充足

规定的时间内营业（保证早上7:

30-09:

30有早餐服务）,

并在规定时间内确保给客人提供足够的食品.

干净卫生早餐操作干净卫生

接待用语语气亲和,使用标准接待用语“您好,（请问有什么可以帮您?

）”

服务态度主动向客人问好,服务过程有微笑

确认房号询问客人退房房号并读取房卡确认

核对登记

信息

询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致

归还借用

物品

如客人有使用借用物品未还,应主动提醒和核实

确认消费

金额

报出客人消费金额,请客人确认

打印账单明细主动询问客人是否需要打印帐单明细（注:

如客人不需要,可以不打印）

唱收唱

付,双手

递送

现金支付要唱收唱付,双手递送找零

结账速度单个客人的结帐时间在2分钟内

结束用语语气亲和,使用标准道别用语“欢迎下次光临!

”

10、行李

寄存行李寄存询问客人需要寄存的行李数量,向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存）

行李牌填

写

请客人填写行李牌,将房号,客名,日期,时间,件数分

别仔细地填在行李牌上下联

行李点交逐一点交行李,并顺便查验客人要存放的物品

行李牌下

联

系好行李牌,将卡片下联交给客人,请客人妥善保管,凭

卡取物,并将寄存物品摆放整齐

行李领取客人取寄存物品时,必须出示卡片下联,核对清楚并请客人在下联签名,如遗失需出示相关的证件,须复印并签字

确认

行李交送收回客人签名的卡片下联,并交接寄存物品

接待规范接待用语涉及到接待客人的所有环节,都需要使用标准接待用语“您

好,（7天连锁酒店**店,请问有什么可以帮您?

）”（针

对楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用

物品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节）

眼神交流所有服务客户的过程,在对话时,都需要正视客人的目光

（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等

4个环节）

结束用语各接待环节,服务完客户后,都需要使用标准结束用语“祝您入住愉快!

”（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物

品等3个接待环节）

电话接听规范内、外线接听电话,都需响三声内接听（针对接听电话、电话转接、叫醒服务等3个环节）

电话挂断规范所有电话,都需等候客人先行挂断（针对接听电话、叫醒服务等2个环节）

服务态度所有服务环节,都需主动向客人问好,都需做到服务态度热情、友好,语气柔和亲切,耐心细致解答客户疑问（针对

楼层开门、客房维修/换房、接听电话、电话转接、借用物

品、叫醒服务、行李寄存等7个接待环节）

微笑服务涉及到客人的所有服务环节,服务过程中都需要微笑服务（针对楼层开门、客房维修/换房、借用物品、行李寄存等

4个接待环节

工作人员服务规范1.仪容规

范

头发头发干净整齐,不能剃光头,不染奇异出位的颜色,男员工

不能留长发,女员工不能批散长发

面容面容清洁干净,当班时不能带有颜色的眼镜,男员工不留

胡须

指甲指甲干净整洁,不能留长指甲,不能涂有颜色的指甲油

站姿挺胸站立,不东歪西倒,前倾后靠,不伸懒腰

双手位置双手不能叉腰、交叉在胸前,不插在裤袋里

行走规范行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动

作

2.着装规

范

着装干净整齐,不卷衣袖和裤脚,不露出个人装饰物,上班时

间着工衣,分店内不能出现不同版本的制服。

（店长不用穿

工衣,但必须佩戴工作牌）

工鞋穿黑色的工鞋,深色的袜子。

名牌佩带名牌或工牌,名牌规格和佩带正确（扣在左胸7天logo

的上方,不能遮住logo）工牌内字体一定是宋体,24号字

打印。

饰物除结婚戒指和手表外,不得佩带其他饰物

3.行为规

范

等候关怀对正在等候的客人应点头示意,请其稍候

客用区域

纪律

当班期间不能聚众聊天,尤其不能在客用区域高声喧哗

公共区域

纪律

客房走廊、大堂等公共区域禁止高声交谈

不讲私人电话工作期间不讲私人电话,在给客人提供服务时,不能接听手机