第八章 客户关系管理PPT课件下载推荐.pptx

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我怎样才能知道这2000万的回报率？

在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？

展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？

其中有多少人已经与销售人员接触了？

我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？

我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？

有越来越多的人访问过我们的站点了。

但我怎么才能知道这些人是谁？

我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

3,注：

1、营销是一种现代经营思想，它开始于一种具体的产品或服务出现以前，其首先开始于寻找市场上的消费者的需要，然后再据此开发能满足这些需求的产品或服务，最后运用营销组合策略将其送到消费者手中。

可见，营销的核心是以消费者需求为导向，将合适的产品或服务送到合适的消费者或客户手中。

营销是企业关于如何发现，创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获得利润的一门学科。

2、市场营销战略规划销售销售就是具体的实施营销方针，它是以固有产品或服务来吸引寻、找顾客，它关心的是如何完成销售任务，把已经生产出来的产品卖出去。

3、推销就更具体化，它是一种重要的销售方式。

4,（3）来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？

我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？

一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？

我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？

我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？

为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

5,（4）来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；

怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

（5）来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；

有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么；

现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？

这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

6,客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的GartnerGroup提出，表示建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。

CRM的思想的提出经历了一个发展过程：

20世纪80年代初期的“接触管理”（contactmanagement）,即专门收集整理客户与公司联系的全部信息；

20世纪90年代初期演变为包括电话服务中心和支援资料分析的客户关心”（customercare）；

20世纪90年代中期以后，在先进信息技术推动下，产生CRM理念并得以推广。

7,8.1.1客户关系管理的含义,当今的CRM概念可以从以下三个层面来表述。

CRM是一种现代经营管理理念CRM源于西方的市场营销理论，近年来信息技术的快速发展为市场营销管理理念的创新开辟了广阔空间。

以客户为中心、视客户为资源，通过客户关怀提高客户满意度等是这种新理念的核心。

CRM是一整套解决方案CRM作为解决方案，如图所示：

8,CRM解决方案,9,（3）CRM是一种应用软件系统作为应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块的基石。

10,8.1.2客户关系管理与客户服务区别,11,

（1）主动性不同（客户服务是主动还是被动）

（2）对待客户的态度不同（疏离还是关心）（3）与营销的关系不同（营销与客户服务是否合为一体）,8.2.1客户关系管理的核心客户关系管理实质上是一种“关系营销”。

与以往只注重吸引新顾客、达成一次性交易的“交易营销”相比，“关系营销”更注重保留客户，建立长期稳定的关系。

12,8.2客户关系管理的内容,客户关系可以理解为这样一个过程：

建立关系维持关系增进关系或者：

吸引客户留住客户升级客户营销大师科特勒认为：

企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。

关系营销的目的在于和客户结成长期的、相互依存的关系，以提高客户品牌忠诚程度并巩固市场，促进产品的持续销售。

13,8.2.2客户关系类型,14,科特勒把企业与客户之间的关系水平归结为五种类型：

（1）基本型：

销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

（2）被动型：

销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，及时与公司取得联系。

（3）负责型：

销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何改进产品或服务的建议，不断地改进产品以适合客户需求。

（4）能动型：

销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。

（5）伙伴型：

公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。

8.2.3客户关系管理的业绩考核科特勒根据客户的忠诚度给出一个阶梯，可以作为客户关系管理工作考核的工具。

每个层次的宽度代表该层次客户的数量，每个层次的高度代表这个层次的客户为企业带来的收入，于是构成下图企业收入-客户分布结构图。

控制和调整每个层次客户的数量（层次宽度）和每个层次客户的平均盈利水平（层次高度）就是企业客户关系管理工作的内容。

15,考核客户关系管理水平的指标包括以下几点：

16,1、新增客户的绝对数量或相对比率2、流失客户的绝对数量或相对比率3、升级客户的绝对数量或相对比率4、客户平均盈利能力8.2.4客户保持管理1、建立并充分利用客户数据库公司必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来分析现有客户的简要情况，并找出人口数据及人口特征与购买模式之间的联系，为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应的服务。

并通过各种现代通讯手段与客户保持密切联系，从而建立起持久的合作关系。

2、通过客户关怀提高客户满意度客户关怀活动应包含在从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。

购买前的客户关怀活动主要是在提供有关信息的过程中的沟通与交流；

购买后的客户关怀活动，集中于高效的服务跟进和圆满地完成产品的维护和修理等相关步骤。

持续客户关怀的目的是提高客户的满意度和忠诚度，使客户重复购买公司的产品或服务，并向其周围的人多作对产品或服务有利的宣传，形成口碑效应。

3、分析客户流失原因公司失去客户的原因很多，如客户搬迁、自然流失、因他人建议而改变主意等等，但最重要的原因往往是厂商置他们的要求于不顾而愤然离去。

为了提高客户保持率就必须及时了解和分析客户的投诉或抱怨。

17,8.2.5内部客户管理,18,很多企业往往忙于计算客户生命周期价值、新客户获得成客本户、流失成本等，却忽视了员工成本。

企业应当重视员工取得成本、员工保持成本、员工流失成本、生产力降低成本、道德风险、岗位变动成本、培训成本等人力资源成本，这些因素同样影响着企业竞争力和盈利水平。

1、内部客户管理的概念所谓内部客户管理是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。

2、内部客户管理的重要性内部员工的合作和尽责与外部客户的满意度有很强的正相关关系，如果组织内部的员工不得不花精力对付同事的扯皮，或者自己感觉工作很不开心，那就没有人去理睬最终客户的要求或期望，结果是客户不满意和流失，利润下降；

反之则相反。

内部客户管理与外部客户管理的良性互动关系可以表述为：

内部服务质量高内部客户满意度高员工保持度高外部客户的满意度高外部客户的保持度高利润提升3、保持并提高内部客户忠诚度的方法确保实际提供的待遇与承诺的一致性创造以人为本的企业文化设计个性化的奖励计划,19,8.3客户关系管理的手段,20,8.3.1数据挖掘技术1.数据挖掘的含义数据挖掘（DataMining）是从大型数据库的数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的，事先未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念（Concepts）、规则规（律Ru（leRse）g、ularities）、模式（Patterns）等形式。

广义的数据挖掘概念：

是指在一些事实或观察数据的集合中寻找模式的决策支持过程。

数据挖掘的对象不仅是数据库，也可以是文件系统，或者是其他任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。

2.数据挖掘的目的数据挖掘的任务是从大量数据中发现知识。

1）数据、知识与信息的关系数据是由原始事实组成的，如企业原材料的采购量、库存量、销量等。

数据可以使数值数据、图像数据、声音数据和视觉数据等多种类型。

信息是按特定方式组织在一起的事实集合，既超出了这些事实本身之外的额外价值。

如管理人员从按月汇总的销售额的变动中发现公司产品销售受季节变动的显著影响，即通过对数据的处理把它转换为有价值的信息。

在处理的过程中，要运用知识来选择、组织和操纵数据，因此可以认为数据通过应用知识变为有用的信息。

即，数据转换过程（通过应用知识选择、组织数据）信息知识是人类认识的成果或结晶，包括经验知识和理论知识。

21,在传统的决策支持系统中，知识库中的知识和规则是由专家或程序人员建立的，由外部输入的，而数据挖掘是发现大量数据中尚未被发现的知识，是从系统内部自动获取知识的过程。

而对于那些隐藏在大量数据中的关系、趋势，即使是管理这些数据的专家也难以发现，只能靠数据挖掘技术来解决。

2）数据挖掘的形式数据挖掘发现的知识通常用以下形式表示：

概念规则规律模式约束可视化这些知识可以直接提供给决策者，用以辅助决策过程；

或者提供给各领域的专家，修正专家已有的知识体系；

也可以作为新知识转存到知识存储的应用系统中，如转接系统、规则库等。

22,3.数据挖掘的分类1）根据发现的知识种类来分类根据发现的知识种类，将数据挖掘分为总结规则挖掘、特征规则挖掘、关联规则挖掘、分类规则挖掘、聚类规则挖掘、趋势分析、偏差分析、模式分析等。

2）根据挖掘的数据库分类数据挖掘基于的数据库类型有关系型、事务型、面向对象型、主动型、空间型、时间型、文本型、多媒体、异质数据库、遗留系统等。

3）根据使用的技术分类常用的数据挖掘技术：

人工神经网络、决策树、遗传算法、最近邻技术、规则归纳、可视化等。

23,8.3.2数据仓库,24,1.数据仓库的概念首次对数据仓库的定义：

数据仓库是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，泳衣支持经营管理中的决策制定过程。

斯坦福大学数据仓库研究小组：

数据仓库是集成信息的存储中心，这些信息可用于查询或分析。

2.数据仓库的主要特点1）数据是面向主题的数据仓库是面向主题的和传统的数据库是面向应用。

基于主题组织的数据被划分为各自独立的领域，每个领域有自己的逻辑内涵，相互之间没有交叉；

基于应用的数据则是为了处