浦发银行泰然支行实习报告(大堂引导员岗业实习报告)Word文档下载推荐.doc

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一、实习基本情况介绍

实习单位：

上海浦发发展银行（深圳）泰然支行

实习岗位：

大堂引导员

实习内容：

大堂引导员在营业网点内指定工作区域主动迎送、在营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。

工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。

向大堂经理汇报日常工作。

实习要求：

热情服务，真诚待人

二、实习单位简介

（一）浦发概况

上海浦东发展银行（简称浦发银行）是1992年8月28日经中国人民银行批准设立、于1993年1月9日正式开业的股份制商业银行，总行设在上海。

经中国人民银行银复（1992）350号文批准，1992年10月由上海市财政局、上海国际信托投资公司、上海久事公司、申能股份有限公司、宝山钢铁总厂、上海汽车工业总公司、上菱冰箱总厂、上海航空公司、中纺机股份有限公司、闵行联合发展有限公司、锦江（集团）联营公司、陆家嘴金融贸易区开发公司、外高桥保税区联合发展有限公司、上海石油化工总厂、金桥出口加工区开发公司、上海申实公司、上海市第一百货商店股份有限公司、上海铁路局等18家单位作为发起人，以定向募集方式设立的股份制商业银行。

浦发银行于1992年10月19日登记成立，1993年1月9日正式开业，注册资本金为10亿元人民币。

1996年本行第一届董事会第九次会议通过增资扩股10亿元人民币的决议，1997年本行遵照人民银行的要求，按照《公司法》、《商业银行法》、《关于向金融机构投资入股的暂行规定》等法规规定的程序及股东资格条件进行了增资扩股工作。

1997年中国人民银行以银复[1997]368号文《关于核准上海浦东发展银行注册资本的批复》，核准本行注册资本金由10亿元人民币增加至20.1亿元人民币。

经1999年9月23日发行公众股40000万股（其中向投资基金配售8000万股）后，公司总股本达241000万股。

其公众股32000万股于1999年11月10日在上交所上市交易。

经中国人民银行、中国证监会正式批准，上海浦东发展银行于1999年获准公开发行A股股票，并在上海证券交易所正式挂牌上市（股票简称：

浦发银行；

股票交易代码：

600000）。

截至2009年6月底，注册资本金达79.3亿元。

（二）组织机构

（三）企业文化

文化建设总目标

　　勇创新路，树立独特企业理念以人为本，培育高素质员工队伍

　　服务卓越，塑造一流企业形象

　　发展自我，争创行业最佳效益

浦发经营理念

　　笃守诚信创造卓越

浦发价值观

　　勇创新路，稳健高效（发展观）

　　以人为本，优化机制（管理观）

　　求贤若渴，人尽其才（人才观）

　　超越自我，以优取胜（竞争观）

　　客户至上，集约经营（经营观）

　　满意服务，奉献社会（服务观）

　　绩效为先，公平公正（分配观）

　　团结敬业，廉正守信（道德观）

（四）主营业务

　◆吸收公众存款、发放短期、中期和长期贷款、办理结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、同业拆借、提供信用证服务及担保

　　◆代理收付款项及代理保险业务

　　◆提供保管箱服务

　　◆外汇存款；

外汇贷款；

外汇汇款；

外汇兑换 

◆国际结算；

同业外汇拆借

　　◆外汇票据的承兑和贴现

　　◆外汇借款

　　◆外汇担保

　　◆结汇、售汇

　　◆买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券

　　◆自营外汇买卖

　　◆代客外汇买卖

　　◆资信调查、咨询、见证业务

　　◆离岸银行业务

　　◆证券投资基金托管业务

　　◆全国社会保障基金托管业务

　　◆经中国人民银行和中国银行业监督管理委员会批准经营的其他业务

三、实习过程和内容介绍

（一）大堂引导员工作区域和主要工作职责

大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和VIP客户迎宾区六个区域。

每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。

1、客户迎宾区。

主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。

主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，在叫号机上点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。

2、业务分流区。

主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。

主要工作职责是询问客户办理业务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。

3、协助填单区。

主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。

主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。

4、窗口服务区。

主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。

主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。

5、自助交易服务区。

主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。

主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。

6、VIP客户迎宾区。

主要工作区域在VIP财富服务中心的迎宾区范围内。

主要工作职责是迎接VIP客户，要工作职责是迎接VIP客户，引导VIP客户到贵宾理财室或高柜区办理业务，并主动为VIP客户提供VIP财富杂志。

（二）客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引

第一步：

观察、问询、了解客户。

通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。

第二步：

分流、引导客户

1、分流分区。

根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区：

（1）对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。

（2）对VIP客户，引导至VIP客户服务区或VIP财富客户专属柜安排优先办理业务。

（3）对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；

服务区交由客户服务经理接待；

（4）对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；

给相关的业务受理部门联系人；

（5）在为VIP财富客户提供优先服务同时，在为VIP财富客户提供优先服务同时，应注意避免造成普通客户的不满。

2、渠道分流。

除网点自助机具外，合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。

3、特殊客户分流。

对于特殊客户，如老、对于特殊客户，如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（三）其他事项

1、按照分行的规章制度和要求，保持良好的仪容仪表，穿着统一制服，并按规定佩戴工号牌或胸牌。

2、参加网点晨会，学习了解交流新产品、新业务，分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题，提出相应的解决措施。

3、每日工作结束后，向大堂经理汇报当日工作情况，为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。

4、积极学习各项业务知识，包括但不限于：

本网点业务范围，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，柜面业务办理流程，新产品信息及营销要点，自助机具新增功能或功能调整，各种业务收费标准等。

5、预先了解各项促销活动，以利于业务拓展；

通过各种渠道了解各类财经信息。

6、尽量熟悉本网点经常往来的VIP财富客户特征及基本信息，做到见到客户后可以叫出客户的姓名，并能使用正确称谓。

7、大堂引导员应自觉遵守以下原则：

（1）不准办理理财销售或交易业务。

（2）不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。

（3）不准参与不正当竞争。

（4）不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方，严格遵守信息保密制度，切实_执行客户档案管理制度。

（5）不准越权办理业务。

四、实习收获与体会

这个年头，重要的不是纵横捭阖的能力，不是倾国倾城的长相，不是三宫六院的胸怀，也不是株连九族的家世，而是态度。

再多先天的优势都不能保证一个人会有自己的态度，但一个有态度的人却能获得很多后天的优势。

由于学校的一次工商银行实习面试，不假思索就报了名，面试、培训，我终于成了上海浦发发展银行（深圳）泰然支行新街口支行的一员。

虽然实习的时间只有短短的3个月，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。

在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。

我被分到上海浦发发展银行（深圳）泰然支行做了大堂引导员。

我的职责是配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。

指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。

我知道我的一举一动都关系到银行的声誉，每一个细节都是银行形象。

大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着农行的形象，有了这般认识，我从上岗的第一天就暗暗下定决心，要做好本职工作，把大堂引导员这个工作岗位，当成自己成长的摇篮。

刚到营业部报到的时候，心里有点紧张，因为我很珍惜这来之不易的工作，当唐经理把我带到营业部里，想大家介绍的时候，我知道，我已经踏入了社会。

第一天的工作开始了，刚开始看着陌生的她们忙碌的工作，我不知道自己该往哪里站才好，看着客户一个个进门，我不敢上前询问，因为我不知道该从哪里开头才好，我跟着大堂经理学习，看着她是这样引导客户、分流客户、安抚客户，慢慢的我开始进入了状态，头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂助理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措，甚至有时候客户由于排队等待的太久，而在大厅的发脾气，说脏话，无缘无故被客户骂了一通，心里真的很委屈，眼泪在眼眶里打转，却忍住不流出来，但是这一系列的困难也一次次锻炼了我的。

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