车站运作规则培训课程文档格式.docx

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图1车站层级管理框架

4.1.1在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：

站长、值班站长、值班员、站务员。

信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：

站务员、值班员、值班站长、站长。

4.1.2车站站长负责协调驻站人员的工作。

4.2车站层级管理

4.2.1车站各层级人员均有的管理权限、范围

4.2.1.1对车站的保洁、保安、商铺人员、施工人员等站内工作人员进行管理。

4.2.2.2对进入车站的乘客按《哈尔滨市轨道交通管理办法》进行管理。

4.2.2.3车站管理地域范围：

车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内。

4.2.2站长管理权限、范围

4.2.2.1站长代表地铁在车站行使属地管理权，全面负责车站的现场管理，负责本站的客运服务、行车、施工、票务、安全和人事等工作，直接控制车站的运作及其系统运行。

根据上级的要求计划、组织、指挥、控制、协调日常工作，开展各岗位工作考评。

4.2.2.2站长负责对车站值班站长、值班员、站务员进行日常行政管理；

对车站保安、保洁工作质量进行考核；

对驻站设备维修人员、商铺人员、施工人员等在站内工作的人员进行监督管理。

4.2.2.3对站务分部的工作有建议权。

4.2.2.4站长对车站员工有岗位调整权、监督考核权和晋升推荐权，对车站员工奖金按考核规定进行拉差分配。

4.2.3值班站长管理权限、范围

4.2.3.1值班站长负责对当班的值班员、站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员、驻站设备维修人员等在站内工作的人员进行管理。

4.2.3.2值班站长对车站违章、违纪员工和危及行车安全、设备安全、乘客人身安全的行为有临时处理和考核权。

4.2.3.3负责本班内各岗位员工的考勤、工作安排和管理。

4.2.3.4站长不在车站时，履行站长的工作职责。

4.2.3.5对站长负责，有权向站长、站务分部提出本人的建议和意见。

4.2.3.6对本班员工的奖罚、岗位调整、晋升有建议权。

4.2.3.7落实公司、部、站务分部的有关规章制度。

4.2.4值班员管理权限、范围

4.2.4.1值班员负责对当班站务员、保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等站内工作的人员进行管理。

4.2.4.2执行公司、部、站务分部的有关规章制度。

4.2.4.3对车站现金收益、票务、行车、设备运行安全进行监控。

4.2.4.4有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。

4.2.4.5值班员须主动向值班站长汇报本班设备、设施运作情况和各岗位工作情况。

4.2.5站务员管理权限、范围

4.2.5.1有权对本班车站内的保洁员、保安员、商铺人员、施工人员等进行管理。

4.2.5.2对车站管理工作有权向本班组、站长、站务分部提出本人的建议和意见。

4.3站内各单位的合作关系

4.3.1车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。

4.3.2站内各单位间的工作协调

车站成立以站长为组长，警务站负责人为副组长，各单位负责人为组员的综治小组。

综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。

4.3.3站务与各单位人员工作合作

4.3.3.1综治小组成员相互通报相关信息。

尤其在重大节假日前，站务应将有关行车方案及站内客运应急方案通报各部门；

4.3.3.2定期组织各部门参加消防检查及应急与紧急疏散演练；

4.3.3.3特殊情况下，车站站长、值班站长可调动检修人员、保洁、保安、外部门维修人员，参与车站的客运组织及大客流应急处理。

4.4车站各岗位职责

4.4.1站长

站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。

4.4.1.1行车、客运和票务管理

a）领导监督值班站长的行车、客运和票务工作；

b）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案；

c）定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。

4.4.1.2乘客服务

a）监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；

b）处理乘客投诉、来信、来访；

c）汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。

4.4.1.3事故处理

a）车站发生事故时担任事故处理主任工作；

b）组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营；

c）经常检查车站安全隐患。

4.4.1.4员工管理

a）监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；

b）定期进行员工教育，掌握员工思想状况；

c）对值班站长进行考核；

d）每月汇总、公布车站考核情况；

e）对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。

4.4.1.5班组管理

a）每月根据上级要求和车站实际情况制定工作计划，并对班组工作进行总结；

b）监督班组管理成员工作；

c）每月定期召开班组管理成员会议；

d）解决车站出现的问题。

4.4.1.6安全管理

a）确保车站行车、票务、消防、治安、人身的安全；

b）必要时进行人潮控制；

c）处理违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为；

d）进行车站日常安全检查，发现隐患并落实整改；

e）每月进行安全教育、总结。

4.4.1.7员工培训

a）根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划；

b）按车站实际情况安排培训工作；

c）定期检查培训效果，进行培训总结。

4.4.2值班站长

值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理、乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训、执法管理等工作。

4.4.2.1行车、客运和票务管理

a）服从行调指挥，执行行调命令；

b）在值班员的配合下监控列车接发；

c）监督、操作LOW（联锁工作站）；

d）按客运方案组织乘客购票乘车；

e）组织突发、紧急情况下的车站运作；

f）根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作；

g）确保车票、现金安全；

h）监督票务流程的执行，监督票务系统运作情况。

4.4.2.2乘客服务

a）处理乘客的服务需求；

b）处理乘客投诉、来访、乘客纠纷等；

c）根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务；

d）处理、汇总当班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报；

e）运营时间内每2小时巡视一遍出入口并在《车站、防火巡视登记簿》本上记录；

f）对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。

4.4.2.3事故处理

a）车站发生事故时要担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作；

c）及时向行调报告处理情况。

4.4.2.3负责本班组的员工管理

a）按规定在班前组织召开接班会，在班后组织召开交班会；

b）合理安排岗位，协调岗位工作；

c）对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核；

d）对当班员工进行培训、教育；

e）掌握员工思想状况。

4.4.2.4安全管理

a）确保行车安全、车站员工及乘客的安全；

b）确保车站收益安全；

c）监督车站治安安全、消防安全工作；

d）必要时控制人潮；

f）处理违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为；

g）进行车站日常安全检查；

h）及时向站长汇报安全情况。

4.4.2.5员工培训

a）组织实施车站本班培训工作，

b）定期总结培训工作，提出改进意见；

4.4.3值班员

4.4.3.1行车值班员

a）在值班站长的领导下，主管行车组织工作；

b）负责监控和操作LOW、LCP盘，通过CCTV监视各区域情况；

c）LOW停用时负责现场人工排列进路；

d）在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登销记、施工安全监控、施工负责人管理等工作；

e）按分公司、客运部应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息；

f）协助值班站长管理好站务员；

g）做好对乘客的广播。

4.4.3.2客运值班员

a）在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工作；

b）票款的发放、回收及保管工作；

c）车站营收统计工作，各种票务收益单据的申领、填写及保管；

d）负责车站收益解行的实施和安全；

e）协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，提供优质服务；

f）监督站务员在岗工作情况；

g）在非运营时间统计汇总当日营收情况；

h）巡视车站，维护车站安全，防止意外事件发生。

4.4.4站务员

4.4.4.1客服中心服务员

a）在客运值班员领导下，负责车站售票工作，按规定处理与乘客相关的票务事宜；

b）按规定时间开关售票窗口；

c）售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确发售票、卡，按规定提示乘客确认票卡面值；

d）负责车站客服中心相关的问询工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题，按规定妥善解决；

e）对无法过闸票卡进行分析，并按规定处理；

f）完成相应票务报表的填写，准确填写结算单，交清当班票款，发现问题及时汇报值班员；

g）正确使用票务设备，负责客服中心内设备的管理及卫生清洁，并确保客服中心门窗随时处于锁闭状态；

h）加强防范，确保票款安全。

4.4.4.2站厅站务员

a）注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的要及时制止；

b）帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老、弱、病和有困难及伤残乘客；

c）协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票盒，引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处；

d）负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记；

e）向客运值班员报告处理不了的问题；

f）留意地面卫生，通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；

g）负责检查自动扶梯的状态是否良好；

h）留意进站重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等），提供帮助，及时发现隐患并通知其他岗位，必要时通知车控室，以通知目的站接应；

i）多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯；

j）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；

k）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；

l）当值班站长、值班员不在站厅时负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议。

做好记录及时向值班站长汇报；

m）发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；

n）在站厅、出