呼叫中心影响接听率Word下载.docx

呼叫中心影响接听率Word下载.docx

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7、预测业务量VS实际业务量（ForecastedCallLoadvs.ActualCallLoad）

8、预排人员VS实际需求人员（ScheduledStaffvs.Actual）

9、员工利用率/守时率（AdherencetoSchedule）

10、平均处理时长（AverageHandlingTime）

【接通率】

指标含义

一段时间内，呼叫中心整体接通电话总量与呼入电话总量的比率，一般以人工接通率来

衡量运营水平。

设置目的

衡量呼叫中心整体运营能力。

数据来源

CTI报表。

计算方法

人工接通率=（人工接起电话总量/呼入人工电话总量）*100%

行业标准

≥90%

受控因素

排班因素—即人员的分布是否能够符合话务分布的需要。

技能因素—即人工AHT的长短。

管理因素—即人工平均工作饱和度。

硬件因素—即交换机、电话线路的负载能力和稳定性。

【服务水平】

一段时间内，在一定时限内人工接起的电话数量与人工接起电话总量之比，一般以20

秒作为衡量的时限。

衡量呼叫中心整体运营能力，尽可能减少用户等待时间。

服务水平=（20S内接起的电话量/人工接起电话总量）*100%

≥85%

基本同接通率。

【满意度】

用户对于呼叫中心提供服务的满意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通过短信形式统

计。

通过数据客观、直接地反映用户对于呼叫中心服务的真实感受和评价。

满意度=【满意/（满意+一般+不满意）】*100%

≥97%

技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力等。

运营因素—即接通率及服务水平因素。

关联因素—即邀请率和参与率，邀请率=（邀请成功的数量/人工接起电话总量）*100%，参与率=（成功参与的数量/人工接起电话总量）*100%。

一般来讲，当邀请率≥85%时参与率会≥70%。

其它因素—即各公司的业务规则、业务内容等因素。

【一次性解决率】

一段时间内，不需要用户再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨就可以解决的电

话量占人工接起电话总量的比率。

随着对呼叫中心运营品质要求的逐步提升，衡量的时间段也在逐步拉长，比如：

24小时、48小时、72小时、一周。

衡量呼叫中心整体服务处理能力。

CRM报表。

一次性解决率=（一段时间内未重复来电、来邮、呼出的电话量/人工处理总量）*100%

技能因素—即人工座席解决用户问题的全面性和彻底性。

设置因素—即CRM系统中业务规则设置的合理性和准确性。

【投诉率】

投诉且判定成立的数量与人工处理总量的比率。

衡量呼叫中心整体服务品质及处理能力。

投诉统计报表。

投诉成立数量/人工处理总量

无，须根据各企业实际情况制定。

技能因素—即人工座席的服务态度、处理能力，解决问题的全面性和彻底性等。

【质检得分】

一段时间内，呼叫中心所有人员的平均质检得分，是从内部衡量服务品质的重要指标。

衡量呼叫中心整体服务品质。

内部质检报表。

质检平均得分=质检总得分/抽检人数

管理因素—即质检考核标准的全面性、客观性、可衡量性等。

操作因素—即质检考核操作流程规范，包括：

考核周期、考核人数、抽检时段、抽检样本等。

【人员流动率】

一段时间内，流失人员数量占人员总数量的比率，流失人员既包括主动流失（辞职）的

人员数量，也包括被动流失（辞退）的人员数量。

衡量团队的稳定性。

人员管理报表。

人员流失率=流失人员数量/【（月初人数+月末人数）/2】

≤10%

综合因素导致，详见拙作《浅谈呼叫中心的人员流失》、《简述呼叫中心的员工关怀》。