《客服人员超级口才训练》之说服顾客Word文档格式.doc
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如“我知道您会反对……可是事情已经到这一步了,还能怎么样呢?
”这样的说法顾客往往是难以接受。
在说法顾客时,客服人员要先假定对方是人体的,如“我知道你能够把这件事情做得很好,只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等,从积极、主打的角度去启发、鼓励顾客,帮助他提高信心,并接受自己的建议。
其沟通技巧:
1)假定认同,即在沟通中说每句话之前,都假定顾客是认同的,以这样的口吻说出来顾客更容易接受。
2)惯性肯定,即多向顾客提出会得到肯定回答的问题,使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中,一般情况下顾客都不会提出太多的异议。
02、从顾客的角度出发
要说服顾客,客服人员就要考虑到估计的观点或行为存在的客观理由,即设身处地地为顾客着想,使顾客产生一种“自己人”的感觉。
这样,说服的效果会十分明显
请看如下例子,看该客服人员如何站在顾客的角度阐述了更新操作系统的必要性,最终成功说服了顾客。
(某电脑城售后服务部。
)
客服人员:
您好!
欢迎光临,有什么需要帮助的?
顾客:
我刚买一台电脑,是在这里安装操作系统吧?
是的,我给您按照吧,请您先休息一下。
谢谢!
(客服人员开始安装操作系统,顾客在旁看着,突然开口了。
啊?
怎么是Vista的操作系统啊?
我要XP的。
对不起,这台电脑是由厂家提供的正版Vista的操作系统,如果想要更换,就要和厂家取得联系,恐怕比较麻烦。
可是我用不习惯Vista的操作系统,据说兼容性也不好。
确实,如果换我是您,我肯定也会为一个新的操作系统而感到厌烦,但是再想想,Vista毕竟是一个更高级的版本,再过几年之后有可能会取代XP,所以迟早都会有适应的过程,还是早点用Vista比较好,您说我这样想对吗?
你说的到也是啊,那就装Vista吧!
好的。
…………
沟通技巧:
1)只有从顾客的角度出发。
才能理解顾客的真正顾虑,才能找到问题的真正原因,才知道从哪里入手说服顾客。
2)只有从顾客的角度出发,才能用顾客的思维方式考虑问题,说出顾客的想法,帮助顾客作出决策。
03、积极取得顾客信任
客服人员在说服顾客的时候,最重要的是取得他的信任。
只要顾客相信客服人员后,他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。
社会心理学家认为,信任是人际沟通的“过滤器”。
只有对方信任你,才会理解你友好的动机;
否则,即使你说服他的动机是友好的,也会经过“不信任”的过滤器而变成其他东西。
因此,在哦说服顾客时取得顾客信任,对客服人员来说是非常重要的。
1)信任是客服人员说服顾客的关键,只要取得了顾客的信任,说服工作就会事半功倍;
相反,如果顾客不信任,说服则是无效的。
2)从顾客的角度出发,站在顾客的立场上考虑问题,是取得顾客信任的前提,只有这样才能想顾客之所想,急顾客之所急,赢得顾客的信任。
3)沟通中,客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。
4)客服人员要注意和顾客保持长期关系,信任感是可以累积的,有利于以后的服务工作。
04、理性分析对症下药
顾客对客服人员的建议存有疑虑时,肯定是有客观原因的。
这是客服人员就要寻找顾客产生疑虑的真实原因并对症下药、理智分析、切中要点,自然会说服顾客。
你帮我查一下上个月的手机话费吧,我感觉花了很多钱。
好的,请稍等。
……您上个月总共消费156元,其中月固定套餐费20元,本地通话费21元,长途话费91元,其他费用24元。
啊!
怎么打那么多呀?
我建议您更换XX业务吧,您现在用的这个业务打长途收费比较高,您的话费中长途话费所占的比例太高了。
是吗?
可我发短信、打市话也不少呀,换了业务之后会不会其他费用有提高了?
您可以算一下,您现在的长途通话费占到了总消费的58%左右,而本地通话费和短信费加起来还不到长途通话费的一半,所以说您目前的整个套餐搭配是不合理的。
哦,那你说我换什么业务好呢?
建议您开通XX业务的80元套餐,另外再加一个20元的短信包,估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。
该客服人员通过理性分析,把顾客的各项费用进行对比,总结出顾客的“套餐搭配不合理”,从而成功说服了顾客,并给顾客提供了合理化建议。
1)在任何情况下,客服人员都要保持理性,分析顾客产生顾虑的真正原因,只有找准了“病因”,才有可能解决问题。
2)找到了真正的问题以后,客服人员就要站在顾客的立场上,提出对顾客最为合理的建议。
第二节说服各类型顾客
客服人员在工作中还要注意判断顾客的性格类型,不同性格类型的顾客容易接收的劝说方式完全不一样,所以客服人员要先准确判断顾客的性格类型。
然后采用针对性的技巧进行说服,这样工作效率就会提高很多。
01、活泼型顾客
活泼型顾客的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达,乐于接受新事物,具有很强的创造力。
但同时,他们缺乏耐心,注意力不集中,不能很好地根据事情;
他们不爱思考,容易情绪化,会给您留下变化无常的印象;
他们自我表达欲望强,不注意聆听、记忆,爱抢着回答问题,却又经常使事情变得没有条理。
他们最需要的是别人的注意和认同,所以客服人员在和活泼型顾客沟通时,首先要对他们表示认可,赢得他们的好感,然后在委婉地提出建议;
切记“说教”,这会让他们很不耐烦。
1)客服人员首先要判断顾客的性格类型,活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方,话比较多而且逻辑性比较差,往往声音比较大,手势多,肢体语言丰富,喜好自我表现。
2)客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同,赢得他们的好感,在劝说时最好形象地做比喻,不要讲枯燥的理论。
02、完美型顾客
完美型顾客很像一个“思想家”。
他们重视逻辑、善于分析,喜欢透过事物的表象,发掘其内涵和真相,甚至自己寻求问题的答案。
他们具有天生消极的倾向,常常疑虑重重。
完美型顾客最需要的是路基和体贴,客服人员在说服他们的时候首先要关心他们,然后帮助他们仔细分析。
1)完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体,说话时条理性强,声音比较低,情绪忧郁,生性多疑,不善于决策也不容易相信别人的意见。
2)劝说这类顾客的时候,客服人员首先要给予他们足够的体贴,安抚其情绪,然后从逻辑上说明该建议的合理性。
03、力量型顾客
力量型顾客重视效率,喜欢控制场面,能够坦诚地表达自己的意见,并在交流中占主导地位。
但他们往往被评为“常有理将军”。
他们喜辩好斗,控制欲强,经常把别人看成“傻瓜”,不愿承认自己的错误。
力量型顾客最重视的就是成就感,客服人员和他们沟通时应适当“恭维”和“示弱”委婉提出建议,切忌和他们陷入“辩论”当中
1)力量型顾客是表现得最强势的一类人,他们办事雷厉风行,说话直来直去,不绕弯子;
稍有不同意见,他们就会马上开始辩论,不管有理没理,他们也会坚持自己的观点。
2)客服人员遇到这类顾客时,不要和他们讲太多道理,争辩是没用的,应适当示弱或恭维。
04、和平型顾客
和平型顾客是最容易相处的“老好人”,性格低调、随和,与世无争,善于倾听,具有超然的处事风度。
他们最需要的是尊重和有价值感,“中间路线”是其畅游的选择,客服人员说服他们时,可同时提出几条建议供他们自行选择。
1)和平型顾客性情平和、与世无争,低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听,往往表现得不急不躁,能够很冷静地与客服人员交谈。
2)和平型顾客最容易被说服的,因为他们善于倾听,客服人员只要把道理讲明白,他们一般都会听取意见。
3)和平型顾客有自己的决策标准,就是“折中”,所以客服人员不要给他们太偏激的意见。
亲们,如上即是今天的培训内容,谢谢大家的配合!
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