流程手册3.0(操作篇)优质PPT.ppt

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机密,中国电信本地网主要业务和管理流程手册目录（V3.0）,二OO三年八月,1,1.总则,2.本地网组织架构与职责,2.1营销中心组织架构营销中心主要工作职责营销中心新架构的特点及其主要变化营销中心与网络中心工作界面营销中心部门之间工作界面市场拓展部主要工作职责大客户部主要工作职责大客户部与相关部门工作接口商业客户部主要工作职责商业客户部与相关部门工作接口公众客户部主要工作职责公众客户部与相关部门工作接口10000号客户服务中心主要工作职责10000号客户服务中心与相关部门工作接口黄页号簿公司主要工作职责黄页号簿公司与相关部门工作接口,公用电话部主要工作职责公用电话部与相关部门工作接口计费中心主要工作职责计费中心与相关部门工作接口增值业务中心主要工作职责增值业务中心与相关部门工作接口,2.2网络中心组织架构网络中心主要工作职责网络中心新架构的特点及其主要变化网络中心与营销中心工作界面网络中心部门之间工作界面客户响应中心主要工作职责网络管理调度部及下属部门主要工作职责与接口资源调配建设部及下属部门主要工作职责与接口维护安装部及下属部门主要工作职责与接口2.3综合管理部主要工作职责综合管理部组织结构2.4人力资源部主要工作职责人力资源部组织结构2.5计划财务部主要工作职责计划财务部组织结构2.6企业管理与信息化部主要工作职责企业管理与信息化部组织结构,按本地网规模设计组织架构本地网组织架构设计必须遵循的原则及客制化步骤本地网标准型组织架构设计原则大型本地网组织架构“标准型”建议方案中型本地网组织架构“标准型”建议方案小型本地网组织架构“标准型”建议方案,一、本地网组织架构手册目录（P14-P186）,2,3.职位说明书职位说明书分公司总经理职位说明书营销中心总经理职位说明书市场拓展部经理职位说明书-大客户部经理职位说明书商业客户部经理职位说明书-公众客户部经理职位说明书黄页号簿经理职位说明书公用电话部经理职位说明书计费中心主任职位说明书10000号客户服务中心经理职位说明书增值业务中心经理职位说明书网络中心总经理职位说明书-客户响应中心主任职位说明书网络管理调度部经理职位说明书-网络监控中心主任职位说明书技术支援中心主任职位说明书计算机中心主任职位说明书资源调配建设部经理职位说明书资源管理中心（资源调配）主任职位说明书投资项目计划室主任职位说明书工程建设室主任职位说明书工程采购室主任,一、本地网组织架构手册目录（P14-P186）,职位说明书维护安装部经理职位说明书综合调度中心主任职位说明书线路维护安装中心主任职位说明书设备维护安装中心主任职位说明书综合管理部主任职位说明书人力资源部主任职位说明书企业管理与信息化部主任职位说明书计划财务部主任职位说明书县局局长,附录：

@#@本地网组织架构流程专题讨论,3,1.总则-人力资源管理机制-业绩考核体系与激励奖惩机制-业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标-业绩考核体系的设计目标和原则2.工作分析与岗位设计流程工作分析的意义和成果岗位设计的原则和规范确定岗位要求的不同方法岗位说明书介绍3.招聘甄选与录用上岗招聘上岗流程应考虑的不同策略人员招聘流程及各部门中的角色通过不同的渠道招聘不同人才关键管理岗位任命流程管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）生产岗位聘用流程（考核上岗）关键岗位任命流程着重于向总经理负责制靠拢人员录用的管理4.员工发展与培训人力资源的发掘和开发综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆员工发展计划员工培训系统对培训需求进行分析培训设计根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程确定被培训人员，制订培训计划培训评估5.岗位评估与业绩考核业绩考核体系流程综述,5.1业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标关键业绩指标定义关键业绩指标体系的制订和修改选择关键业绩指标三步骤本地网价值树示例和分解关键业绩指标将根据公司的总体要求而调整关键业绩指标分解到公司各层面职能部门关键业绩指标设计原则5.2业绩考核流程的第二步确定目标并签订业绩合同业绩合同定义设定目标签订业绩合同流程及各部门角色通过业绩合同实现公司内的层层管控关键业绩指标的定义业绩合同模板举例5.3业绩考核流程的第三步进行定期的业绩考评业考考评流程及各部门角色业绩考评会的实施流程业绩考评会前材料准备要求中层管理人员的业绩考评流程员工的业绩考评流程月度业绩考核业绩考核的正态分布本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门浮动薪酬的长期发放原则半年度、年度业绩考核定性指标评估（EPR）5.4业绩考核流程的第四步沟通结果修订计划沟通结果，修订计划流程及各部门角色考核结果的反馈沟通行动与改进计划设定的方法,二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册目录（P187-P333）,4,6.员工激励和人才储备激励方法的选择薪资的激励作用根据员工工业绩采取激励举措还需要考虑其它非物质性的奖励措施设立总经理奖励基金在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选奖惩管理办法举例长期目标：

@#@对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰淘汰程序待岗管理办法待岗运行程序人才储备与企业文化长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系图解国际标准的评级标准实际运用国际标准职等体系,二、业绩考核体系和激励奖惩机制手册目录（P187-P333）,5,3.3制定客户的产品解决方案3.3.1方案制定和初选流程3.3.2方案支撑和优选流程3.3.3内部支持确认流程3.3.4方案评估流程3.3.5新方案开发和推进流程3.4销售3.4.1客户沟通流程3.4.2合同协议管理流程3.4.3客户方案管理流程3.5工程项目管理3.6帐务计费3.6.1帐务计费流程3.6.2“一站式”服务流程3.7售后服务3.8客户关系保持3.8.1大客户流失预警流程3.8.2满意度调查与分析改进流程3.9相关的流程接口3.9.1业务支撑接口3.9.2SLA预测接口3.9.3合同协议管理接口3.9.4新方案开发接口3.9.5工程项目管理接口,一、大客户管理体系概述1.1大客户的定义、分类和等级划分标准1.2大客户的等级变更1.3大客户分级管理体系二、本地网大客户部职责和组织架构2.1大客户部职责2.2大客户部组织架构概览2.3各分部门职责及其KPI2.4部门内部人员职责及其KPI2.5虚拟团队的组建和管理2.6岗位配备的原则2.7商务授权的原则2.8选拔、上岗和员工发展2.9考评与激励机制三、大客户流程体系3.1流程总览3.2市场及客户需求分析3.2.1市场调查流程3.2.2大客户SLA预测流程3.2.3行业分析流程3.2.4客户基本信息收集和处理流程3.2.5客户竞争信息收集和处理流程3.2.6客户其他信息收集和处理流程3.2.7客户动态信息收集和处理流程,三、大客户流程手册目录（P334-P510）,6,3.9.6障碍处理接口3.9.7计费管理接口3.9.8“一站式”服务接口3.9.9财务管理流程接口3.9.10大客户、商业客户转换流程接口四、相关管理流程和作业4.1安全保密管理4.2培训4.3公关项目管理4.4IT事务管理4.5部门预算管理4.6绩效管理4.7作业文件管理4.8附录（管理流程作业文件）,三、大客户流程手册目录（P334-P510）,7,1.总则,1.1网络资源调配流程总图1.2流程总图输入输出分析,2.SLA的设计与操作,2.1SLA的设计原则及目的2.2SLA的主要形式2.2.1SLA的常规条款2.2.2SLA覆盖的产品范围2.2.3SLA的管辖内容2.3SLA主要参数选择2.3.1SLA主要参数选择：

@#@预算网络成本2.3.2SLA主要参数选择：

@#@产品成本2.3.3SLA主要参数选择：

@#@风险保护机制2.3.4SLA主要参数选择：

@#@服务水平开通2.3.5SLA主要参数选择：

@#@服务水平排障2.3.6SLA主要参数选择：

@#@最小建设规模、周期,2.5SLA与前后端接口总图,3.网络开通与资源调配,3.1网络开通总体流程3.2资源调配3.2.1资源确认流程（号线除外）3.2.2资源调度流程3.2.3资源调配流程3.2.4网络调整流程3.2.5闲置设备管理流程3.2.6工程改线流程3.2.7工程/装机预放线流程3.2.8大、商客（高端）号线确认流程,四、网络资源调配流程手册目录（P511-P696）,2.4SLA设计与操作子流程2.4.1SLA设计与操作子流程：

@#@SLA协议的制定2.4.2SLA设计与操作子流程：

@#@SLA协议的执行2.4.3SLA设计与操作子流程：

@#@SLA协议的评估2.4.4SLA设计与操作子流程：

@#@SLA协议的调整,8,3.3本地网开通流程3.3.1普通电话装机业务流程3.3.2普通电话移机（含CENTREX话务台）业务流程3.3.3普通电话拆机业务流程3.3.4普通电话程控新业务开通流程3.3.5家家e业务开通流程3.3.6ISDN改装业务流程3.3.7虚拟网电话装机业务流程3.3.8DDN专线业务开通流程3.3.9帧中继业务（含增开PVC或修改速率）开通流程3.3.10XDSL新装/纯装业务开通流程3.3.11XDSL加装业务流程3.3.12163/169帐号业务开通流程3.3.13专线LAN业务开通流程3.3.14VPN业务开通流程3.3.15分组业务开通流程3.3.16ATM业务开通流程3.3.17主机托管、虚拟主机业务开通流程3.2.18201业务开通流程3.2.19IPHOTEL业务开通流程3.3.20出租2M（中继、数字）电路业务开通流程3.3.21PRI业务开通流程3.3.22出租光纤业务开通流程,4.本地网障碍处理,4.1用户障碍处理流程4.1.1普通电话障碍处理流程4.1.2障碍转派子流程4.1.3更换资源子流程（除：

@#@号、线资源）4.1.4大客户电话障碍处理流程4.1.5ISDN障碍处理流程4.1.6DDN专线障碍处理流程4.1.7ADSL障碍处理流程4.1.8VDSL障碍处理流程4.1.9163、169障碍处理流程4.1.10专线LAN障碍处理流程4.1.11VPN障碍处理流程4.1.12ATM障碍处理流程4.1.13主机托管、虚拟主机业务障碍处理流程4.1.14201业务障碍处理流程4.1.15IPHOTEL业务障碍处理流程4.1.16出租2M（中继、数字）电路障碍处理流程4.1.17光缆障碍处理流程,四、网络资源调配流程手册目录（P511-P696）,3.4长途网络开通流程3.4.1长途出租2M电路业务开通流程3.4.2长途DDN专线业务开通流程,9,5.备品备件管理,5.1备品备件调度流程5.2备品备件采购流程5.3备品备件送修流程5.4备品备件报废流程,6.其他辅助流程,6.1用户投诉处理流程6.2软件开发和数据维护流程6.3封网流程6.4用电申请及接电流程6.5维护材料申请采购流程6.6计费采集、交接流程6.7本地网交换局数据制作流程6.8系统软件升版流程,四、网络资源调配流程手册目录（P511-P696）,4.2系统障碍处理流程4.2.1交换设备障碍处理流程4.2.2传输设备障碍处理流程4.2.3电源设备障碍处理流程4.2.4停电处理流程4.2.5环境（温度、水、烟火）告警处理流程4.2.6计算机系统障碍处理流程4.2.7各专业网管系统障碍处理流程