饭店管理知识Word下载.docx

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饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。

饭店产品及特点。

饭店产品:

以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。

特点:

（1）综合性

（2）上产与消费的同一性（3不可储藏性）（5）后效性

第二节饭店管理的基础理论

1传统管理理论

2科学管理理论的观点（）运用观测分析的方法制定劳动定额

（2）工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化（3）实行有差别的计件工资制（4）对于管理组织，泰罗主张实行“职能制”，改变传统的直线制

3行为科学理论

（一）人际关系理论1关于对生产中人的看法2关于对组织的看法3关于对

领导为题的看法

（二）需要层次理论1生理上的需要2安全上的需要3感情和归属上的

需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要（三）双因素理论（四）X理论和Y

理论X学说对人性的认识

（1）一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作

（2）人生

来以自我为中心，漠视组织的要求（3）缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造

性（4）容易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反

（1）人的天性并不是好逸恶劳，人

们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足

（2）人们对自己所参与的目标能实现自我指

挥和自我控制（3）在适当条件下，认识能主动承担责任（4）大多数人都具有一定程度

的想象力、独创性）、创造力

4现代管理理论

第三节饭店管理职能

5那些属于饭店管理职能决策、计划、组织、指挥、控制和协调

6饭店管理概念:

饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7饭店决策应注意的问题

（1）决策不能建立在盲目主管的基础上

（2）决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素）（3）在决策过程中要充分发挥集体的智慧8协调的方法有哪些

（1）横向协调

（一）部门与部门之间的协调

（二）部门内部中层与下层之间的协调（三）

部门与社会上的协调（四企业与企业之间的协调

（2）纵向总体协调

（一）饭店系统内部上下关系的协调

（二）饭店外部上下级关系的协

调（三）饭店与社会有关的制约机构的协调

9计划:

长期计划年度综合计划接待业务计划

10组织职能的含义:

饭店的组织结构和组织管理体系;

为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务

11指挥职能:

直意指挥;

启发式指挥;

归纳式指挥;

应急式指挥

12控制职能:

产品质量控制;

价格管理控制;

服务质量控制;

成本消耗控制;

人力资源控制

第四节饭店管理者应具备的素质

1饭店管理者应具备的基本意识:

创新意识;

商品市场意识;

现代饭店意识;

人本意识;

效益意识

2管理者应有的基本素质

（1）思想政治素质:

思想政治立场;

政策理论水平;

事业心和

责任感;

工作作风

（2）业务素质:

管理业务的素质;

全面熟悉饭店业务;

精通本职业务;

了解业务发展趋势（3）心理素质（4）身体素质）

3管理者应有的知识结构:

经济学知识;

管理学知识;

建筑方面的知识;

相关知识现代饭店管理者的新思维:

宏观性思维;

预见性思维;

及时性思维与灵敏性思维;

发散性

思维;

聚合式思维;

累比思维;

直觉性思维;

创造性思维

第五节饭店的组织结构

1饭店组织结构设置的基本原则

（1）指挥的统一性

（2）职权、指责制度化协调化（3）管

理层次和管理幅度合理化（4）才职相称原则（5沟通的性能良好

2饭店的组织形式:

直线式;

职能式;

直线职能式;

事业部式;

矩阵式3饭店组织机构类型:

（1）饭店的业务经营机构

（2）饭店的职能管理机构（3）饭店的行

政机构

4饭店按照管理所处的地位分;

高层决策领导机构;

中层管理执行机构;

基层管理机构

第二章客房部概述

1客房部的智能:

清洁保养;

对客服务;

为其他部门提供干净的棉织品;

2客房部的地位:

（1）客房是饭店的基本设施和主体部分

（2）客房收入是饭店经济收入的

主要来源（3）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭

店的运行管理

3客房部的机构设施;

经理室;

客房服务中心;

楼层组;

公共区域组;

洗衣房;

布件房4客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通

客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房

出租率。

客房部应及时的将已经结帐离店的房间清洁整理完毕，并向前厅部报告，以供

当天即将抵达饭店的宾客入住。

二者要做好客房差异情况的核对，以免影响出租。

客房

部根据前厅部获取的住客信息，做好接待准备。

5客房的种类

（1）按床的种类和房间数量分:

单人间;

大床间;

双床间;

三人间标准套间;

豪华套间;

立体套间;

总统套间

（2）按位置分:

外景房;

内景房角房;

相邻房;

连通房（3）按功能划分:

商务客房;

残疾人客房（5）按等级划分:

经济间;

标准间;

豪华间

6标准客房是怎样布局的,各功能空间配备那些基本设备,

（1）睡眠空间床及床上用品

（2）盥洗空间浴缸，坐便器，洗脸盆及洗漱用品（3）起居

空间茶几，座椅等（4）书写空间多功能归桌及日用品（5）储存空间壁橱小酒柜

7室内配色

（1）墙面:

对室内氛围起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比较合适

（2）墙脚:

通常采用与墙面相同系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩（3）地面:

采用与墙面不同的颜色为好。

如果采用同一系列色，选择增强对比度的深色也可以（4）天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。

（5）家具写

字台是以功能为主的家具，应比纸张略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好。

椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。

（6）窗帘起到室内装饰作用，在调和装饰要素中占据举足轻重的作用。

暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。

8配色注意事项

（1）所选色彩应与建筑的用途与所在环境相配和融合

（2）应注意色彩总体的统一性（3）尽可能限制所用色彩（4）应充分考虑与与房屋结构的调和（5）要考

）要考虑和室外及其他客房之间的有机联系虑照明（6

9照明的种类:

总体照明;

局部照明;

直接照明;

半直接照明;

全部扩散照明;

半间接照明;

间接照明

10地毯的作用安全性;

保湿性;

吸引性;

装饰性;

经济性

11窗帘的作用遮光性;

遮掩性;

防音效果;

间壁效果;

保温和防虫效果

第三章客房清洁卫生管理

第一节客房清洁保养

1清洁:

指清洁卫生保养:

维护保养

2客房清洁整理的操作流程

（一）准备阶段;

首要任务就是按照工作要求准备好房屋工作车。

检查工作车是否损坏，使用是否灵活自如;

工作车通常分为二到三层，将床单，枕套放在下层;

大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层;

根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将客房消耗物品规定位置摆放整齐;

最后将各种清洁用品放在清洁桶中。

准备好工作车后将吸尘器准备好。

检查吸尘器个部件是否完好。

然后选择作房次序除了挂有“请勿打扰”牌的客房外，依次是挂有“情即打扫”的牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，VIP房，走客房，普通住客房间定期清理的长包房。

准备工作就绪后，注意将清洁车，吸尘器放在楼层走廊一侧以不应向客人进入。

（二）清洁整理阶段

（1）开门进房。

经观察没有挂“请勿打扰”牌或亮灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，再等待5秒后，再次轻叩门三下，然后轻轻打开门，在进房间同时自报身份，如遇客人正在睡觉，应轻声离开，或客人正在房间中，可在询问客人意见后开始工作。

通常清理住客房，先清理客房再清理卫生间;

若清理走客房可先清理卫生间再清理客房

（2）整理房间（3）床铺整理（4）卫生间清理:

进入卫生间;

清理杂物;

浴缸及附属品的清理;

情节马桶;

清洁梳妆台和脸盆;

清洗地面;

补充卫生间用品;

离开浴室（5）晚间整理:

进房;

开夜床;

整理房间;

整理卫生间（6）小整理服务;

按饭店的规定敲门进房，报房间服务员，;

拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺。

;

清理桌面，烟缸，废纸篓，地面的垃圾杂物，清洁整理卫生间，更换客人用过的物品。

补充房间物品。

3客房部管理的基本目标

（1）建立严格的服务操作程序，掌握现代卫生清洁技术，以求饭店客房和公共区域设施保持最佳状态

（2）严格坚持防务预算制度，控制各类客房用品和清洁物品的消耗量，确保饭店客房部的营业收入（3）建立和完善清洁卫生和服务的检查制度，创新客房服务项目，为客人提供满意的住宿环境和服务

4清扫整理客房时的注意事项:

（1）清理客房时，房门必须开着。

不得随便翻看客人的东西

（2）不得将撤下的床单，毛巾等客用布件当作抹布用（3）不得使用或接听客房内的电话（4）不得翻阅客人的报纸、杂志、文件及贵重物品，对于女性客人的化妆品不能随便挪动，更不能随意丢弃或损坏（5）不得随意使用客房内的设备，不得客房内歇息（6）在清洁整理过程中注意安全操作，还要注意不要让闲杂人员进入客房（7）不得动用客人的食品饮料（8）发现客房内设备损坏，及时报修。

发现房内有异常情况及时报告（9）完成工作后即离开客房，不得在客房内滞留。

5什么是计划卫生是在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维

护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房实施设备良好状态。

6客房清扫的原则:

客房每天专人打扫;

床单一客一换，无污渍，无毛发，无破损;

杯子每天清洗消毒;

卫生间的坐便器浴缸必须用清洁剂清洗消毒;

客人使用过的面巾每天更换;

客房内的一次性用品一客一换;

室内温度、湿度微小气候达到卫生标准;

客房内生活用水符合卫生标准;

垃圾、废弃物，要求每天及时清理;

定期、定点放置药物，灭除“四害”定期对客房楼层区域进行彻底清理;

每天清扫卫生间，小仓库。

第二节客房清洁设备与用品

1客房清洁设备的主要分类洗地,抛光机;

吸尘器;

地毯抽油机;

吹干机;

高压清洗机;

软面家具清洗机

2房间和用具的消毒

（1）用具的消毒方法高温消毒法;

侵泡消毒法;

电热消毒法;

紫外线消毒法

3卫生“五?

四”制的基本内容

（1）由原材料到成品实行“四不”制度:

采购员不买腐烂变质的原料;

保管员、验收员不受腐烂、变质的原料;

加工员;

不用腐烂变质的原料;

营业员不买腐烂变质的原料，不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品

（2）成品存放实行“四隔离制度:

生、熟食品隔离;

成品与半成品隔离;

食品与杂物、药物隔离;

食品与天然冰隔离（3）用具实行”“四过关”即:

一洗;

二刷;

三冲;

四消毒（4）环境卫生采取“四定”办法定人，定物，定时间，丁质量，划片分工，包干负责（5）个人卫生做到“四勤”勤洗手、剪指甲;

勤洗澡、理发;

勤洗衣服、被褥;

勤换工作服

4地毯的保养

（1）采取防脏污措施

（2）经常吸尘（3）及时清除