快递业务操作与管理教学课件ppt作者学习情景五快件派送业务操作优质PPT.ppt

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（2）派件辅助工具检查个人证件是否齐全，包括工作证、身份证、驾驶证和行车证。

派件工作用具是否完备，如挎包、便携式电子称、绑带、雨布雨具、笔纸和小刀等。

（3）移动扫描工具主要是检查扫描枪电量是否充足、能否正确读取信息、能否连接操作系统。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识4注意事项

（1）避免派件过程中业务员因物料或工具短缺而无法正常工作。

如派送到到付或代收款快件，收款时需要向客户出具收款收据或发票，如果没有携带相关票据，将影响派送工作的正常进行；

收取到付款或营业额时，可能需要找零，如果不提前准备零钱，也可能会因无法找零而延误快件派送时间。

（2）检查有无快件处理的相关要求和操作变更通知，作业系统有无版本升级或操作变动。

检查手持终端，核对作业班次和时间。

避免因不了解情况和手持终端出现故障而影响快件派送。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识（3）办好交接手续，明确责任。

快递业务员与处理人员交接快件时，当面核对数量，检查快件外包装、重量等有无异常情况。

如发现异常情况，要将快件交由处理人员处理，交接双方在确认快件无误后，签字确认交接信息，明确责任。

（4）派件交接时，注意避免详情单脱落、详情单“派送存根联”缺失或粘贴不牢固的情况。

发现详情单脱落、详情单“派送存根联”缺失的快件，交回处理人员处理；

发现详情单粘贴不牢固的快件，用企业专用胶纸粘贴牢固后，按正常快件进行派送。

（5）派送交接时，注意详情单破损，字迹潦草，模糊，收件人名址不详的快件。

此类快件需在确认收件人的详细名址后进行派送。

（6）确保派送时限，降低派送服务成本。

派送出发前合理设计派送路线，对快件进行整理排序。

一方面可以节省派送时间，实现企业派送时限的服务承诺；

另一方面可以减少交通工具的磨损和油耗，降低派送成本，提高企业经济效益。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识二、快件交接

（一）普通快件的交接1派送快件的交接将快件送达处理点后，快件处理人员将对快件按路段进行分拣，并与各派送路段的派件人员办理交接手续，如下：

（1）核对快件总数核对一票多件快件的件数、核对代收货款的件数、核对到付款快件的件数

（2）检查交接文件检查交接文件外观有无破损、检查交接快件有无液体渗漏、受污染情况、检查运单是否脱落或者破损、检查收件人名址是否属于派送区域，受否具体明确（3）交接签字在交接单上如实填写领件的单号、件数和时间等，并在交接单指定位置签名工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识2自提快件的交接自提快件的交接要点是单据交接，交接工作的注意事项：

自提件清单交接，检查清单明细，在交接单上签字，自提快件单号扫描录入工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识

（二）特殊快件交接1优先快件交接派送交接时，对于优先快件进行单独交接，并单独存放，以保证快递业务员及时掌握优先派送快件的信息。

做好优先派送的计划与准备，保证优先派送，实现对客户的优先服务承诺。

同时，对于优先的快件详情单信息、收件人名址进行核实，发现错分快件应及时退回处理人员进行重新分拣，以便及时安排派送。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识2保价快件交接保价快件通常具有高价值、易碎、对客户重要性高的特点，在交接时需特别注意。

快递企业对保价快件有单独的收派及处理流程，而且快件流转的每个环节都需交接双方签字确认。

因此，保价快件派送时，一定要单独交接并逐件点验数量，查验快件外包装、保价封签及重量是否异常。

查验内容主要包括：

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识

（1）检查快件外包装及保价封签检查保价快件的外包装及保价封签是否完好，有无撕毁或重新粘贴的痕迹。

检查快件外包装有无破损、开缝、挖洞、撬开、污染、水渍和沾湿等不良情况。

外包装破损的快件有可能已导致内部部分或全部丢失、毁损；

开缝、挖洞、撬开、保价封签撕毁或重新粘贴有可能是被盗的迹象；

外包装污染可能已导致快件内部部分或全部价值损失。

发现快件外包装及保价封签异常情况。

应向处理人员及时反馈。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识

（2）快件复重保价快件交接时，处理人员与快递业务员会同进行称重，将重量异常的保价快件上报主管人员，必要时经主管人员同意，在监控下面，两人以上会同开拆外包装进行检查。

（3）易碎保价快件检查易碎保价快件交接时通过摇晃、触摸灯方式查验快件的完好性，发现异常快件（如轻微摇晃听到异常声响），向处理人员反馈，将快件交与处理人员跟进处理。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识3到付快件、代收货款快件交接到付快件、代收货款快件因涉及向收件人收取相应的款项，存在一定的风险。

一般情况下，快递企业规定此类快件交接时进行逐票分类检查，在派送路单（或称派送清单）中注明应收取的款项和金额，或制作专用的应收账款清单。

为了避免错收款项，派送交接时，业务员要注意核对派送路单所注明的应收账款金额与快件详情单或其他收款单据所写的金额是否相符。

如有金额不符的快件，交由处理人员核实。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识4详情单脱落“派送存根联”缺失快件的交接处理人员分拣快件时，发现有详情单脱落或“派送存根联”缺失的快件时，应单独存放，与快递业务员单独交谈。

首先，快递业务员协助处理人员在处理现场寻找有无脱落的详情单，如果寻到并能确认，将详情单粘贴牢固后，按正常流程进行派送；

如果现场找不到脱落的详情单，应交回处理人员，处理人员通过与上一环节联系、对比等方式查询快件的详情单单号及相应的信息，填写企业专用的（派送证明）（图5-1）并代替“派送存根”联，交给快递业务员按正常流程进行派送。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识派送证明详情单号：

，自发往，收件人为，运费为的快件以派送并签收。

特此证明收件人（代收人）：

证件名称及号码：

派送业务员：

派送时间：

年月日时分工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识5详情单破损快件的交接处理人员分拣快件时，发现详情单破损的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。

如详情单破损轻微，且不影响查看收件人信息，按正常流程派送；

如果详情单破损比较严重，导致无法识别快件单号及收件人信息，处理人员可通过与上一中转环节联系、对比等方式查询快件单号及相应信息，填写“派送证明”代替“派送存根”联，交给快递业务员按正常流程派送。

6详情单书写潦草、模糊不清快件的交接处理人员分拣快件时，发现详情单因书写潦草或涂改严重等原因造成字迹模糊，不能清晰辨认收件人名址、资费或代收款的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。

处理人员利用快件单号，通过信息系统确认收件人及其其他信息并批注在详情单上，交与快递业务员按正常流程进行派送。

工作任务一快件派送业务知识工作任务一快件派送业务知识7收件人名址不详快件的交接处理人员分拣快件时，发现名址不详的快件应单独存放，与快递业务员单独交接。

如果有收件人电话，与收件人联系，确认详细名址并在详情单空白处进行批注后按正常流程进行派送。

如果有收件人电话，但电话无人接听时，可先携带快件出发派件，途中连续拨打收件人电话，如能与收件人取得联系并确定详细名址，在详情单空白处进行批注按正常流程派送；

无法取得联系时，作为问题件带回营业网点，交与指定处理人员，办理交接手续；

无电话号码或因电话号码错误、停机等原因无法与收件人取得联系时，将快件直接交回处理人员跟进处理。

工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作一、快件派送的基本流程1快件派送服务的含义派送服务是指快递业务员完成派前准备工作后离开营业网点，按照预先规划好的派送路线，依次到达派送目的地，交由客户签收，完成派送任务的工作过程。

快递企业应当对快件提供至少2次免费投递服务。

工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作2快件派送服务的基本流程派送服务流程图（图5-2）工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作3派送服务流程说明

（1）送件上门将快件按照派送顺序妥善捆扎，装载在运输工具上，安全送达到收件客户所处的地点，确认收件人地址，妥善防止交谈工具及其他快件。

（2）核实客户身份为了保证派送正确，派件前要认真查看客户或客户委托签收人的有效身份证件，以核实客户身份。

（3）提示客户验收快件快递业务员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。

如果快件外包装完好，由收件人签字确认。

对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件派送验收环节的权利与义务关系。

快递业务员在派送时，按要求提示收件人验收，验收无异议后，由收件人签字确认。

工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作（4）确认付款方式确认到付款或代收款快件客户的具体付款方式。

（5）收取运费及代收款向客户收取到付款或代收款等应收的款项，并向客户开具收款收据或发票。

（6）指导客户签收手工签收。

客户在详情单上签名，确认快件已经派送给收件客户；

快递业务员在详情单上相应的位置填写姓名（工号）和派件日期及时间。

电子签收。

打开手持终端，进入快件签收界面，指导客户在手持终端上签署姓名。

（7）签收信息上传客户签收后，立即使用手持终端进行签收扫描并上传到企业信息系统。

采用电子签收方式，则请客户在手持终端上签字，然后上传企业信息系统。

工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作4快件派送时限控制快件派送的时效，是快递公司服务水平和竞争市实力的体现。

公司可根据网点分布和交通情况，将派送范围划分为中心区域、中心区域以外地区和偏远乡村三级派送区域，并结合到件时间、快件重量控制快件派送时限，一般快件派送时限要求如表5-2。

工作任务二快件派送操作工作任务二快件派送操作二、快件派送业务操作规范1快件放置工作规范信件类快件可以放在挎包或背包里在见到客户前拿到手中及时递交签字清除信件或包裹快件上的灰尘和污垢包裹类快件要用手夹在腰间或捧