服务设施管理Word文档下载推荐.docx
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▪各停车区域应当设立清晰的指示行驶路线的指示牌,路面上画有标准的行车指示箭头和画线(参照交通标志,地面箭头和画线用白色);
▪接待停车区的设置要方便客户停车,服务顾问环车检查和填写接车单;
▪待修区的设置(或部分位置应有助于事故车妥善保管)应置于接待区和车间之间,利于调度;
▪车位画线清晰,车位数根据经销商的来厂台次情况,并预留一定的增长量来设置;
画线宽度150mm,颜色为白色;
▪交车区的设置应便于客户取车。
10.1.2标准:
标准10-1:
待修区、竣工区要有统一编号,车位编号喷涂于车位朝向通道侧顶端中部,编号字体采用中黄色或白色,字体大小格式可为黑体32CM×
32CM至32CM×
32CM;
其中不吉利的号码可略去(如4、13等);
标准10-2:
客户从入口处能够明显看到指示经销店功能区的室外路牌;
如有必要在出口处能看到提醒交通安全的指示牌(参照交通标志);
标准10-3:
设置出口、入口、停车指示牌(参照一汽-大众CI手册);
标准10-4:
维修用交车区、竣工区、待修区设置指示牌(参照一汽-大众CI手册),严禁其他车辆占用;
标准10-5:
停放车辆时车头一致朝外;
标准10-6:
一般停车位:
5.0×
3.0米(长×
宽);
接待停车位:
7.0×
4.0米(长×
10.1.3执行要点:
制定相应的管理制度,应至少包括以下主要内容:
▪责任人;
▪设施定期维护;
▪卫生标准与管理;
▪指示牌应保持整体无破损、锈蚀、表面干净整洁,视觉形象良好;
▪接车区要有专人负责管理、协调、引导客户车辆进入相应的区域,防止出现意外。
10.2客户与车辆移动路线
客户与车辆在经销商厂区内所走的路线称之为客户与车辆移动路线。
客户与车辆移动路线对提升经销商形象与车辆安全、保证服务流程执行效果与效率、获得更高客户满意度等有重要影响,移动路线顺畅可使客户感觉到便利与尊贵,所以必须重视移动路线的规划。
10.2.1设置要求:
▪经销商道路出入口要与周边的市政交通相配合,实现内部移动路线与外部交通体系相沟通。
路面宽度、坡度一定要合理过渡;
▪与流程相配合,不能出现车辆移动路线交叉的情况,用单行线将接待停车区、车间(钣金/机电)、竣工区、洗车区、交车区连接起来;
▪道路有良好的排水系统,防止水和泥沙沉积;
特别是客户经常上下车区域;
▪服务顾问所处接待区应视野开阔,以保证服务顾问观察接待停车区来车情况,这样可以在最大程度上保证服务顾问本人一分钟接待客户;
▪接待区、接待停车区、交车区路线尽量短,方便客户停车与提车、方便服务顾问接车与交车;
▪客户休息室与接待区路线尽量短,便于服务顾问与客户交流;
▪接待区与结算台的位置之间路线尽量短,并在可观察到的位置;
▪接待停车区的停车位地面、边框的颜色与周围路面区分开,便于客户停车;
▪接待区、接待停车区、交车区之间所涉及的连接通道宽度、通道路面边缘材料的颜色、通道边的立柱外形、门的结构形式与宽度、台阶的级数与高度等要精心设计;
▪一定要将人流量考虑在内,以免造成客户行走不便与堵塞;
▪还要考虑到不良天气对这些区域造成的影响,最好搭建雨棚;
▪合理安排接待区、结算台、休息室、洗手间、展厅之间通道(与门)的宽度;
▪内部指示牌要与客户行走路线相配合,指示牌要安装在显著位置、使用适宜尺寸和易于识别内容;
广告招牌等不能影响到移动路线;
▪车间与接待区之间通道用门来控制,便于接待区与车间沟通,减少服务顾问的行走距离。
10.2.2标准:
标准10-7:
路边、双向车道中间要画实线;
标准10-8:
道路宽度变化时要有过渡区,并且画实线指示;
标准10-9:
路面上要画有箭头,引导车辆的行驶方向(参照交通标志);
标准10-10:
在出入口和通道位置划设禁止停车标志线;
标准10-11:
在接近人员出入口的路面铺设减速带;
标准10-12:
经销商路面上如果刷有油漆,则要考虑防滑;
标准10-13:
道路、场地中间立柱应涂有黑黄相间的警告线条;
标准10-14:
为维护车间生产秩序和人车安全,接待停车区最前端设立停车指示牌,见(一汽-大众二类标识牌)。
标准10-15:
车间出入口在高度上应能满足救援车装载车辆进出车间;
高度不低于3.5m;
标准10-16:
车间内道路宽度满足车辆进出工位,不低于6米;
标准10-17:
在车间内路面上画出标准箭头,指示车辆行驶方向,与外部单行线相统一;
标准10-18:
车间内通道两边也要画出实线指示边界线。
10.2.3执行要点:
制定相应的管理制度,应至少包括以下内容:
▪设施定期维护与更新;
▪客户与车辆移动路线日常检查项目,如:
1)指示牌要保持完好,更换时要保证统一,不能出现新旧指示牌有显而易见的色差;
2)路面的指示箭头保持清晰;
3)客户与车辆移动路线保持畅通,不能放置杂物;
4)及时消除路边两侧隔离带上可能对汽车轮胎造成伤害的尖锐物;
5)如有积水和淤泥,要及时清理;
6)及时移开停在车辆移动路线上的车辆。
10.3接待区
接待区应营造舒适环境,烘托热情氛围,塑造专业形象。
10.3.1设置要求:
环境整洁,设施完好,指示牌内容准确并具有连续性,认真美化接待区环境,摆放绿色植物。
10.3.2标准:
标准10-19:
接待区入口处有“服务接待”标志牌,必要时有指示客户进入维修服务接待区的指示牌;
标准10-20:
接待桌应面向客户进入接待区的主入口;
标准10-21:
有必须的、易于辨认的、醒目易懂的表示接待区各岗位的吊牌,接待桌有桌上牌,见(一汽-大众二类标识牌);
标准10-22:
在接待区入口处显著位置张贴营业时间、热线电话、投诉电话;
标准10-23:
接待桌处于整齐和清洁状态;
标准10-24:
一个接待桌前摆放两张座椅;
标准10-25:
放置厂家要求的声明和备件、工时价格公示板,字体清晰、外观保持完好,及时更新;
标准10-26:
放置一汽-大众服务核心流程图;
标准10-27:
在合理位置悬挂经销商资质证明等;
标准10-28:
结算区域要方便客户结算,提供多种结算方式;
标准10-29:
地面干净,无纸屑、烟头等。
10.3.3执行要点:
制定相应制度,应至少包括以下内容:
▪设施定期维护与更新,特别是办公设备、照明、通风系统等;
▪卫生标准与管理。
10.4客户休息区
客户休息区环境舒适、服务专业热情。
最好是吸烟区与非吸烟区分开;
休息区人员、设备、设施要列入管理重点,包括出现在休息区内的沙发、座椅、茶几、窗帘、电视、DVD、读物、游戏器具、运动设施、饮品、零食、照明、空调、地面、墙面、指示牌等所有元素。
10.4.1标准:
标准10-30:
客户休息区指示牌整洁完好;
标准10-31:
有舒适、整洁、足够的沙发、圆桌、椅子、茶几等,家具摆放应保持一定距离,以避免客户相互干扰;
标准10-32:
有冷热调节的空调装置,并保持室内空气清新;
标准10-33:
设吸烟区,配有排风设施,烟灰缸必须即时清洁,每个烟灰缸内烟头不得超过3个;
无客户时,烟灰缸内不可有烟蒂;
标准10-34:
有鲜花、绿色植物或观赏鱼更佳;
标准10-35:
设服务吧台,提供饮料、烟、茶、小食品等,有冷热水功能的饮水机,并免费提供茶水,服务人员主动为客户端茶倒水;
标准10-36:
休息区内有能上网的台式电脑,电脑上装有通用办公软件和大众游戏;
有电脑笔记本网线,网线处有清楚标识:
标准10-37:
布置报刊杂志架,配备报纸、汽车杂志和适量休闲类杂志,主流报刊不少于3种、当月杂志不少于5种,摆放合理,保持完好;
标准10-38:
休息区内有备件、工时价格公示板,字体清晰、一目了然。
10.4.2执行要点:
建立客户休息区的管理制度,应包括以下主要内容:
▪负责人;
▪设施定位与定期维护,保证照明、通风系统完好;
▪休息区服务人员的职责、规范,强调主动服务。
10.5作业区
作业区在保障生产安全与效率的前提下,合理设置,科学布局,功能齐全。
设置不同工位,根据功能不同应合理设置必要设备,如气、水、电等管路。
10.5.1标准:
标准10-39:
按照CI要求设置区域与设备的管理标识牌;
管理标识牌应包括以下主要内容:
设备名称、责任人、检查/维护标准;
标准10-40:
车间通道、工位画线清晰;
标准10-41:
洗车区应有良好的排水系统,并设有沉淀池,防止污水乱流,泥沙阻塞排水道;
标准10-42:
保证车间通风状况良好,废气抽排系统工作正常,无强烈异味;
标准10-43:
维修车间光线充足;
标准10-44:
备有消防器材,放置在方便取用的位置,并妥善保管;
标准10-45:
公用设备存放位置应标线定位,并挂管理标识牌,写明责任人、保养与卫生标准;
标准10-46:
车间地面、墙壁保持整洁,无污迹、无墙面脱落现象,车间各个区域均要挂管理标识牌,写明责任人和卫生标准;
标准10-47:
废旧备件及物品应定点存放并及时清理;
标准10-48:
维修区域备件、工具和油液三不落地;
标准10-49:
把举升机上不在修理中的车辆降至最低位;
标准10-50:
车间内车辆停放时车头朝向一致,并停放整齐;
10.5.2执行要点:
建立作业区管理制度,应包括以下主要内容:
▪设施定位与定期维护;
保证照明、通风系统完好;
▪各项设备、设施、各功能区的维护均实行员工自我检查与主管检查相结合的制度。
10.6备件供应区
10.6.1标准:
标准10-51:
设立备件发料柜台,便于技师领料与签字,设“发料口”标识牌,标识牌见《一汽-大众二类标识牌》;
标准10-52:
发料窗口所在区域办公设备、桌、椅、单据等符合5S规定;
标准10-53:
柜台表面垫有耐磨、防滑覆盖物,定期更换;
标准10-54:
保持发料窗口周围墙面整洁、干净、完好;
标准10-55:
发料窗口标识牌保持完好,整洁;
标准10-56:
柜台没有对人容易造成伤害的尖角。
10.6.2执行要点:
建立备件供应区管理制度,应包括以下主要内容:
10.7办公区
办公室门口有科室牌(见一汽-大众二类标识牌),将会客区与员工办公区分离,并为员工提供足够空间,安装合适的照明、通风、空调设备。
10.7.1标准:
标准10-57:
各标识牌应保持完好、整洁;
标准10-58:
办公家具无破损、摆放整齐、保持清洁;
标准10-59:
办公设备、视听设备应保持完好、整洁;
标准10-60:
桌面文件分类摆放整齐。
10.7.2执行要点:
建立办公区管理制度,应包括以下主要内容:
特别是保证照明、通风系统完好;
10.8设备与工具
经销商按照《维修工具与设备订购管理规定》的要求订购专用工具与设备,达到设备和工具的配