中职-商务沟通与谈判-完整版PPT课件全套教程PPT格式课件下载.pptx

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,小林在沟通上出了什么问题?

所谓沟通,是指个人或群体为了一个设定的目标,将信息、思想和情感,在相互之间进行传递,并且达成共同协议的复杂的信息传递过程。

如果信息、思想和情感没有被传递,则表明沟通没有发生。

沟通不仅要求信息、思想和情感被传递,还要求所发出的信息、思想和情感能够被理解。

一般来说,沟通主要包括三大要素,即沟通要有明确的目标、要能达成共同协议,以及信息、思想与情感能够被传递并得到反馈。

在商务交往中,双方为了设定的商务目标,把各自的信息、思想和感情在相互之间进行传递,最终达成共同协议的过程,我们称之为商务沟通。

一、商务沟通的含义,二、商务沟通的特点,

（一）语言沟通语言沟通建立在语言文字的基础上,主要包括口头信息沟通和书面信息沟通两种形式。

此外,还包括图像、图形等其他信息沟通形式。

（二）非语言沟通非语言沟通是指除了语言和文字之外的信息传递方式,包括肢体语言、时间语言、空间位置语言和形象语言等。

其中,肢体语言内涵非常丰富,包括我们的动作、表情、眼神等。

实际上,在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。

我们在说每一句话的时候,用不同的声调、音色去说等,表达的意义也就不同,这些都是肢体语言的一部分。

三、商务沟通的类型,任务一商务沟通的内涵,案例评析,从个性上来说,小林是一个精力充沛、敢作敢为的人,且具有敏锐的市场敏感度。

可能他由于以前工作的成功,自认为具备了一定的创新能力和影响力。

由于角色转换,作为分管公司生产经营的副总经理,在重大决策面前,小林没有运用好沟通工具和沟通方式和总经理沟通。

事后又没有及时与总经理进行面对面的沟通和分析,而是直接在总经理办公会上表达自己的想法,造成总经理在不知情的情况下发生言语误会,最后导致了企业内部人际关系紧张、工作被动的局面。

任务二有效地进行商务沟通,案例导入一位消费者在观看一把有塑料手柄的锯子时,问售货员:

“为什么这把锯子的手柄要用塑料的而不用金属的呢?

一定是为了节省成本吧。

”售货员说:

“我明白您说的意思,但是用塑料手柄绝不是为了降低成本。

您看,这种塑料其实是很坚硬的,这种塑料柄锯子和金属柄锯子一样安全可靠。

许多人都非常喜欢这种材料。

”如果售货员说“您是从哪里听说的”,客户可能会生气。

而售货员用真诚和柔和的语气给予解释,情况就大不相同了。

售货员为什么能与消费者进行良好的沟通?

（一）语言上的障碍

（二）心理上的障碍1.知识、经验水平上的差距所导致的障碍2.个人的成见3.缺乏兴趣（三）地位上的障碍（四）信息过量造成的信息接受障碍,一、商务沟通的障碍分析,

（一）目标明确

（二）语言简单明了（三）兼顾接受者的接受能力（四）灵活地运用沟通方式（五）认真倾听（六）感性与理性并重,二、商务沟通的原则,三、商务谈判中的有效沟通,任务二有效地进行商务沟通,案例评析,销售员与消费者进行了有效的沟通。

在沟通过程中,销售员认真倾听消费者的疑问,双方没有沟通障碍,没有违背沟通原则。

销售员自然、真诚地向消费者解释,最终消除了消费者的疑惑。

任务三21世纪商务沟通的发展趋势,案例导入威森为一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室推广草图。

威森每个礼拜都要去拜访纽约的一位著名服装设计师。

“他从不拒绝接见我,”威森说,“但他也从来不买我的东西。

他总是很仔细地看看我的草图,然后说,不行,威森,我想我们今天谈不拢了。

”经过多次的失败,威森终于明白自己过于墨守成规;

于是他下定决心,每个星期抽出一个晚上去研究做人处世的哲学,以及发展新观念,创造新的热情。

不久,他就开始尝试一项新方法。

他随手抓起六张画师未完成的草图,冲入买主的办公室。

对买主说:

“这是一些尚未完成的草图,请问,我们应该如何做才能使你满意?

”买主默默看了那些草图一会儿,然后说:

“把这些图留在我这儿几天,过几天再来取。

”三天以后威森又去了,买主给了他一些建议,他取回草图,回到画室,让画师按照买主的意思把这些草图继续画完。

事情的发展令威森出乎意料,这六张图最后全被买主接受了。

从那时候起,买主又订购了许多其他的图案。

他深有感触地说:

“我现在才明白,这么多年来,为什么我一直无法和那些买主做成买卖,我以前只是催促他们买下我认为他们应该买的东西。

我现在的作法正好完全相反。

我鼓励他们把自己的想法告诉我。

他们现在觉得这些图案是自己创造的,确实也是那样。

我现在用不着去向他们沟通,他们就会自动来买”。

威森后来沟通成功的原因是什么?

一、21世纪的商务沟通层次,21世纪的商务沟通模式将由AIDA模式向优效沟通模式转变。

AIDA模式,也被称作爱达模式。

“爱达”是四个英文字母AIDA的译音,也是四个英文单词的首字母:

A为Attention,即引起注意。

I为Interest,即诱发兴趣。

D为Desire,即刺激欲望。

A（最后一个）为Action,即促成交易。

二、21世纪的商务沟通模式,

（一）建立和谐

（1）态度。

（2）与顾客建立信任关系。

（二）引发兴趣

（1）与顾客产生关系,让顾客参与进来。

（2）说明产品对顾客的好处。

二、21世纪的商务沟通模式,（三）激发购买动机

（1）用简单实例“教育”顾客。

（2）事件营销。

（四）促成交易

（1）注意捕捉购买信号,促进成交。

（2）营造必须及时购买的情境。

任务三21世纪商务沟通的发展趋势,案例评析,威森原来使用简单的乞求型沟通,只是简单地想把东西卖给对方,达成一次购买,没有考虑到对方的需求;

后来他改变了策略,转变为战略合作型沟通,针对顾客需求定制产品,不仅客户满意,能立刻达成交易,还促成了多次购买。

THANKYOU,THANKFORYOUWATCHING,商务沟通与谈判,主编/安贺新中国人民大学出版社北京,教育部中等职业教育专业技能课立项教材,5.,6.,7.,认识商务谈判,商务谈判的程序及各阶段的策略,商务合同的签订及履行,1.,2.,3.,4.,认识商务沟通,商务沟通中常用的沟通工具,商务活动中常用的沟通方式,商务沟通的程序及各阶段的策略,目录content,问题引入教士与神父有一天,在某国的教堂里,一位教士做礼拜时,忽然觉得烟瘾难熬,便问神父:

“我祈祷时可以抽烟吗?

”他得到了神父的一顿呵斥。

而另一位同样烟瘾十足的教士则用另一种口气问神父:

“我抽烟时可以祈祷吗?

”神父则很高兴地回答:

“当然可以!

”同样是想抽烟,用不同的方式表达,却得到了两种完全不同的结果。

可见沟通是门神奇的艺术。

在日常的生活和工作中,我们需要跟各种各样的人沟通,为了能够达到沟通的目的,我们应该掌握怎样的沟通技巧做一个会沟通的人呢?

任务导读,2,任务一语言沟通任务二非语言沟通,目录,content,商务沟通中常用的沟通工具,任务一商务沟通的内涵,案例导入有一次,当哥伦比亚航空公司的一架波音747飞机正接近纽约肯尼迪机场时,该飞机的飞行员告诉机场空中交通指挥员,在当时恶劣的天气条件下做了几次着陆尝试的飞机的燃料快被耗尽了。

然而,由于空中交通指挥员经常听到这些话语,他们对该架飞机没有采取任何特殊的措施。

尽管该飞机的机组成员都清楚这是一个严重的问题,但是他们却没有向空中交通指挥员发出“燃料情况紧急”信号,再加上该飞机的飞行员的声音和语调也没有显示出问题的紧迫性,因此,肯尼迪机场的空中交通指挥员没有意识到这架飞机的真实情况。

最后,该架飞机燃料耗尽,坠毁在距离机场16英里的地方,导致73人死亡。

1.飞机驾驶员与空中交通指挥员之间的沟通出了什么问题?

2.在沟通中我们应该注意什么?

商务沟通过程中的信息符号,依其性质可分为语言沟通和非语言沟通两种。

语言沟通是指通过语言来进行信息传递和思想沟通。

在商务沟通中,沟通信息的传播、交换绝大多数都是通过语言进行的。

由于沟通语言受多种因素的影响,因此在不同的商务活动中,针对不同的对象,运用的语言也截然不同。

但无论采用何种沟通语言都要求具有以下特征。

一、语言沟通的含义与特征,

（一）依据双方关系选择语言

（二）依据不同的对象选择语言（三）依据不同的话题选择语言

（1）在双方见面寒暄、相互介绍时,一般使用礼节性语言,穿插幽默诙谐的语言,营造友好合作的气氛。

（2）在涉及场下交易,以及就某些题外话闲聊时,应选择中性话题和对方感兴趣的话题,一般使用礼节性、专业性和幽默性语言,给人一种亲切而又轻松的感觉。

（3）当涉及合同条文、价格等话题时,一般以专业性语言为主,以求准确而严谨地表达意思,以免日后发生纠纷。

（4）当沟通遇到障碍,双方争执不下时,可以采用威胁、劝诱式语言来逼迫对方让步,同时也可以采用幽默性语言来调节、缓和现场气氛,达到共同让步的效果。

三、选择沟通语言类型的原则,

（一）用简明、准确的语言

（二）用肯定、赞同的语言（三）注意语速、语调,四、商务沟通中语言的表达,任务一商务沟通的内涵,案例评析,显而易见,飞机驾驶员与空中交通指挥员没有进行良好的沟通导致了这场事故的发生。

飞机驾驶员没有站在空中交通指挥员的角度去考虑问题,并且没有对自己遇到的问题在语言上进行强调,导致空中交通指挥员没有采取特殊措施,而最终导致了悲剧的发生。

在沟通中我们要有针对性地把自己想要表达的信息准确地传递给对方。

要注意自己说话的方式,包括语速、语调等。

对自己着重想让对方知道的信息要做充分的强调。

同时也要灵活地运用语速、语调,站在对方的角度多想想该如何沟通,才能取得自己期望的效果。

任务二非语言沟通,案例导入有家中国企业想与一家美国企业合作,但是因为观念问题,中美企业双方的代表在谈判中所持的态度截然不同。

在谈判中,美方谈判代表态度非常热情,但中方代表始终板着脸,面无表情,这种不冷不热的严肃态度让美方企业产生了误解,认为中国企业没有诚意,随即计划终止谈判。

但美方老板仍然不想放弃,咨询了几位华裔朋友后,他想到了一个好办法:

美方老板举行了一个小型聚会,参加人员都是中美双方的谈判代表,而聚会上以中国菜为主,背景音乐也是中国的音乐,甚至连餐具也使用了中国的筷子。

这一举动让中国代表一下子有了宾至如归的感觉,心理防线也没有了,关系也亲近了很多。

通过交流,美方代表也感觉出中方代表内心有强烈的合作意愿。

此后,谈判进程加快了很多,最终双方顺利合作。

1.为什么最初美方代表会产生误解?

2.你认为除语言之外还有哪些沟通工具?

（一）信息传递的连续性

（二）信息传递的模糊性（三）信息传递的一致性与不一致性（四）