销售客户管理(2013.5考复知识点)Word格式.doc

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8．企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。

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9．企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。

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10．在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。

在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。

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11、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。

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12．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。

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13．客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。

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14．客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

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15、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。

16．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。

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17．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。

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18．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。

19．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客户）。

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20．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。

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21、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。

22．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。

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23．一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。

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24．描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。

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25．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。

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26．客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。

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27．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。

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28．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。

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29．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。

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30．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。

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31．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。

32．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。

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33．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。

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34．按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是。

（CRM客户关系管理）

35．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。

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36．企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。

37．客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交换价值）。

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38．在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。

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39．客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。

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40．客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。

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41．CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。

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42．实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。

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43．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。

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44．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。

45、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。

46．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。

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47．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。

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48．SCM的中文意思为（供应链管理）。

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49．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。

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50．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。

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51．CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。

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52．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。

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53．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。

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54．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。

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55．第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自主语音应答系统）。

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56．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。

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57．基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。

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58、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CIT呼叫中心和CIT呼叫中心）。

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59．企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。

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60．以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。

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61．按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP（应用服务提供商）型呼叫中心）。

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62．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。

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63．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。

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64．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：

接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。

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65．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。

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66．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。

67．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。

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68．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等认81．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。

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69．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。

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70、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。

71．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（顾客满意）。

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72．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（高）。

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73、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。

其中，总客户成本包括（营销成本）。

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74．客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。

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75．在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。

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76．充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。

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77、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。

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78．要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户都给平台）。

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79．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。

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80．传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。

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81．企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。

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82．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。

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83．对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。

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84．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。

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85．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。

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86．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型

87．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。

88．以下四