银行客户经理服务培训大纲Word格式文档下载.doc
《银行客户经理服务培训大纲Word格式文档下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行客户经理服务培训大纲Word格式文档下载.doc(3页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
常用商务礼仪 ---平衡的艺术
l第七模块:
电话礼仪 ---只闻其声的修养体现
l第八模块:
客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
l第九模块:
成为优秀客户经理的能力训练 ---全方位提升与超越自我
具体内容如下:
第一模块:
银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
l礼仪的起源、定义以及内涵
l客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
l职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
l分享知识和经验;
在学习中找到乐趣
l培训方式:
分析、讲解
第二模块:
如何培养良好的客户服务意识---礼由心生,态度决定一切
一、案例鉴赏
l木桶原理解析
l怎样理解100—1=0
二、工作态度
l我为什么而工作
l我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
l我应该怎么做(职业能力:
态度>技能)
l打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:
生于忧患、死与安乐)
第三模块:
银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
l银行客户经理工作妆规范
l发式发型的职业要求
l职场仪容的禁忌
l职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
l常见工作着装误区点评
l各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
分析、讲解、提问
总结:
自我形象检查与重新塑造
第四模块:
银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
l职业人的举止要求:
轻稳正原则、TOPR原则
l站姿的要领与训练
l坐姿、鞠躬的要领与训练
l走姿的要领与训练
l蹲姿的要领与训练
l其他身体语言的训练:
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
l眼神的运用与规范
l微笑的魅力与训练
l举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
讲解、示范、训练、点评
第五模块:
银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
l言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
l谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
l倾听与赞美
l适度的肢体语言与脸部表情
l与同事之间沟通交流---小道消息的处理
l礼仪的用语及避讳原则
l培训游戏:
你会倾听吗?
讲解、案例分析
第六模块:
常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
l寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
l名片礼仪
l握手礼仪
l引领、接待、座次礼仪
l拜访、交谈礼仪
l致意礼仪
l茶和咖啡的礼仪
l迎来送往的乘车礼仪
l在商务往来中的住宿的礼仪
第七模块:
电话礼仪---只闻其声的修养体现
l树立良好的电话形象
l亲切的第一声
l良好的姿态影响电话中你的声音
l电话礼仪的基本原则
l拨打电话的礼仪
l接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
l如何打出电话
l重视客户的每一个来电
l如何在电话中与客户进行沟通
l客户电话投诉的处理技巧
l电话服务的注意事项
l接听私人电话时
讲解、分析、示范
第八模块:
客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、服务异议的处理
l异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
l耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
l自身失误立即道歉
l受了委屈冷静处理
l拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、谈判的礼仪
l开门见山,主题明确
l注意观察,适可而止
l彬彬有礼,注意细节
l意见向左,不要争论不休
l时间不宜过长,恰到好处
场景模拟、分析、示范、讨论
第九模块:
成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、成为明星客户经理的必备条件
l了解客户需求
l心理学大师
l过硬的业务能力
l人格魅力和修养
二、发展你的能力
l如何识别潜在的优质客户?
l如何发展新的优质客户?
l如何向老客户推销新产品、新业务?
l如何维系和新老客户的合作关系?
l面对客户的不合理要求怎么办?
时间长度:
2-3天(12-18学时)
培训人数:
20人以内效果较好