金鸥国际酒店餐饮部入职培训(精华版)Word文件下载.doc

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第十一节：

如何处理投诉问题

第十二节：

卫生清扫的类型、标准、程序以及注意事项

第十三节：

专项业务培训事项

第十四节：

餐饮部各岗位工作质量检查标准

第十五节：

餐饮部楼面各岗位工作时间安排

培训制度：

1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工

1、在公共场合不得大声吵闹，不得打架闹事、吵架、说脏话

3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整洁不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好的心态参加培训。

2、培训期间有统一的时间，有事请举手或喊报告，不得随意走动或进出场地。

3、培训期间由临时负责人统一管理，培训老师上客时要问好；

受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。

下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：

谢谢！

4、在培训前要做好各项准备工作，要检查好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不允许说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。

5、培训时对老师的提问要踊跃举手，回答问题要落落大方；

不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。

6、培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。

7、团结集体，爱护公物，认真学习争取做一名合格的优秀的员工。

10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。

11、对新进员工要主动关心帮助，热情辅导，使其能在最短的时间内了解本酒店，尽快适应这个大家庭。

第一节：

什么是心里学

心理学是研究人们的心理及其规律的科学

二、为什么要研究就餐客人的心理

1.有利于实现商业经营的目的

2.有利于提高服务质量

3.有利于满足顾客需要

4.有利于与顾客建立好关系，避免或减少顾客投诉

5.有利于服务员的服务工作得到客人的理解和认可

三、一般就餐顾客的心里特征是什么

一般讲，就餐顾客有以下6种

1.求快捷方便

2.求内容实惠

3.求清洁卫生

4.求色香味美

5.求变化

6.求尊重

四、怎样满足不同就餐的顾客心里需求

1.吃便餐的的顾客需要方便、快捷、随便。

要给他们提供方便，实惠的食品，服务中不要引起旁人对他的过多注意。

2.吃快餐的顾客主要要求快，可以为他们提供制作快捷，样式丰盛的菜品，服务也要快捷、迅速上菜，不要耽误他们的时间。

3.改善生活的人，比较讲究口味，对菜品的质量要求高，服务中要随时注意他们的要求。

4.对聚餐的客人，服务员要善于当他们的参谋，在服务过程中注意不影响顾客的热烈气氛，应尽量推荐本店厨师的拿手菜，以保证菜品质量。

5.品尝风味的客人，一般喜欢研究菜肴的质量并对某些菜肴的特点有所了解，对他们要提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务。

6.对宴请的顾客，主人要显示自己的热情、友好。

一般他们注意菜肴的规格和就餐气氛，这样的顾客需要严格规范的服务。

7.旅游客人，一般喜欢品尝异地他乡的风味菜、有一定的猎奇心理。

应该提供有特色的菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。

8.年纪大的顾客就餐要求环境比较宁静，要显示出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品，希望得到亲切、热情、认真的服务。

9.身体病残的特殊顾客既需要别人的理解又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜爱的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱

一、客人真正需要的是什么

1．被关注的需要——客人需要感到自己是在处于被关心的状态下，他们希望事情能够按他们的方式去做。

2．自我感觉————客人总自我感觉良好，认为他们所做的都是对的，他们愿意和那些让他们感到自身价值的人交往。

3．公平——————公平感是客人最强烈的愿望之一，他们喜欢在任何服务中与他人一样被热情、公平的对待。

4．友善——————希望得到服务员友善、热情的服务，这是他们的愉快。

5．感谢——————客人喜欢接受别人的感谢，希望从中反馈到自身价值、尤其当他们作为一个常客时

6．归属感—————客人喜欢被承认，服务员会使用客人的名字问候他们，以满足他们的归属感

7．提出问题————通过询问客人：

什么最重要，他怎样看待我们的工作方法，从中判断“什么是他们迫切需要的。

”

8．仔细倾听———不要只听客人所说的每个字，需要领会他们的意思，去抓住客人真正想告诉你的意思，抓住这些线索，你就可以准确为客人供满意服务。

9．随时关注———观察客人的举止，特别注重他们的面部表情和行为，注意他们想做什么，如何穿着及他们交往的人等，通过这些，你可以找出许多能够帮助你准确判断他们的需要的有价值线索。

第二节：

一、当代人对饮食的要求

1、对食品质量要求越来越高

2、对环境和气氛设计要求高

3、对服务质量的要求越来越高

二、餐饮生产的特点

1、产品原料品种多易变质

2、产品生产时间短，生产量难以预测

3、产品品种规格多，批量小

4、生产过程业务环节多，管理难度大

5、产品质量好坏从适口者为准

三、餐饮销售的特点

1、销售量受活动场所的限制

2、销售量受进餐时间的限制

3、销售毛利率高，资金周转快

4、固定成本高，开支比重较大

四、餐饮服务的特点

1、无形性

是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。

2、一次性

是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。

3、同步性

是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。

4、差异性

是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。

第三节：

8、什么是礼貌

礼貌是文明的要求，主要指人们与他人交往的各种环境中所表达的友好和尊重行为。

包括仪表、仪容、给客人提供看得见、摸得着的服务。

（硬件服务）

9、什么是仪容、仪表

就是人的外表，包括大的容貌、姿态、风度、服饰等。

服务员的仪容仪表是客人的第一印象，它直接影响到客人的心里活动，影响到酒店的服务质量，还可以影响到酒店的营业收入。

服饰的标准：

服饰要整洁，仪表要大方，妆式要淡雅，还有面带微笑，讲究礼仪。

3、什么是微笑

微笑服务是一种客须香品，是满足客人精神必要的主要方式，是一种特殊的宽慰方式，它比语言宽人更加表现深刻细腻。

可以溶解主客关系，产生情感上的共鸣，是人们追求的美感，征服优越的能力。

我们必须提倡和提供微笑服务，客人来消费应该包括购买我们的微笑服务。

使他们得到精神上的满足，感到物有所值，微笑的训练，是发自内心的，而不是苦笑、皮笑肉不笑。

4、什么是眼神

眼神是通过眼神在谈话，是一种无声的语言，与客人谈话时目光要柔和，谈话时表现有兴趣，不可表现呆板、高傲。

5、礼节就是贯穿迎宾（一迎一送）

①、客人来时有迎声

②、服务宾客有称呼声

③、客人表扬有谢声

④、麻烦客人有歉声

⑤、客人离店有送声

6、表情

①、微笑是员工最起码的表情

②、面对客人表现出热情、亲切、真实、友好、做到精神振奋、情绪饱满。

③、和客人交谈时要眼望对方面部，并要频频点头称是。

④、双手交叉放在胸前或双手背于背后；

不要抓耳捞腮、抠鼻子、捞头、依靠他物、不停的敲打桌子或玩弄其他物品。

7、言谈

①、声调要自然、清晰、柔和、亲切；

不要装腔作势、声量过高或过低，以免对方听不清楚，做到不急快、不急躁。

②、要注意对方称呼，未知姓名之前：

男的称呼先生，女的称呼女士，当了解对方姓氏后直接称呼较好如：

李先生好！

③、无论从客人手上接过任何物品，都要说声谢谢！

④、客人说谢谢时，应说不用谢，不能毫无反应。

⑤、任何时候不能讲不知道。

⑥、客人有要求时，未能立即解决，应说请稍等，如时间长了，要先致歉：

对不起，让您久等了。

8、电话礼仪

①、电话与公司的前途息息相关，在只听其声而不见其人的情况中，足以影响公司的形象，因此说话一定要客气、礼貌、友善、温和、绝不能使对方听起来是急急忙忙的说话声，而应该是轻松自然而且面带微笑的声音。

②、按错号时要向对方道歉后在对方放下电话后，方可在放下电话。

③、电话打出后先报出自己的公司、自己姓名，如果是找人的话，说出要找人的名字。

④、通话时如果要很长时间，最好先征求对方的意见。

⑤、如果你找的人不在，可以留话，请对方回电话。

⑥、说话要简单明确，不要无故的延长通话时间，通话时若要与别人交谈或者征求意见时，要告诉对方请稍等，我询问一下XXX，或者我征求一下XXX的意见等等，同时用手捂住话筒。

⑦、当电话响3下之前必须接听。

⑧、若对方要找的人不在，要先向对方表示歉意，然后请对方留言。

⑨、如果是接到对方留言的情况下，请写清楚地址、姓名、电话号码

⑩、通知完毕要有礼貌道别，如再见、谢谢、谢谢你的帮忙。

9、什么是服务品牌

①、服务品牌是与众不同的、特色鲜明别人一看就能识别出来。

②、除了食品能满足生理需求外，还能满足心理精神上的需求

③、能使消费者高层次、深层次的质的享受

④、具有成瘾性，让人只要去一次，心里就想再去第二次，而且还会带更多的人去。

⑤、一贯化、标准化、个性化的样板。

⑥、服务品牌能产生额外的经济效益和社会效益，互动双赢的效果。

第四节：

一、气质

一个人的气质是内在美和外在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表内部具有的美和修养。

服务员应具有良好的气质，下面的方法将有助于气质的提高：

1.气质美的培养

1）气质美是道德的象征首要是培养自己成为有道德的人。

2）礼貌是一个人的镜子，应培养自己有礼诚恳待人的品德

3）善于控制情绪，培养自己具有高雅的仪态。

4）培养娴雅、优雅的微笑。

5）培养自己善于容忍的性格

6）培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略，

7）培养热情待人接物。

8）培养自己有谦和易近的作用

9）不要随便喋喋不休的说个没完

10）不要嫉妒别人，不要搬弄是非

11）要锻炼自己具有美的坐姿和喜人的笑容

12）用恰当的化妆以增加自身的美态（女服务员）。

13）不要随便向别人借钱，那有损自己的形象。

14）生活要有规律，不睡懒觉要保持充沛的精力和工作热情。

15）说话用低声，创造温柔可爱的形象。

（女服务员）

16）女子和男子都切忌粗鲁，培养温文尔雅的作风

17）增者不惑，勇者不惧，博学广闻，增加自己的智慧。

2.气质美还表现在日常良好的习惯和风俗

（1）今日能做的事决不拖明日

（2）自己能做的事决不麻烦别人

（3）不花费不曾到手的钱

（4）不要贪图便宜而购买你并不需要的东西

（5）不要骄傲，但也不要过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪的感觉

（6）不要贪食

（7）不要做勉强的事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。

（8）凡事要讲究方式和方法

（9）当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100.

3．气质美是一门艺术要学会运用它

气质美是一门艺术，表现独特气质的方法有很多，要善于利用自身的条件多加发挥，给人良好的印象。

比如害羞等……害羞的好处有：

1）害羞的人表现更智慧更有理想，由于他们说话少，给人醒目的印象

2）害羞者多被人信任，因为他们不会办弄是非

3）害羞的