铜锣湾VIP管理手册最终修改稿1111474732Word下载.doc
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东莞市铜锣湾有限公司
三、VIP会员卡类别：
VIP会员钻石卡、VIP会员普通翡翠卡。
四、有效期：
VIP会员钻石卡有效期为两年，VIP会员普通翡翠卡有效期为一年。
五、申请方式：
1．VIP会员钻石卡：
一次性在VIP会员钻石卡内至少存入人民币现金10000元即可成为铜锣湾东莞VIP钻石卡会员，同时享受购卡9折优惠。
2.VIP会员普通翡翠卡：
在铜锣湾东莞店当日购物满500元，凭当日电脑小票和个人身份证，填写铜锣湾东莞店VIP会员普通卡申请表，另加10元即可到服务中心申请一张VIP会员普通翡翠卡，每人限申请一张；
当日购物累积满1000元可免费申请一张VIP会员卡；
凭东莞市各银行信用卡、理财金卡加10元亦可申请铜锣湾东莞店VIP会员卡一张；
消费者直接购买VIP会员普通翡翠卡需交纳50元。
六、VIP会员申请流程：
当日购物满500元加10元
消费者
经审核，获得VIP会员普通翡翠卡
于商场服务台、收银台进行申请，建立会员档案
或其它相应标准
钻石会员卡受理、销售中心
以现金形式一次性存入10000元以上，同时享受购卡9折优惠
享受购物折扣优惠，特价商品可再享受折上折优惠等
累计积分达10000分以上
存入任何金额可享受购卡95折优惠
成为VIP钻石卡会员
，
通过多种方式获得积分，不同积分享受不同返利优惠政策
优惠
七、VIP会员卡购物优惠
●凡消费者持会员卡卡在商场进行购物消费，可享受65-98不等折优惠，特价商品可再享受折上折购物优惠，具体折扣以《铜锣湾会员指南》和各柜台标识为准。
●享受购物积分优惠。
●享受商场其它特别优惠：
1.VIP会员钻石卡
（1）在商场美食城或咖啡厅凭卡消费可享受75折优惠。
（2）在商场麦当劳、味千拉面店凭卡消费可享受9折优惠。
（3）商场将在传统节日：
春节、三八妇女节、端午节、五一、中秋节、
国庆、圣诞节、元旦、店庆随机抽取会员作为幸运消费者进行奖励等。
（4）定期寄送《铜锣湾会员指南》。
（5）在会员生日赠送精美礼品一份。
（6）每半年一次，商场将组织会员以各种优惠方式参与旅游休闲活动。
（7）在铜锣湾特约商户处享受会员优惠，如旅行社、俱乐部、汽车贸易公司等。
（8）可直接与当地总经理联系，要求会面洽谈购物消费等事宜。
2.VIP会员普通翡翠卡
（1）在有效期内，累计积分达10000分以上可自动升级、免费更换
为VIP钻石卡会员；
升级后，在VIP会员卡存入任何金额均可享受购卡95折优惠。
（2）商场将在传统节日：
（3）每半年一次，商场将组织会员以各种优惠方式参与旅游休闲活动。
（4）在铜锣湾特约商户处享受会员优惠，如旅行社、俱乐部、汽车贸易公司等。
（5）通过手机短信，获取商场促销信息。
八、购物积分优惠
1.积分原则：
消费者持VIP会员卡在铜锣湾东莞店每购买一元商品积一分；
季度积分排名前五名将按200分/名奖励积分，所奖励积分自动充入VIP会员卡。
2.积分返利：
积分额
积分返利
返利金额（元）
积分达1000——1999分
1%
10-19．99
积分达2000——4999分
2%
40-99．98
积分达5000——9999分
3%
150-299．97
积分达10000分以上
5%
500以上
备注：
在VIP会员卡有效期内，返利金额自动充入VIP会员卡；
VIP会员卡返利后，其积分归零，重新开始积分；
消费者应在VIP会员卡有效期最后一个月内消费完返利；
若消费者不能前来消费，则商场有权按照公司相关规定将其会员卡进行销户处理等。
九、补卡和续卡手续：
1．若VIP会员卡遗失或损坏，可凭本人身份证到会员卡服务中心交纳工本费10元补办新卡，新卡的有效期与旧卡一致，旧卡积分经工作人员审核无误后转入新卡，旧卡即时失效。
2．铜锣湾东莞店VIP会员卡有效期满后，需要续卡的会员凭本人身份证到会员卡中心交纳年费10元进行续卡，续卡的有效期为续卡之日起一年，积分归零，重新开始积分。
3．由于商场原因而停止使用铜锣湾东莞店VIP会员卡，办卡不足三个月的会员可退还当年已交纳的年费等，本公司停止使用该卡之日即为积分和折扣优惠终止日，会员需在指定日期内兑付、消费完返利金额。
（本VIP会员卡最终解释权为铜锣湾百货东莞分公司所有）
十、VIP卡实施方案
（一）前期（2004年1月-2004年2月29日）
（1）撰写、修改VIP会员卡方案；
（2）成立会员卡服务中心，隶属策划部负责管理；
至少需要2-3人专门负责VIP会员卡的市场推广工作和VIP会员增值售后服务等，同时协助电脑部等相关部门建立、完善VIP会员电脑操作系统等。
（3）建立相关会员卡咨询、办理程序；
（4）设计、制作会员卡；
（5）印刷会员卡宣传资料、会员手册和申请表等。
（6）联系、洽谈VIP会员特约商户。
（二）中期（2004年3月1日至商场开业前）
1.推广重点为：
VIP会员钻石卡
2.推广对象：
东莞市各政府职能部门公务员、东莞市大中型企
业中层管理以上人员和“白骨精”（白领、骨干、精英女性消费者）。
这一层次的消费者工作较为稳定、收入较高，在购物消费方面具有一定品位，他们是我商场的主要目标消费群体。
3．推广口号（暂定）：
“一卡在手，尊贵又体贴”
“铜锣湾VIP卡，真正的会员卡”
4．推广内容：
VIP卡顾客加入礼
（1）凡在铜锣湾东莞店开业前申请办理VIP会员钻石卡的顾客可在商场开业当日凭会员卡可享受免费购物188元优惠。
（2）前5名VIP钻石卡会员在商场开业当日可受邀作为贵宾参加开业典礼；
同时由分公司总经理在开业典礼上授予“铜锣湾忠实顾客”荣誉称号。
（3）10月1日-3日，持VIP钻石卡、普通翡翠卡在商场累计消费金额前五名分别送港澳三日游。
5．具体实施：
配合VIP会员卡宣传，会员卡服务中心利用信函、电话、拜访等营销方式进行会员卡全方位推广工作。
（三）后期（商场开业以后）
1．凡在开业当日办理会员卡的顾客可获赠精美礼品一份；
2．商场营业员、收银员必须了解VIP会员卡的优惠、办理流程和办理要点等，积极向顾客推介VIP会员卡；
3．在开业宣传上加大铜锣湾东莞店会员卡的相关宣传力度。
VIP会员卡操作细则
一、操作细则
1.招商部
在商场开业一个月（9月1日）前，将消费者持会员卡进行消费所享受折扣优惠以及各供应商的相关费用承担作为招商过程中的基本条件之一，各类别会员卡费用承担由招商部具体洽谈。
由招商部列出各品牌商品具体给予折扣优惠明细表报公司相关领导审批，如个别柜台确实因为品牌或代理商实力等因素不能承担相关费用，经公司领导同意后由公司承担会员卡所产生的费用；
如租赁商场经营面积的麦当劳、味千拉面店等无法争取到折扣费用则取消会员在其消费的折扣优惠。
此外需考虑到，在招商谈判过程中如不是所有柜台都参加VIP购物优惠活动，容易给消费者产生受欺骗的印象，久而久之导致铜锣湾在消费者心目中信誉不好的形象，在商场形象受损的情况下，柜台的客流量和销量必然受很大的影响。
附：
实施会员卡对各品牌柜台的意义
●会员对现有商场形成一大批固定的消费群体，极大的增加了商场、柜台的营业额和利润，同时在商场宣传和促销等强有力的支持下，会员带动非会员来购物，非会员又带动非会员来消费，像滚雪球一样，消费群体会在一年中发生翻天覆地的大变化，亦加强了各品牌的知名度和美誉度。
●通过会员卡购物优惠可避免各厂家因季节促销直接降价销售而导致的品牌形象下降等不利因素的产生。
●据《卖场风云网》相关数据显示，在北京各商场ＶＩＰ卡的拥有人群已超过百万，而每家商场各自拥有的会员人数也早已超过十万以上。
其中，位于北京南城的大型商场——新世界百货的ＶＩＰ会员人数已达２４万人，而一直以聚集高档消费群体著称的王府井世都百货发放积分卡的数量也已超过１３万张，会员业务已经成为衡量商场销售情况的一个重要指标。
●东莞市总人口为644.57万人，2000年全市户籍人口总数154.51万人，旅居海外的东莞籍华侨28万人，东莞籍香港同胞74万人，城乡居民人均储蓄40866多元，全社会消费品零售总额130.27亿元；
至1999年底，全市共有13800多家“三来一补”和“三资”企业。
但由于缺少中高档的购物场所，当地中高收入水平的企业管理层、公务员等除选择在天和百货、吉之岛等商场购物外，更多人选择在深圳、广州等地进行消费。
铜锣湾的进驻，必然吸引相当一部分中高收入的消费群体。
如按照东莞铜锣湾发展5万会员卡、商场总共用300个品牌柜台计算，平均每个品牌柜台将拥有167个长期稳定的忠实消费群体。
通过会员的带动作用，按照1：
1：
1的连带效应比例，每个品牌柜台可拥有近500个长期稳定的忠实消费群体，如按照每人1000元/年的消费能力计算，单个品牌柜台仅通过会员卡可完成500元/年*1000=500,000元/年的销售额。
VIP会员卡对消费者、商场和各品牌柜台的意义
各品牌柜台
商场
商场各品牌柜台的综合体，商场的忠实顾客亦是各品牌柜台的忠实顾客的合集
通过会员的带动作用稳定长期忠实消费群体
培养忠诚顾客，进一步提高商场的客流量
消费者：
在柜台其它商场无法享受的购物实惠等，形成固定消费习惯
享受“VIP卡”所带来购物实惠等服务，刺激了其消费的热情，同时带来更多的非会员消费，形成良好口碑
商场的知名度、信誉度源于各品牌柜台的共同努力，同时亦间接提升的各品牌形象
加强了各品牌柜台的知名度和美誉度，同时通过VIP卡购物优惠可避免因促销直接降价销售而导致的品牌形象下降等
提高铜锣湾东莞店的知名度和信誉度，树立铜锣湾东莞店独特的服务和品牌形象，有忠实的消费群体
非会员受会员所享受的优惠影响，逐步发展成为VIP会员
享受柜台针对会员单独推出的优惠活动
巩固各品牌柜台销售额
发展VIP会员将为商场带来更快的资金回笼和丰厚的储蓄利息收入
商场通过这笔费用加大商场形象宣传力度、促销力度和改善购物环境等，吸引更多的消费者前来购物
2.财务部、电脑部
（1）设计以下程序：
A/建立会员卡资料库，其中包括卡号、持卡人姓名、身份证号码、联系
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