酒店前台接待礼仪培训Word文件下载.doc

酒店前台接待礼仪培训Word文件下载.doc

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一、服装礼仪

服装要求规范、整洁、统一

1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的职业形象和个人气质。

要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工作的整体。

穿工作装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。

2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。

不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。

男职员的袜子颜色应该鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。

女职员应穿与肤色相近的丝袜。

3、要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。

二、仪容礼仪

外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，它包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。

1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。

但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，香水的气味。

2、美白要自然，要注意颈部的肤色。

3、头发，不要披肩散发，长发在上班时间要盘起。

4、不留长指甲、美甲不能太花哨。

三、仪态礼仪

员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢，优雅自然。

1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

“微笑是一份永恒的介绍信”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。

真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方，真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

微笑的四要四不要

四要：

一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑

二、要神情结合，显出气质

三、要声情并茂，相辅相成

四、要与仪表举止的美和谐一致

四不要：

一、不要缺乏诚意，强装笑脸

二、不要露出笑容，随即收起

三、不要为情绪左右而笑

四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人

2、目光：

与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

3、站姿：

全身笔直、抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，呈现30°

，双手交叉放于腹前。

4、坐姿：

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢，头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将脚回收。

5、行姿：

抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

6、手势是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

四、言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：

态度要诚恳、亲切；

声音大小要适宜，语调要平和沉稳；

尊重他人。

2、用语：

敬语，表示尊敬和礼貌的词语。

如日常试用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。

现在提倡的礼貌用语是十个字：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3、谈话姿势：

谈话的姿势往往放映出一个人性格、修养和素质。

所以，交谈时，首先双方要相互正视、相互倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。

否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。

整理外表的九大原则

一、外表决定了别人对你的第一印象

二、外表会显现出你的个性

三、整理外表的目的在让对方看出你是哪一类型的人

四、对方常依你的外表决定是否与你交往

五、外表对你魅力的影响甚大

六、站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。

不论何种姿态，基本要领是脊椎挺直

七、走路时，脚尖要伸直，不可往上跷

八、小腹往后收，看起来有精神

九、整理好你的外表，会使你的外表更突出