酒店突发事件处理程序Word格式文档下载.docx

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5、供电后工程部人员负责检查各电器设备是否正常运作,设备有否被破坏；

二、当发现打架时如何处理：

1、积极果断进行劝阻,防止事态扩大,不要因双方出手时误打自己人而介入,同时向领班、宾客关系经理、保安部报告；

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾,视情况可先将一方人员请离现场,如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的,应与时报警由公安机关处理；

3、提高警惕,防止不法分子利用混乱偷拿财物；

4、说服围观人员离开,保证目标区内的正常治安秩序；

三、醉酒客人的处理程序

1、如在经营场所发现醉酒客人,立即将情况上报领班、宾客关系经理与部门主管到现场处理,尽量避免接触醉酒客人.

2、如在公共场所发现醉酒客人,应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房.如只有醉客一人,设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场,或者将醉客送到所住客房,通知管家部派专人跟进,防止醉客在客房出现治安消防事故.

3、对不醒人事的醉客,设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场,或者将醉客送到所住客房,通知管家部派专人跟进,防止醉客在客房出现治安消防事故.如情况严重需与时打120进行救护.

4、制止醉客不文明的举动,对损坏公司物品的,由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员,请其陪同取证,请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔.如单独一人的情况下,为了维护好公共秩序和其他客人的安全,找安静的休息处约束其酒醒.

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的,前厅部将不予办理.

四、被困电梯事件处理：

1、消防中心接到电梯急救或巡查发现困梯,立即报告当值领班、宾客关系经理和工程部,组织保安员到现场协助工程部人员解救被困人员.同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司,派人到现场救人与维修.

2、监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况,使用电梯应急与被困者联系,做好解释安抚工作.并要查询被困者有无特别情况,如被困者当中有孕妇、心脏病患者或被困者发生休克等不良情况则问清其身体状况后,立即将详细情况报告领班、宾客关系经理、部门主管,随即打"

120〞通知救护车到场,礼宾部派一名员工到酒店主入口等候救护车,并带领救护人员到困梯现场.

3、监控员必须随时与被困人员保持通话,问询电梯内情况并做好记录直到恢复正常为止.

4、宾客关系经理必须守候在电梯旁,不断与电梯内人士联络与安慰被困者,遇到被困者休克或其它问题需人协助时保安员应尽量协助,并维护现场秩序、疏导人群,令空气流通,有助休克病者康复；

5、恢复正常后,宾客关系经理填写重大事故报告表,详细记录故障处理经过.

五、发生抢劫处理：

1、接到报警后,应迅速通知保安部组织人员堵住酒店所有进出口,积极做好缉拿工作；

2、如劫匪逃离现场要向目击者问清楚劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向,并立即发动人员堵截,如为驾车逃跑的,可拦截机动车追堵并向"

110〞报警；

3、保护抢劫现场,劫匪留下的凶器、作案工具等不要用手触摸,不让无关人员进入现场；

4、访问目击者收集劫案情况,做好记录提供给公安机关,同时公安机关未勘察现场或现场未勘察完毕时当值队员不能离开现场；

5、当事人或在场员工有受伤的要立即送医院抢救并作报告；

六、盗窃的处理：

1、发现盗窃分子正在作案应立即当场抓获,报告公安机关连同证物送公安机关；

2、案发后须保护好现场,不能擅自让他人触摸现场物品或移动现场的遗留物品,重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越窗户、打开的箱柜、抽屉等,现场保护人员不准从犯罪分子进出通道通行；

3、对重大可疑案发现场,可将事主和目击者反映的情况向公安机关作出详细报告；

4、对可疑作案人员,可采取暗中监视或设法约束并报告公安机关处理；

七、旅客死亡事件的处理：

1、接报后立即派队员赶赴现场核实〔注意切莫破坏现场〕；

2、经核实后报告上级领导、主管部门和公安机关,派人在酒店门中迎接和引领公安机关人员到现场；

3、通过第一发现的证人和报告人调查,向公安人员汇报发现经过,提供证人、证词；

4、配合和协助公安人员进行现场勘察和调查,查明死亡性质；

5、提供尸体移离酒店的最佳路线避免不利影响并做好善后工作；

6、经公安部门同意后通知客房部清现场；

7、如经勘察、调查有他杀嫌疑的要配合公安机关在酒店开展调查和取证工作；

八、发生刑事案件和恶性事故的处理：

1、发现治安案件时要迅速向领班、部门主管、宾客关系经理和向公安机关报案,公安机关或保卫部门应立即派人赶赴现场,按办案程序调查处理.如有伤员须迅速送往附近医院救治,如受侵害的财物已投保险的由被保险人通知承保的保险公司；

2、一般治安案件,由本单位保卫部门负责查破,有些情况比较复杂,危害影响较大的治安案件,由公安机关治安部门组织查破,保卫部门积极配合.

3、在查破治安案件过程中,内部单位保卫部门应作以下工作：

①保护好现场,制止事态扩大,进行现场调查和勘察.

②询问受害人和证人,并作好笔录.

③收集和扣押有关违反治安管理的工具、证据和可能没收的财物.

4、向到现场的公安人员认真汇报案情协助破案；

九、客人逃帐的处理：

1、接到报告后当值队员迅速礼貌的拦截客人外出；

〔您好,先生/小姐请留步〕

2、礼貌而含蓄的提醒客人付帐〔对不起,先生/小姐,我们忘记提醒您到前台办理离店手续,请原谅,然后手势指引客人到前台〕如客人不明白可直接提醒客人到前台结帐；

3、如客人拒不结帐不能让其离开,并设法了解其身份,同时通知主管、保安部、宾客关系经理前来处理；

4、视情况报公安机关来处理；

十、处理客人遗留物〔以客房遗留为例〕:

一〕、酒店员工发现遗留物

客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品应与时通知主管、宾客关系经理、保安部到场查看,应了解以下内容：

〔1〕客人的房号、##、在住时间〔2〕物品的特征与数量〔3〕发现的员工和的##〔4〕客人结帐时间和有无联系.对于上述内容做好详细记录,备查.

二〕接到客人报有遗留物

1、接到客人报失的情况后,首先安慰客人,表示同情.〔先生/小姐,您先别急,如果我们发现了,一定会为您保存好的.〕

2、详细了解客人的房号、##、与具体在店时间.用餐客人则问清餐厅包间名称或餐桌号数.

3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置.

4、根据客人提供的资料马上查看交接记录,如有：

1〕立即答复客人.

2〕询问客人领取的方式与时间并提醒客人领取携带##.

3〕请客人留下联系方便联系.

4〕礼貌与客人道别.等待客人领取.

*如是他人代领,需仔细询问带领人的外貌特征与##.如果可能,可请代领人携带客人##来取.

客人领取时：

1〕礼貌的请客人出示证件,认真核对.

2〕填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认

3〕请客人核收物品.

4〕与客人道别,将单据存档.

如没有客人查找的物品：

1〕请客人留下联系,查询后再给客人答复.

2〕立即打去客房部服务中心查看是否已经有客人所报失的物品.

3〕将查询情况尽快通知客人,提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方.

4〕记下客人的详细资料,以便今后如果发现该失物时再跟客人联系.

十一、处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人：

礼貌劝阻,告酒店的有关规定.〔对不起,先生,请您换双鞋子/穿上外套好吗？

谢谢合作〕

2、带宠物的客人：

礼貌劝阻,告知酒店相关规定.〔对不起,先生/小姐,根据酒店相关规定,带宠物不能进店谢谢您的配合！

〕

3、神志不清者：

礼貌劝阻,带领其出店,通知保安中、礼宾注意.

4、有意破坏者：

与时劝阻,视情况是否需赔偿,了解其是否为住店客人、##、房号等.告知其要承担的后果.通知相关岗位注意此人,记录客史.若需赔偿,同"

处理客人损坏酒店财物〞程序.

5、行动过激动的人：

〔1〕通知宾客关系经理、保安部、值班经理.

〔2〕保持镇定.灵活对待.

〔3〕言谈委婉,避免冲动或情绪激动.

〔4〕做到随机应变,强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错.

〔5〕必要时请示领导,交由保安部采取强制措施.

十二、处理客人损坏酒店财物

任何人发现客人损坏酒店财务,应立即通知宾客关系经理、保安部、值班经理.

1、宾客关系经理、保安部、值班经理在接到报告后,应马上去事发地点核实并留下证据或即时向客人询问关于物品的损坏情况,统一意见.

2、联系工程部、核数部等到相关部门对损坏的物品进行估价.

3、如果客人承认,告诉客人我们修复该物品所需的价格.让客人赔偿.如果客人坚持不承认损坏物品,根据客人的情况,请示后决定是否强行收取该费用.

4、感谢客人的合作.

5、通知有关部门跟进.

6、做好情况书面记录上报,输入该客人的电脑客史档案.

十三、关于财物报失的处理程序

1、住客在房间发现遗失钱物向酒店报失时的处理程序：

〔1〕、接到客人报失时,首先问清客人的##、房号和身份,然后询问失物的时间、地点、名称、数量、价值等情况.立即按程序第一时间上报本部门领导,宾客关系经理和保安部.

〔2〕、询问客人是否要向当地公安部门报案.无论客人是否要求报案,都应征得客人同意后,由保安部、宾客关系经理和客房部派人一起到报失部位帮助客人查找一次,并做好记录.

〔3〕、由保安部、值班经理或当值宾客关系经理向总经理报告情况.

〔4〕、如客人要求赔偿,向客人解释,如果没有充分的证据可以证明是由于酒店的过失造成的损失,酒店不对任何在客房内遗失的财务做出赔偿.最后告诉客人我们将会对有关的员工进行调查,一旦有进展或是结果则马上通知客人

〔5〕、客人要求报案时应到保安部办理报失手续,填写遗失报告表,并做询问记录,向当地公安部门报告情况.

〔6〕、保安部给失主出具报失证明书,并加盖公章,交给失主自行到公安部门报失,也可由保安部、宾客关系经理派人带引失主到当地公安部门报失〔报失证明书要复印一份存查〕.

〔7〕、查清房况〔入住登记卡、房间门锁开门资料和来访客人情况〕并请有关人员写出事情经过.

〔8〕、保安部、宾客关系经理根据情况找有关人员谈话了解情况,做好询问记录.

〔9〕、写出调查处理报告,按总经理批示处理,并做好资料归档备案.

2、客人外出后发现自己的物品不见了,在店外打向酒店报失时的处理程序：

〔1〕、接报人要问清客人的##、房号、身份和遗失物品的时间、名称、数量和价值等,立即按程序第一时间上报本部门领导、保安部、宾客关系经理.

〔2〕、询问客人能否允许我们进房间查找.如果客人同意,必须由保安部、宾客关系经理、客房部等有关人员一起进房调查,做好记录.

〔3〕、查清房态和客人活动情况.

〔4〕、做好内部控制,向有关人员了解情况.

〔5〕如果客人要求报案或不要求报案,按前述程序办理.

3、客人已退房离店,在店外打来报称遗留物品时的处理程序：

〔1〕、接报人