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6、.祝您好运。
7、a.祝您旅途愉快。
8、a.祝您周末愉快。
三、告别语
1、.再见。
2、.明天见。
3、.希望再次光临。
4、a.
希望您一路平安，旅途愉快。
再见，希望再见到您。
6、a.旅途愉快。
四、征询语
1、（）I?
我可以帮您吗？
2、I?
我能为您做什么？
3、I?
我还能为您做些什么？
那会麻烦您吗？
5、…?
您喜欢…？
6、…？
五、应答语
1、.愿意效劳。
2、’t.没关系。
3、I.我明白了。
4、.非常感谢您。
谢谢您的好意。
6、I’.
我马上为您服务。
7、I’m.乐意为您服务。
8、,.
很抱歉，让您久等了，先生/小姐。
9、I’a.
我一会儿就来为您服务。
10、（,）,感谢您的忠告（信息、帮助）。
六、道歉语
1、对不起。
2、I.我为此道歉。
3、I’m.真抱歉打扰您。
4、I’m,’s.
对不起，是我们的过错。
谢谢您的提醒。
6、’,.
我们将尽力使您满意。
7、,.
请不要放在心上，先生/小姐。
8、I’m.
关于那件事，我很抱歉。
七、婉言推托语
1、I’mI’t.
真抱歉我不能帮您。
2、’s…
您的好意我领了，可是…
3、，..
谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。
八、接听电话语
1、,×
×
.
I?
您好，总台，我是某某…
2、,’a.
抱歉，您打错电话了。
3、…，.
请拨号码…，谢谢。
4、’s,?
请问您是谁？
5、,I’.
6、,I’t.
抱歉，我仍不明白您说什么。
7、?
请您再重复一遍好吗？
8、?
请您说的慢一点好吗？
10’’t.
抱歉，我听不懂。
九、答谢语
1.’..欢迎之至。
2..这是我们的荣幸。
3.’.
我们随时为您提供服务。
4.谢谢光临。
5.
谢谢光临我们酒店。
6’s.
您来我店是我们的荣幸。
7a.
谢谢您给了我这么可爱的礼物。
8.这是我的荣幸。
十、指路用语
1.（）.
2.（）.
请笔直走，先生/女士。
3.,.这边请。
4.（）.
在第一个拐口左转（右转）。
5..
在那边用电梯，先生/小姐。
6.,.
请从这边下去到大堂，小姐/先生。
7.’s（）.
在二（三）楼。
8.’m’a’.
抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您查清楚…
9..
当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。
10.
我带您去，先生/女士。
十一、提醒用语
1’t.
请别遗忘您的东西。
2’t.
请不要在这里抽烟。
3、.请当心。
十二、情景应对
（一）可以满足客人之要求时；
1..
好的，先生/小姐。
2.I’.
我马上去拿来，先生/小姐。
3..
马上就来，先生/小姐。
（二）不能满足客人之要求时；
1.I’m,’t…
非常抱歉，我们没有…
2.…
实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。
3.I’m…
恐怕我们已没有…
（三）一时未能肯定是否能满足客人之要求时：
1.a,’.
如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。
2.’m×
…
抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有…
（四）客人征询你的同意可否拿走某物伯时：
1.
好的，先生/小姐，让我来帮您。
2’.
请拿吧，您可以随意使用。
（五）当不能答允客人的要求时：
1’t’s.
真抱歉，我们不能那样做。
那违反我们的规定。
2’m.
我很抱歉，我们不允许这样做。
3’m’s’m.
我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。
（六）当客人由于客气而给你赏物时：
1’.
不，谢谢您。
您真好。
2’s’t
您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。
（七）婉拒客人的要求时：
1.I’m’t.
对不起，我不能做。
2.I’m’s.
我恐怕那不可能。
3..
不，先生/小姐，那是不可能的。
（八）要中断与客人谈话时：
1.I’mI.
很抱歉，先生，我必须走了。
和您谈话真令人愉快。
2..
请原谅我。
（九）若客人客气地与你说声“有个愉快的周末”等祝贺语的时候；
1..
谢谢您。
您也一样，先生/小姐。
2.
您也是，先生/小姐。
3.
（十）要打断客人的谈话时，应说：
对不起，打扰了。
2．Ia?
我能占用你们一会儿时间吗？
3Ia.
我能与您谈会儿吗，先生/小姐。
（十一）当客人催促时：
’.
抱歉，让您久等了，我马上查看。
（十二）向客人展示单据等物时：
….
这是您的…，先生/小姐。
（十三）接受投诉或批评时：
谢谢您告诉我们这些，先生/小姐。
我保证今后再也不会发生这种事情了。
我会报告我的经理，请接受我们的道歉。
（十四）处理错误或过失时；
1.I’m.
非常抱歉，一定出错了，实在对不起。
2.I’m’.
对不起，先生/小姐。
我马上查核这件事。
（十五）当你听不懂时：
1.I’mI’t’.
对不起，我不明白，我去叫经理来。
2.I’m’t?
对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？
（十六）请客人作某种事情时：
1.（）?
请问您能（在这儿签名）吗？
2.I（5）?
我能请您（在五分钟内返回）吗，先生/小姐？
3.I?
能告诉我您的名字吗，先生/小姐？
（十七）听到对客人不利的事时：
I’m.
真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。
（十八）当你知道客人一个好消息时：
很高兴听到这个消息。
（十九）当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：
1.’s.
请慢慢来，先生。
不用忙。
2’t.
不必担心，夫人。
我们会料理的。
3’t.
不必担心，先生。
我们会把它收拾干净的。
（二十）当客情忙，你不能同时招呼两位客人时；
I’a,.
我一会儿就为您服务，先生/小姐。
（二十一）当人手短缺而外宾需要服务时：
1.I’,.
我一会儿就来招呼您，先生。
2.I’.I,.
很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。
3.I’.
我将尽快来为您服务。
十三、酒店部门名称
部门
行政办
.工程部
.人力资源部
.财务部
餐饮部
.安全部
市场部
.前厅部
.康乐部
.公关部
管家部
预订处
商务中心
接待处
问询处
’s收银处
中餐厅
西餐厅
大堂吧
美容中心
夜总会
游泳池
桑拿
购物中心
医务室
多功能厅
聊天吧
足浴中心
乒乓球室
桌球室
健身中心
网球场
玫瑰花园
棋牌室
名都饼屋
廊吧
四季轩
国风堂
颐年雪茄吧
开元厅
竞潮厅
梦迪西诺扒房
职位
总经理
驻店经理
总监
经理
大堂副理
主管
领班
收银员
客房服务员
职员
餐厅女服务员
餐厅男服务员
话务员
行李员
司机
接待员
秘书
维修员
十四、节日和庆祝日
春节
元宵节
’s元旦
圣诞节
感恩节
’s情人节
复活节
中秋节
生日
周年纪念日
国际劳动节
’s国际儿童节
西博会
钱塘观潮节
十五、旅游景点
西湖
灵隐寺
’s岳庙
未来世界
宋城
黄龙洞
太子湾公园
’西泠印社
杭州乐园
东方文化园
山里人家
跨湖桥文化遗址
人民广场
良渚文化博物馆
苏堤春晓
云栖竹径
曲苑同荷
满陇桂雨
平湖秋月
虎跑梦泉
断桥残雪
龙井问茶
柳浪闻莺
a九溪烟树
花港观鱼
吴山天风
雷峰夕照
阮墩环碧
双峰插云
黄龙吐翠
南屏晚钟
玉皇飞云
三潭印月
宝石流霞
前厅服务
一、关键词语
大堂
紧急出口
保险箱
总统套房
单人间
标准间
登记入住
退房
登记卡
房价
服务费
折扣
身份证
总机
电梯
定金
护照
房价表
行李
朝南
行李车
优惠价
到达时间
离开时间
航班号
留言
信封
收据
支票
早餐券
信用卡
叫醒服务
二、基本句型
1.aa?
您预订过吗？
2.?
您将要住多久？
您能告诉我您的名字与房间号码吗？
4.,.
这是您的钥匙卡，住店期间请包管好。
5....
谢谢您打电话来，我们期待为您服务，再见。
6.?
我们应该把帐单寄给谁？
7..
那天晚上各种类型的房间都预约额满了。
8.’.
我们希望另有机会为您效劳。
9.,?
能出示一下您的护照吗？
10.’t.I’.
别着急，先生。
我传呼大堂副理来帮您。
11..
我们的行李员会帮您拿行李，并领您去房间。
12.I’m’s’s.
很抱歉，这违反酒店的规章制度。
13.’50,’t1200a
中午12：
00前未离店的客人需加收50%的房费。
14.?
您包里有贵重或易碎物品吗？
15.’s.
您可以去收银处兑换钱。
16.I’m,.a.aI.
对不起，先生，这里有些错，请您稍候，让我更正一下。
17.30XiaoshanAirport.100.
到萧山机场大约需要30分钟，费用是100元。
18．’.
请把这张字条交给出租车司机，他会送您到那里的。
19a.
这儿用说明酒店的服务手册。
20.
总台有存放贵物品的保
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