防冻液的检查与更换PPT文件格式下载.pptx

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确诊后与客户沟通实施防冻液的项目（故障诊断情况，为什么要更换，如何证明），然后按照规范操作维护或更换，并按流程验收交付。

一、项目认知,1、应急处理,接到应急电话应如何指导客户正确操作，在试着把客户引导到我们连锁服务店做项目？

这也就有业绩了呀！

遇到开锅现象，可临时用矿泉水，纯净水临时代替，但是要低速行驶，及时到最近的汽车连锁服务店进行处理。

神马？

这也可以？

你们不觉得上述内容好像少了点什么吗？

请看下一P,一、项目认知,1、应急处理,没错，上述步骤说的没错，当遇到发动机开锅的时候，如果没有储备冷却液的情况下，可以临时用矿泉水，纯净水添加但是.1、不能为了赶时间上去就把水壶盖打开，这样是错误的，应该让发动机冷却一段时间，不然直接打开很容易被热气或者冷却水烫伤；

（推荐操作）2、用湿毛巾（湿布）盖在水壶盖上，慢慢拧开，泄掉内部的压力。

（还是要注意不要被烫伤）,安全重如泰山不能操之过急避免安全隐患,一、项目认知,2、故障检测分析,看里程及时间40000多公里/两年，很显然，防冻液更换是重要保养选项查手册大众新款捷达保养手册规范（防冻液的更换周期）为40000公里/两年。

符合标准（本章以大众为例，其它车型请参照相关保养手册）上电脑检查故障（这里假设发动机检测通过，实际上大多数情况也是如此）,经验之谈：

发动机不会轻易坏坚信电脑的检测由易到难的进行检测和分析,一、项目认知,3、相关知识防冻液的作用,防冻液的更换原因：

使用长时间后变质来自发动机的高温使其质变来自于使用过程缺失，添加水的中和来自于发动机中氧化后的杂质,它来冷却发动机温度，确保发动机正常工作时的温度冷却液具有能防穴蚀，化学腐蚀，电化学腐蚀，水垢问题等，提升沸点，降低冰点作用。

注意：

手册仅是参考值，实际使用会有一些出入与行驶的时间有一定的联系,4、相关知识防冻液长期不更换所导致故障,发动机冷却管路堵塞，严重者会导致发动机不能正常工作（开锅就是现象之一）。

发动机水温指示灯及故障指示灯会报警，如不及时更换防冻液会造成部件腐蚀生锈，严重情况将影响发动机寿命，造成钢床垫冲坏等等一系列后果。

防冻液更换是汽车保养必做项目防冻液也是汽车高温和开锅现象的主要原因之一,一、项目认知,5、冷却液的液位检查,检查冷却液液位，必要时加注冷却液,在发动机处于冷态时检查膨胀罐中的冷却液液位,常规保养：

冷却液液位要在“最低标记”-箭头-之上才算正常。

冷却液过低时，请及时添加冷却液到合适位置,一、项目认知,一、项目认知,注：

冷却液的冰点都正常，再检查节温器，一般冷却系统出故障多数是节温器故障，但节温器故障不在快报范围内，所以此项目只针对冷却液更换。

6、检查冷却液的防冻能力,大众现在的冷却液混合比,大众现在一般在4S店中卖的是G12/G13的高浓度防冻液。

所以可以与水混合使用G12防冻液为乙二醇防冻液，在大众车系一般为粉色G11为大众早期2002前的产品现已淘汰G13为丙二醇防冻液，在大众车系中一般为紫色，市场较少。

一、项目认知,7、冷却液的冰点检查,二、客户沟通,1、客户心理分析,由于客户的非专业性，通常对“开锅”之类的故障所表现的状态为：

可能是发动机的大毛病（会导致花费高），有一定心理压力担心社区店维修技术（不仅担心能否修好，更是担心是否搞坏）抱有来看看的心理状态,热情但不做作规范表示专业检查只查不拆,在确信故障原因基础上，沟通方式：

规范手册上规定需要进行冷却液的更换（表现规范）分析开锅及水温表故障报警指示灯与冷却液的更换关系（表现专业）介绍冷却液更换的过程（让顾客放心，不会把发动机搞坏了）,2、故障分析为什么要做？

二、客户沟通,在上述沟通基础上，仍有可能客户还不放心，这就需要证明这项目做的必要性，具体做法：

描述简单介绍防冻液更换过程（工艺规范）产品介绍防冻液（产品性能）对比用冰点测试仪测量新旧冷却液冰点值展现给客户，就很直观了（该环节最有说服力）,3、故障分析如何证明这个项目需要做？

服务的过程其实也是一个营销的过程，更是企业最看重的能力！

二、客户沟通,客户同意，并不意味马上就可以做，还需要：

报价材料费200元（防冻液）/工时费200元，总价400元（是否VIP客户，有无优惠）耗时整个项目实施的时间（客户需要计算自己的时间）周期本次项目后将在两年及五万公里再次实施（价值）签单客户确认单上签字（营销成功）,4、故障分析价格沟通,价格沟通,噢耶！

这个项目终于完成了，坐等奖金，嘻嘻,二、客户沟通,1、准备工作材料与工具,护具五件套（前档/翼子板档/方向盘套/脚垫/坐垫套）工具诊断电脑/世达120件/卡箍钳/接油盆/冰点测试仪/冷却液加注器/冰点测试仪材料冷却液/清洁软布工单维修工单,三、项目操作,2、冷却液的更换方法,注：

发动机暖机时冷却系统有压力，热蒸汽和冷却液易造成烫伤，用抹布盖住并小心打开以卸除过压。

步骤1：

打开膨胀水壶盖；

步骤2：

举升车辆，拆卸发动机底部隔音护板；

步骤3：

拧下放水螺栓，用收集器接好；

三、项目操作,视频仅供参考,此视频仅供参考,3、冷却液的更换方法,步骤4：

装好放水阀；

步骤5：

关闭暖风和空调系统，缓慢加注冷却液至最大刻度（max），盖上冷却液膨胀罐盖；

如果带有电子节温器和子水泵的车型；

需连接车辆诊断、测量与信息系统并执行引导性功能“冷却系统排气”,三、项目操作,此视频仅供参考,4、冷却液的更换方法,步骤7：

如有必要，添加冷却液,步骤6：

启动发动机达到工作温度，电子风扇工作后，观察膨胀水壶内的液面高度，降了就加，到标准位置后，在观察5-10分钟，如果液面在降，那么继续加，此步骤重复2-3遍。

三、项目操作,操作举升机要注意生命安全,此视频仅供参考,5、冷却液的更换方法,步骤8：

关闭发动机；

步骤9：

试车，再次检查冷却液位。

三、项目操作,此视频仅供参考,三、项目操作,6、冷却液更换注意事项,

（1）更换防冻液注意6S车间管理（不要将冷却液放到地上）

（2）防冻液长效型如爱温甘油类等品牌非紧急情况下不能直接添加水（不能随便将冷却液混用）（3）排除冷却系统中的空气启动车辆直至冷却系统进行大循环为止，在此期间如果膨胀水壶中的防冻液不够应及时添加直至冷却系统中没有空气存在。

（重复2-3次）,更换冷却液时要注意以上三点,三、项目操作,四、验收交付,1、验收,步骤1：

静态启动，看发动机是否泄露或开锅，确信正常,注：

一般情况下，技师不易直接驾驶客户车辆，但可以陪同客户试车,四、验收交付,2、其他检查工作,客户试驾完毕，根据惯例，还需要对整车进行全面检查，主要包括：

机舱：

皮带/蓄电池接头（有无氧化）/防冻液/玻璃水（如缺应免费添补）等底盘：

有无漏油/异常情况/轮胎检查（去石子）等电气：

各种灯光/雨刮器/操控部件（挡位/刹车/油门）等,注：

此工作有些内容看上去只是形式，但却会给客户以规范/服务印象，切记不能马虎！

四、验收交付,3、收尾,客户试驾/整车检查完毕，技术服务已完成，需要：

步骤1：

移去遗留在车上（及周边工具等物品）步骤2：

拆除五件套步骤3：

擦拭车辆（主要指因操作可能导致的污物）,注：

此工作并没有复杂之处，但需要细心，切记不能有任何工具遗留在发动机舱中！

除非奖金不想要了！

四、验收交付,4、工单填写,按照工单内容进行填写，并签字确认：

项目实施情况（耗材/试车/工时）所完成的检查项目内容,四、验收交付,5、交付与沟通,项目虽然完成，但后续沟通也是十分重要内容如下：

告知防冻液更换情况（耗材/试车/工时）通报（通常指工单上念）所检查项目内容告知下次保养时间/内容和用车注意事项,四、验收交付,6、结算,在接待沟通中就完成价格确认并事先告知收银人员相关信息和支付方式/开票需求。

直接带客户至收银台办理结算手续如无新客户，可陪同客户将结算工作完成并送走；

如有新客户则可交代给收银人员，自己再去接待新客户。

本章小结,1、防冻液更换是汽车保养常规项目，对此技师必须熟知防冻液长期使用不更换后导致故障现象和更换周期；

2、遇到因故障而需要进行防冻液更换的客户，最主要的是稳定客户情绪，规范/合理/准确的解释和介绍；

3、必须严格按照规范进行项目的操作，尤其是更换时排气过程；

4、严格按照规范进行项目的验收和收尾处理工作。

课后作业,1、导致“开锅”现象还有可能是什么原因？

2、防冻液更换后为什么要排气？

3、客户遇到“开锅”来检修时最担心是什么？