谈酒店对客服务中的沟通Word下载.doc
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酒店与旅游管理学院
专业名称：
酒店管理
2012年12月15日
毕业项目题目：
谈酒店对客服务中的沟通
1、选题依据（选题意义、准备和基础等）
现在的酒店业面临的竞争日益激烈，如何在激烈的竞争中获胜，让酒店的利益得到更大的回报，这是酒店行业目前最该考虑的问题。
酒店对客服务中的沟通在其中起到了重要的作用，好的沟通可以让一个酒店生意兴隆，客源不断。
前期，本人收集了一些相关的参考资料，回顾了所学理论，有了初步的思考和写作思路。
2、内容综述（目标、主要内容、拟解决的重点问题等）
本论文的目标是通过分析酒店对客服务中的沟通存在的问题，分析客人特点，提出对客服务中的沟通技巧。
主要内容拟包括：
1、沟通在对客服务中重要性；
2、酒店对客服务沟通存在的问题和分析；
3、对客服务中有效沟通的策略；
4、结语.
3、方法和思路（研究方法或工作方案）
通过收集资料、借鉴书本理论，结合实习案例（在曙光国际大酒店的实习）、提出酒店对客服务的沟通技巧。
4、毕业项目提纲
1沟通在对客服务中重要性
2酒店对客服务存在的问题与分析
3对客服务中的有效沟通策略
4结语
主要参考文献
[1]马蒂.布良斯坦.有效沟通[M].北京：
机械工业出版社.2004.106-119
[2]钟宪民.浅谈对客服务沟通艺术[M].重庆：
科技创新导报.2012.
（1）
[3]薛云建、吴英.顾客有效沟通策略[M].企业研究.2010.（4）
[4]李肖楠.论有效沟通在酒店对客服务中的应用[M].科技经济市场.2010
（2）
[5]余世维.有效沟通-管理者的沟通艺术[M].北京：
机械工业出版社.2007.35-37
[6]刘晓炎.谈餐饮员工的对客沟通能力[J].无锡：
科技信息.2012（31）
[7]孙喜林.现代饭店服务心理学[M].东北：
东北财经大学出版社.2010.105-169
5、进度安排
毕业项目各阶段任务
1．收集资料
2012年09月17日—2012年10月16日
2．完成开题报告
2012年10月17日—2012年11月16日
3．完成初稿
2012年11月17日—2013年01月16日
4．第二稿
2013年01月17日—2013年03月16日
5．定稿
2013年03月17日—2013年05月16日
6．答辩
2013年05月17日—2013年06月16日
6、指导教师意见
年月日
7、教学团队意见
毕业项目任务书
院、系：
酒店与旅游管理学院
毕业项目类别：
毕业论文
职称：
讲师
类别：
校内专任
学生：
专业：
酒店管理
班级：
一、主要内容与基本要求：
本篇论文主要是针对酒店对客服务中存在的问题的分析，提出相应的解决技巧。
要求内容连贯，符合现状，提出合理化建议，及时完成。
二、各阶段任务安排:
1．收集资料：
2．完成开题报告：
3．完成初稿：
4．第二稿：
5．定稿：
6．答辩：
三、推荐参考文献：
[4]李肖楠.论有效沟通在酒店对客服务中的应用[M].科技经济市场.2010
[5]余世维.有效沟通[M].北京：
指导教师签名：
2012年11月25日
毕业项目指导记录卡
院、系酒店与旅游管理学院专业酒店管理班级：
姓名：
学号：
指导教师：
企业指导教师：
实习单位名称：
联系电话：
时间
指导方式
指导内容
存在问题
签名
11.11.16
现场指导
确定论文题目，大体思路
提纲思路不清晰
学生签名：
教师签名：
13.1.15
收集资料，整理思路
缺少案例
13.2.2
Email
删减文章内容，组织连贯
文章整体可以，但缺少实习案例
13.3.3
增加参考文献
参考文献缺乏针对性
13.3.29
再次整理论文内容
内容不够清晰
13.5.23
返校
整理格式，准备答辩
修改格式，打印论文
备注：
指导方式指：
返校、电话、Email、其它
毕业项目成绩评定表
酒店与旅游管理学院
学生
学号
专业
班级
指导教师意见
成绩：
指导教师签字：
年月日
评阅教师意见
评阅教师签字：
答辩小组意见
答辩组组长签字：
年月日
总成绩：
等级：
院、系主任签字：
年月日
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的毕业项目报告/论文《谈酒店对客服务中的沟通》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。
论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。
本声明的法律结果由本人独自承担。
作者签名：
2013年5月23日
2013届毕业项目
摘要：
顾客对于酒店而言是非常重要的。
在酒店中顾客就是上帝，就是酒店的衣食父母，而酒店如何赢得顾客青睐，如何获得更大的效益，主要取决于酒店的服务质量，沟通的好坏是影响对客服务的重要因素。
本文主要是通过分析酒店对客服务中存在的沟通问题，并提出相应的解决方法。
通过这些对酒店服务人员加以提醒，希望可以得到好的借鉴和启发。
关键词：
酒店；
服务；
沟通；
重要性；
对策
目录
1沟通在对客服务中重要性 1
1.1沟通的内涵 1
1.2沟通在对客服务中重要性 1
2酒店对客服务中存在的问题与分析 4
2.1语言表达问题 4
2.2个人情绪问题 5
3对客服务中有效沟通的策略 6
3.1提高沟通技巧，让客人宾至如归 6
3.2分析沟通对象，真正领会顾客需求 7
4结语 9
参考文献 10
致谢 11
随着市场经济的不断深入，我国的酒店业发展日益激烈，然而如何在酒店这个行业中脱颖而出成了众多酒店最关心的话题。
众所周知，服务行业“顾客就是上帝”，酒店业更是如此。
所以酒店和顾客建立良好的关系非常重要。
但是现实中，在对客服务中，总会有因为沟通不畅，引起的宾客投诉。
“一句话使人笑，一句话使人跳”，酒店服务人员如何排除沟通障碍、掌握沟通技巧、运用语言艺术，进行积极有效的沟通，是提高酒店服务质量的关键。
下面我将就此做一些探讨。
1.1沟通的内涵
所谓沟通，《现代汉语词典》中的解释是：
“沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
”拉氏韦尔认为沟通是：
“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。
”而海曼（Haimann）认为沟通是：
“传递思想，使别人理解自己的过程”。
要实现有效沟通，必须满足几个条件，首先，沟通是一个互相交流的过程；
其次，沟通要得到对方的理解并达成共识，因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感，从而达到相互理解、相互认知的过程，以准确、清晰、简洁、活力为特征。
1.2沟通在对客服务中重要性
“顾客就是上帝”，是酒店利润的来源，是酒店赖以生存的基础。
作为酒店的一名员工，只有掌握了沟通技能，才能在对客服务中提高服务水平、获取客人青睐、让客人更加充分的了解一些情况。
因此，有效的沟通不仅仅可以让客人了解我们的服务，同时也可以留住客人，把他变成酒店的常客。
1.2.1有利于吸引顾客
如果一个人空有美丽的外表而无善良的内心，那么这个人只是空有其表，而不是真正的美。
酒店也是这样，酒店高大宏伟的建筑与华丽
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