装饰公司客户资源管理手册Word格式.doc

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4、分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。

5、根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，经店经理允许后，为客户选派合适的设计师。

6、对售前和售中顾客进行电话追访。

7、同店经理登记设计师日常考勤工作及店经理收发办公用品登记工作。

8、定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。

9、与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。

10、负责接待来店投诉的客户，对其投诉内容进行纪录，并与相关人员

联系，协助解决客户投诉；

11、协助设计师与客户进行前期洽谈，帮助设计师分析客户要求，督促设计师完成设计任务。

12、积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。

13、了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。

14、同市场部经理、企划部经理及相关各部门，分析客源市场，挖掘资源潜力并进行客户资源登记。

15、完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。

工作权利

1、有权主持店面召开相关于客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定；

2、有权要求店经理、设计师如实提供相关的顾客信息；

3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料；

4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议；

5、有权对公司的客户资源管理工作提出建议和意见；

应尽义务

1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作；

2、配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力；

3、有义务提醒店经理、市场部经理解决相关问题；

4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员；

5、组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平；

6、以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范；

7、注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力；

8、接受和配合上级对工作的检查和指导；

9、严格遵守公司保密制度；

10、完成集团交办的其他临时性任务；

三、客户经理资格要求

基本任职要求

1、综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析；

2、熟练使用Excel等办公软件；

3、普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力；

4、责任心强，有亲和力，有一定的综合管理能力；

5、良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。

基本行为规范

1、衣着得体大方，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。

2、面对客户大方得体，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。

4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。

6、同事间相互协作，积极配合各部门，店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。

四、客户经理工作考核标准

奖励条款

1、主动工作，及时发现问题，主动与领导和同事沟通，并提出合理化建议，被部门采纳奖励20元，被公司采纳奖励50元。

２、接待顾客积极热情，得到顾客公开表扬，提升公司品牌形象，视情节奖励100-500元。

３、发现设计师做私单并检举者，一次性奖励1000元；

（现金、为其保密）。

惩罚条款

１、工作时间浏览与工作无关的网页，以及做工作之外的事情，每次罚金20元。

２、不按时到岗、工作时间无故空岗、脱岗、串岗，每次罚金20元。

３、破坏公司店面形象，扰乱公司正常经营工作秩序，每次罚金５０元。

４、与顾客争吵，破坏公司形象，损害公司利益，每次罚金１００元。

５、不积极主动工作，不服从公司管理者视情节轻重扣罚50—100元。

６、公司及本部门的资料保密不当或外泄，视情节轻重扣罚200—500元，直至开除。

７、与设计师私自串通做私单、营私舞弊，一律开除并承担公司的一切损失。

客户经理工作考核内容

1、信息管理（30分）：

信息表格填报完整规范，及时真实；

每违反一次扣1分。

2、顾客追访频次（30分）：

A类顾客追访次数保证在4次/个以上，B类顾客追访次数保证在3次/个以上，C类顾客追访次数保证在2次/个以上，D类顾客追访次数保证在1次/个以上，每个顾客每少一次扣1分。

3、内部服务满意率（20分）：

派单规范，主动对单，积极沟通，热情团结。

4、日常考勤：

设计师外出登记管理（20分）：

完整准确，按时填报。

奖惩办法

1、各公司专项总监或总经理有权对客户经理进行及时的奖励或惩罚，以保证奖惩的及时性和有效性。

2、各公司专项总监或总经理对所奖励或惩罚的详细情况按月汇总，于每月底上报集团人力资源管理中心。

考核说明

１、各公司专项总监或总经理，按月对客户经理进行考核，每周对客户经理的工作内容进行巡访检查，并做详细记录，以保证考核的公正准确性。

２、各公司专项总监或总经理每月底汇总考核结果，并上报集团人力资源管理中心。

五、客户经理派单制度及规定

派单制度

1、派单原则：

客户至上、公平开放、保证效率、服从政策

2、客户经理在派单时，必须通过店面经理确认，方可派单。

如店经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时，需总经理授权，方可派单。

3、如需客户经理派单，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。

4、客户经理必须及时、准确、真实的向店经理描述客户的基本情况，同时介绍设计师当时的持单情况，以便店经理派单。

5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历（包括工作过的城市和公司），作品风格，曾经获得的奖项和发表的作品，以及所适应的客户类型，最近接待、持单和签单的数量，当时的工作状态等。

6、不遵守公司规定者不予派单，如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者。

选派规定

1、支持公司主材考核政策，主材销售达到标准的设计师多派单；

2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师；

3、设计师手中持单量在三单（已收取定金）以下者优先派单；

4、当天在公司上班者优先派单；

5、在保证了以上4个原则的情况下，设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先；

可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型，或根据所判断的客户心理选择适当的设计师。

6、大单优先级别高的设计师和收费的设计师，其他设计师其次；

7、在做方案但不签单者停止派单（期房客户除外），控制设计师持单在3个以内（已收取定金）。

8、拒单者停止派单（停单一个月，严重者除名处理）；

第二章客户信息管理体系

一、信息管理

信息收集

收集：

积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。

客户信息来源渠道

主要指控制店面八类顾客来源，即：

“自然客流”、“家装顾问引入”、“媒体推广”“工地营销引入”、“小区推广”、“朋友介绍”、“电话咨询后来店面咨询”、“各类展会活动”。

二、信息整理及分析

信息整理

整理：

通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总经办（专项总监）备案管理。

信息查询

查询：

通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。

信息分析

分析：

根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的满意，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。

信息处理

处理：

积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。

信息跟踪

跟踪：

与现有设计施工中的客户积极沟通，加强客户认同感，使客户感到服务在延续。

三、客户有效性分析

客户分类

主要指来店面顾客职业分为七类，即：

“企业家”、“教育界人士”、“自由职业者”“国企职员”、“外企”、“私企”、“其他”。

客户分级

主要按成交意向分为四类：

A、已签订设计协议并交定金；

B、未交定金很有意向；

C、未交定金基本有意向；

D、无意向

客户关注重点

主要指来顾客选择因素的侧重点分为九类，即：

“品牌”、“设计”、“价格”“材料及环保员”、“服务”、“口碑”、“工程质量”、“优惠活动”、“工艺标准”。

界定客户有效性

1、有效客户界定：

客户经理界定有效客户的主要依据,客户经理对来店顾客应认真鉴定其来源,以便对相关人员进行考核。

2、有效客户界定流程：

无误

有误

店经理不在

自然客流

小区推广

朋友介绍

家装顾问

电话邀约

媒体推广

工地引入

家装顾问带客户来店

家装顾问电话告知顾客来店

客户经理详细记录顾客姓名,性别,电话,小区地址,名称等信息,

客户来店后与所记录信息核对

询问顾客来源,按相应流程界定客户

顾客来店

客户经理按相关流程接待客户，登记客户信息

与店经理协商派单

客户经理自行派单

店经理在《顾客咨询登记表》上注明设计师姓名，并签字，如补签字，需注明“补签”

每周与市场部经理对单

客户经理在《顾客咨询登记表》注明设计师姓名，并于店经理回店后补签字。

客户经理将《顾客咨询登记表》交设计师，并及时收回

客户经理在己填写完整的《顾客咨询登记表》上签字，并录入客户信息系统

确定为有效客户

第三章客户开发管理体系

一、客户来店接待

准备资料

1、前台应有下列资料：

本月的客户咨询记录、本周末可以参观样板间的地址及样板间的图纸、公司最近促销形式的活动资料，最新版的龙发资料、最近一期的龙发杂志、企业内部宣传报、展厅的主材明细表、空白便签纸和笔；

2、墙上（适合位置）所张贴的资料：

店面员工的作品展，店面员工值班表

3、其它要求

作品集和其它供客户翻阅的资料摆放整齐（无论是公用还是个人的），已经破损不能用于展示的要及时更新；

所有的接待桌干净，整洁，无杂物；

介绍公司

1、公司背景知识：

了解公司历史和现状，理解龙发企业文化和精神，知道公司优势，熟悉公司各部门及员工，熟悉项目施工流程、工程管理流程，了解公司的优势的材料、工艺；

2、行业背景知识：

了解行业发展状况，了解公司在行业中的定位和发展方向；

3、相关信息：

客户来公司的乘车路线、历史数据、重点楼盘情况等；

接待客户流程

1、前台不许空缺无人、严禁设计师或其他人在客户经理办公桌（前台区域）周围逗留、围坐、聊天；

2、接待原则：

大方、热情、职业

3、店外的客户，只要能够看到，在三米之内要保持微笑；

4、必须记住再次来访的客户姓名，立即称呼；

接待流程图：

客户来店

主动问候

填写《日来店顾客登记表》

引领顾客到店内入座

提供公司相关宣传资料

主动提供茶水

简要介绍公司及家装流程

询问顾客基本情况并做相应记录

引荐设计师

妥善回