酒店质量管理细则奖与惩.docx

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酒店质量管理细则奖与惩

酒店质量管理细则

为保证酒店正常经营，充分调动全体员工的工作积极性，并对员工在工作中存在的质量问题及时加以纠正，确保酒店服务品质，特制定《质量管理细则》。

全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守《质量管理细则》视为必须履行的义务。

《质量管理细则》包括《员工奖励条例》和《员工过失行为处罚条例》两大部分。

《质量管理细则》本着维护酒店的正常利益和促进员工个人发展为目的，严格贯彻“奖优罚劣”的原则。

为充分贯彻落实《质量管理细则》特规定如下：

 1、全体员工必须积极宣传、认真学习并执行《质量管理细则》，自觉接受奖罚，扬正纠错；

 2、有功必奖，有过必罚；

 3、制度面前，人人平等；

 4、员工奖励以现金方式，员工处罚以罚分方式进行计算，《员工过失行为处罚条例》中的１分为员工基本工资的１％；

 5、“奖罚通知单”一式三联，分送奖罚部门或当事人、财务部、酒店；

 6、酒店人员或大堂副理有权按照《质量管理细则》对酒店进行奖罚；各部门经理、主管对跨部门员工有奖罚建议权；

 7、酒店员工均有投诉权，但必须遵守酒店层级管理制度，如实反映情况；

 8、酒店管理人员必须客观公正的调查了解后根据《质量管理细则》进行奖罚；

 9、酒店主管开具“质检处罚通知单”后，被处罚员工须三日内签字确认。

若员工过失行为属实，但拒签罚单的，罚分在５分以下的由其上级代签，此类情况属蔑视酒店《质量管理细则》的严肃性，另双倍处罚；罚分在５分以上的则报总经理办公室予以处理；

 10、被奖励员工须三日内签“奖励通知单”，持奖励通知单和领款单到财务部领款，逾期不签单者，将视为自动放弃；

 11、被处罚员工罚金由财务部在当月工资中扣除；

 12、酒店员工拥有对《质量管理细则》的知晓权和处罚后的申诉权；

 13、酒店有权修改《质量管理细则》；

 14、任何由酒店增补的条款将自动成为《质量管理细则》的一部分；

 15、员工行为若触犯酒店相关条例的，将一律并处；

 16、此《质量管理细则》从年月日起执行。

 酒店奖励条例一、常规奖励。

 1、酒店员工奖：

用于奖励员工及领班，由部门推荐人选，酒店审定，每季度1-2名，凡荣获该奖者，酒店奖励现金100元，并记入员工档案。

连续三次获此殊荣者涨基本工资一次。

 2、优秀管理人员奖：

用于奖励经理和主管，由部门推荐人选或自荐，酒店审定，每半年评选经理１名，主管２名，凡荣获该奖者，酒店奖励优秀经理现金500元，优秀主管300元，并记入档案，作为晋职依据。

 3、《金点子》奖：

为改进酒店经营管理提出合理化建议并被采纳者，奖个人20—300元。

 4、拾金不昧奖：

视情节奖个人10—100元。

 5、见义勇为奖：

有下列行为者，视情节奖30—500元。

 A、为维护酒店员工和客人的生命财产安全，做出贡献者；

 B、勇于揭发违法乱纪、循私舞弊行为者。

 6、优质服务奖：

工作主动、热情，受到客人表扬或事迹突出者，奖个人20—50元。

 7、乐于助人奖：

超出工作职责范围，为客人、同事主动提供帮助，事迹突出者，奖个人10—50元。

 8、全员促销奖：

非营销人员为酒店营销工作做出贡献者，按相关奖励办法予以奖励。

 二、其他奖励。

 1、在酒店统一组织的业务比赛中获奖者（或代表酒店参加竞赛获奖者），按有关规定给予奖励。

 2、获市级以上报刊表扬者或在市级以上报刊发表文章，提高酒店美誉度者，奖20—100元。

 3、各部门可根据本部门实际情况，自行设立部门内部奖项，以表彰先进。

 4、特殊情况下出现的优秀事迹，将随时奖励，不受常规奖项限制。

 酒店员工过失行为处罚条例

 一、轻微过失

 1、不打卡、代打卡，违反考勤制度，罚2分；

 2、不按规定着装或仪容不整，工装不洁，罚1分；

 3、不按规定位置佩带工号牌或实习证，罚1分；

 4、不使用指定的员工通道（部门主管及以上管理人员），罚1分；

 5、擅自使用客用洗手间，罚1分；

 6、迟到或早退10分钟以内，罚2分；

 7、当值时间串岗或擅自换岗、调班、替班，未酿成事故，罚3分；

 8、当值时间使用酒店电话闲聊，罚2分；

 9、工作时间私会亲友，罚1分；

 10、当值时间收听（看）音像电视，罚3分；

 11、在岗位上吃东西，罚2分；

 12、下班后无故在岗位逗留，罚1分；

 13、高声喧哗或发出不必要的声音，在公共场所奔跑，罚1-3分；

 14、随地吐痰，乱丢烟头、纸屑，罚2分；

 15、着工装在对客服务区抽烟，罚3分；

 16、对客人视而不见，不主动招呼问候客人，罚1分；

 17、不向客人使用规范用语（包括不讲普通话），接听电话不规范，罚1分；

 18、在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不礼貌行为，罚1分；

 19、工作时间佩带饰物（手表、结婚戒指除外）或佩带奇形怪状的手表、婚戒，罚2分；

 20、不按规定操作、造成浪费，罚1-3分；

 21、未经许可擅自移动酒店物品（尤其是消防器材），罚2分；

 22、一线员工在岗位上翻看与俱乐部无关的报刊、杂志、书籍或手机听歌、发信息、上网罚2分；

 23、工作岗位或员工宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为，罚5分；

 24、工作场所不整洁，罚1分；

 25、私人物品带入工作岗位，罚1分；

 26、酒店召开会议，未按规定着装、迟到、早退者，罚1分；

 27、不按规范操作，不爱护酒店设施设备，未造成损失者，罚2分；

 28、工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者，罚2分；

 29、面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作，罚3分；

 30、上班时间处理私事，影响工作，情节一般者，罚2分；

 31、因工作疏忽，出现差错，造成不良后果，情节一般，罚5分；

 32、擅自带外来人员在集体宿舍留宿，罚5分；

 （注：

同时根据员工宿舍相关条例处罚）

 33、交接班不清或未填写交接班记录，未造成后果，罚1分；

 34、因疏忽，不小心遗失客人留言，未造成后果，罚2分；

 一个月内两次违反同一条轻微过失条例者，按轻微过失条例2倍处罚。

 二、过失

 1、工作时间睡觉，未造成严重后果，罚5分；

 2、损坏公物，不爱护酒店设施设备《按价赔偿》罚2分；

 3、涂改、假造单据、证明或弄虚作假骗取假期，罚10分；

 4、拾到钱物不立即上交，罚10分；

 5、不服从管理、拒绝或故意不完成分配的工作、无理顶撞上司，罚10分；

 6、部门管理人员工作失职、督导不力，未造成严重后果者，罚5分；

 7、违反操作规定，造成损失，罚5分；

 8、不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉，罚5分；

 9、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉，罚5分；

 10、因疏忽，不小心损坏客人财物或遗失客人留言，造成不良后果，罚5分；

 11、在酒店内吵架或吵闹、违反公共场所秩序，扰乱酒店安宁，罚6分；

 12、非工作需要未经客人允许，擅入客房，未造成损失或影响，罚3分；

 13、工作时间饮酒或酒后上班醉态（因公例外），罚8分；

 14、擅自享用酒店经营服务项目，按经营收费的双倍付费，并罚5分；

 15、私自食用酒店物品，按经营收费的二至十倍罚款，罚10分；

 16、私换外汇；（注：

同时归还私换外汇），罚6分；

 17、在员工告示栏或酒店其他地方私自张贴、更改、取走或撕毁酒店通知、通报，罚10分；

 18、擅自动用酒店设备为个人提供方便，或私自外借本部门设备，罚3分；

 19、未经允许在酒店内私售物品、募捐、散发手抄或印刷品，罚8分；

 20、不履行安全条例，罚5分；

 21、擅自向他人提供酒店人事、财务、经营、设备、管理等方面的资料，泄露酒店机密，罚20分；

 22、利用职权牟取私利，情节一般，罚10分；

 23、面对客人投诉，无酒店整体意识，不积极解决，或将酒店内部矛盾暴露在客人面前，罚10分；

 24、管理人员对工作中出现的问题不妥善处理，推卸责任，导致不良影响，罚10分；

 25、因管理不善、督察不力或工作失职，使酒店财产受损，罚10分；

 26、未经上级领导许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备，罚5分；

 27、在员工公寓或工作柜里发现非个人保管的酒店财物，罚5分；

 28、部门管理人员因工作失职或信息传递不及时，引起不良后果，罚5分；

 29、对他人损害酒店利益的行为不报告、不制止，罚5分；

 30、擅自带领他人进入酒店重要场所（总机房、厨房、库房、设备间等），罚5分；

 31、旷工三天以下者，罚10分；

 32、当其他员工制止违纪行为时，拒不接受或挑衅，罚10分；

 33、迟到10分钟以上，30分钟以内，（30分钟以上按旷工计算），罚5分；

 34、当值时间擅自离岗，未造成事故，罚5分；

 35、酒店召开会议，无故缺席者，罚2分。

 两个月内再次违反同一过失条例，按过失条例的两倍处罚。

 三、重大过失

 1、贪污、盗窃公私财物尚不够法律追究的，金额在100元以下，按其实额的10倍罚款（含拾获财物不上交，而据为己有者，或收受他人财物）；

 2、三个月内受两次过失处罚，又有过失行为者，按该条过失条例的3倍处罚，并在酒店通报批评；

 3、故意毁坏公私财物者，按原价偿还，并处以双倍罚款；

 4、打架闹事者造成一定后果的，罚30分，同时追究相关责任；

 5、不服从管理，殴打管理人员的，轻者处以50分以内罚分，重者停岗待处，并移交公安机关处理；

 6、因工作失误、失职造成较大浪费或不良影响的，轻者处以50分以内罚分，重者停岗待处；

 7、管理人员不履行或不完全履行工作职责；因管理不善，指挥失误，造成较大损失者；处50分以内罚分或停岗待处；

 8、索取、收藏、传阅、复制淫秽物品者，停岗待处；

 9、污辱或殴打宾客和同事的，尚不够追究民事、刑事责任者，处50分以内的罚分，并除名处理；

 10、玩忽职守，违反有关规定，造成各类事故发生者（500元以内），按该事故损失的3倍罚款；

 11、工作不负责任，造成严重差错或恶劣影响者，停岗待处；

 12、因工作失职使酒店财产被盗、诈骗、经济损失较大者，停岗待处；

 13、私开客房或在客房内留宿，所产生的一切费用由该员工自付，另罚50分；

 14、向客人索取小费引起客人投诉者，经核实后，罚50分；

 15、故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证者，停岗，并移交公安机关处理；

 16、客人投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响者，罚50分；

 17、连续旷工三天或一个月累计旷工满二十四小时，停岗待处；

 18、质检员在执行奖惩条例中有徇私舞弊、挟嫌报复，执法违法者罚20分，并调离其岗位；

 19、管理人员对客人的投诉、员工违纪行为有包庇、隐瞒行为的，经查实，罚10分；

 20、在酒店进行私人交易或利用职权获取私人利益者，罚50分；

 21、经员工举报违反中华人民共和国的任何法律而受到处罚者，立即解除劳动合同；

 22、一年内受过一次严重过失处罚，又有严重过失行为的处以降职或留岗察看处分；

 23、一年内员工若有十二次轻微过失、八次过失、两次重大过失，即予解除劳动合同。

 四、立即开除（凡有以下行为者，作即时除名或开除处理，严重者移交公安机关）

 1、偷窃客人、酒店或员工财物；

 2、贪污、索贿、受贿、行贿；

 3、侮辱、漫骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事；