苏宁信息化Word文档格式.doc
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3.1.2仓库管理系统（WM） 3
3.1.3销售管理系统（SD） 4
3.1.4财务与成本管理系统（FI/CO） 4
3.1.5客户服务系统（CS） 5
四引进SAP/ERP系统对苏宁家电连锁企业的作用 5
4.1使用SAP/ERP系统带来的管理上的突破 6
4.2全面提高企业经济效益 6
五小结 7
参考文献 7
一、引言
2011年三月，苏宁发布2010年年报显示，2010年，苏宁合计新开连锁店408家，累计已过千家，实现营利总收入755.05亿元。
特别是在黄金周，销量达到了平时半个月的销量。
如何统一管理全国如此之多的连锁店，通过控制成本，有效管理来盈利，苏宁引进的SAP/ERP系统如何对资金、销售、物流、库存、售后服务管理起着重要的支撑作用，在哪些方面发挥效用？
我准备从自己了解的角度在论文中探讨一下这方面的问题。
二、苏宁的信息化管理之路
苏宁于2000年就引入了ERP系统，当时引入的ERP系统采用分布式架构，不同的分公司使用不同的数据库，而且ERP系统与财务系统分离（使用新中大公司的财务系统），但在当时已经是行业内的领头羊。
这套ERP系统支撑了集团6年的发展，但随着苏宁整个企业规模的不断成长，分布式管理、业务与财务分离的运作方式在使用中的弊端逐渐暴露出来：
财务数据不唯一;
分布式架构给使用不同数据库产品的公司内的运作带来困难;
由于数据的分散，总部对于数据的获取不能够做到准确、实时。
2005年初，苏宁决定对ERP系统进行升级，经过长达半年的调研和了解，最终决定选用SAPR/3作为新的ERP系统，采用了SAP专为零售业设计的IS_Retail解决方案，应用了其中的财务与成本管理系统（FI/CO）、供应和物料管理系统（MM）、销售管理系统（SD）、客户服务系统（CS）、仓库管理系统（WM）等六个模块。
鉴于以往分散建立数据中心难以管理的旧疾，苏宁决定这次的ERP系统要上全国大集中，减掉分公司的数据中心，全国近300家门店的24000多台终端要统一连接到南京的中心机房。
这套新的ERP系统让全国的数据汇总在一起，在同一个数据库中，更好地让财物、业务系统集成在一起。
三、苏宁的SAP/ERP系统
苏宁的SAP/ERP系统是SAP公司的ERP产品。
SAP创立於1972年，初创时的五人公司（SystemalyseundProgrammentwicklung），即为今日的SAP（Systems,Applications,andProductsinDataProcessing）的前身。
SAP定位以企业的角度研发企业应用软体为主，为全球企业应用软体供应商，在全球企业应用软体的市场占有率高达三成以上
SAPR/3是一个基于客户/服务机结构和开放系统的、集成的企业资源计划系统（EnterpriseResourcePlanning，简称：
ERP）软件，其功能涵盖企业的财务。
后勤（工程设计、采购、库存、生产销售和质量等）和人力资源管理等各个方面。
客户服务主要由3大层组成:
数据库、应用服务器、显示层。
通过这样的结构层,更多客户要求被满足,不同机器上任务的分配,同时提高了整个系统的工作效率。
SAPR/3软件的主要特点：
功能性、集成化、灵活性、开放性、用户友好、模块化、可靠、低成本高效益、国际适用性、服务性。
3.1SAP/ERP系统在苏宁连锁店中的应用
SAPR/3作为新的ERP系统，是SAP专为零售业设计的IS_Retail解决方案，苏宁主要应用了其中的供应和物料管理系统（MM）、仓库管理系统（WM）、销售管理系统（SD）、财务与成本管理系统（FI/CO）、客户服务系统（CS）、等六个模块。
3.1.1供应和物料管理系统（MM）
物料管理模块覆盖了一个集成的供应链中（物料需求计划，采购，库存和库房管理）所有的有关物料管理的任务。
商品采购是整个物流管理的起点，是营销活动的起点和基础。
确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备，能够随时提供订购、验收信息，跟踪和催促对外或委外加工的物料，保证货物及时到达。
建立供应商的档案，用最新的成本信息来调整库存的成本。
具体有：
（1）供应商信息查询；
（2）催货；
（3）采购与委外加工统计；
（4）价格分析。
首先是统一采购，降低进价。
苏宁在全国各地800多家连锁店都由总部统一进行采购大单谈判，再由各地区分部从该地区的各厂商分公司进货，根据各地区门店每天要货与销售情况统计等，统购分销的优势可以转变为价格优势，苏宁远远超过一般零售商的采购量，使其能以比其他商家低很多的价格拿到商品。
3.1.2仓库管理系统（WM）
电器从送货厂家的货车上被搬了下来，贴上苏宁自己编制的条形码，然后成批放在货物托盘上入库。
为了确保产品不损毁，每个托盘都会用绳子固定。
必要的时候，一些商品还被抽检，开箱验机。
这样的流程，在5分钟之内就可以完成。
优化的过程其实很简单，就是加了一个预约环节。
送货之前进行预约，到送货时间，只需要在系统上打一个内项交货单，就可以清楚地知道送货车应该停在哪个月台、哪个收货门。
因为采用了机械化作业，效率提高了很多。
以前卸一批货，8个人要紧忙慢赶40分钟，现在一个拣货、一个卸，只需要20分钟。
入库商品的管理工作也因为有了WMS库存管理系统而轻松了很多。
考虑到商品的流转问题，仓库在摆放商品时实行分类制。
商品入库时，系统会自动根据前半个月、一个月的数据分配每个托盘应该到达的仓位。
发货原则是先进先出。
现在只需要打印条形码，库单可以直接告诉仓库工作人员货物具体的仓位。
使用了WMS库存管理系统之后，库存商品损毁的几率几乎为零。
3.1.3销售管理系统（SD）
R/3SD销售与分销系统是处理订单任务的可靠工具。
一旦输入销售订单，SAPSD系统便立即更新所有相关的部分。
当一项购买意向确定之后，售货员只需用操作台上的读码器扫描三个条形码—商场的编码、自己的上岗工号和顾客临时卡或会员卡上的编码。
“完全是无纸化操作，整个交易过程缩短为不到1分钟。
每一次卖场销售发生后，配送中心、仓库都能知道具体的情况。
去除掉消费者自提的商品，凡是需要物流配送的，在卖场其相关信息就会录入配送服务单。
之后，配送中心会根据作业量以及各个区域的情况具体分配送货任务。
而在分配送货任务的同时，仓库已经知道要提的货，仓库由此开始分配任务，工作人员去相应的仓位拿货。
第二代物流配送中心的先进更在于其依托于SAP/ERP信息平台，对各个环节的业务流程实行了再造和优化，通过与门店、呼叫服务中心等业务单元以及上游供货商的信息共享，实现信息流畅通无阻，使得苏宁的反应能力、送货能力都得到大幅度提高。
WMS库存管理系统的自动管理也使得进货和出货的差错率几乎为零。
由于实现了机械化、自动化作业，减少了物流工作人员的数量，效率大为提高。
第二代物流配送中心的启用让苏宁整体的物流成本大幅度下降，服务质量得到显著提升。
物流配送网络是零售企业的核心能力之一，同时也是零售企业成本开支中仅次于物业成本的第二大成本开支。
作为第二代物流配送中心，南京区域配送中心比原有的分散式、纯人工物流模式先进了很多。
这种先进不仅体现在其取代了原来在各个地区存在的分散的后台服务体系，将分散型的管理架构转变成了集中型，使得周边100公里范围以内的城市可以共享一个仓库，减少了重复库存，加快了货物销售的速度，也加快了资金的流转速度，另一方面区域库存的数量大于各个城市小库库存，也降低了缺货对销售的影响，提升了服务质量。
3.1.4财务与成本管理系统（FI/CO）
R/3财务管理系统是一个集成的高效商务管理系统，可以适应公司瞬息万变的财务状况。
作为一个现代化、国际化的会计软件，R/3FI模块将各个会计组件的数据有机结合，提供全面、系统的报告，可以从中得到所要了解的一切内容。
SAPFI模块的数据透明性和用户友好性是制定财务决策的工作变得非常简单。
3.1.5客户服务系统（CS）
大型连锁店的盈利模式主要来自于两方面：
一是生产商的“入场费”等等；
二是对消费者的服务。
客户服务系统极大地提高了服务的目的和质量。
这个系统发生作用的过程：
某一外包服务网点的需求信息通过网络连接上苏宁的系统，苏宁系统派单给接受过苏宁培训并获得认证的服务人员。
当服务人员接到具体工单之后，通过下发的类似于手机卡的STM卡，服务人员的手机会接受到这张工单的具体信息，例如某某用户、电话号码、什么时候约定上门等等。
当服务人员登门服务后，需要向系统回复一个短信息。
这样，一个外派维修安装服务的工单花了多长时间、收了多少钱、有什么特殊情况等等，都可以在系统上反映出来。
盯查系统的工作人员上午一次、下午一次与客户核实。
而到了晚上，所有的系统派单都要有结果，如果没有结果，就会被认为是作业不良，不符合苏宁的服务要求。
而对于有结果的工单，客户服务中心会在24小时内全部进行回访。
对于不同的服务情况，苏宁会采取一定的奖惩等管理手段。
系统会根据满意度、完成率、销单率等数据设权重新排序，而排序系统会对做得好的网点进行派单优先，使其有更多的业务，并且采用不同的结算系数，从1.2到0.8不等，促使各网点提高服务质量。
四、引进SAP/ERP对苏宁家电连锁企业的作用
4.1使用SAP/ERP系统带来的管理上的突破
在苏宁方面看来，该系统的成功实施将有助于实现以下三大管理突破：
第一，投资、业务、财务、服务、人事的一体化管理，以投入产出、成本利润为目标，以个人、部门、公司为核算单位，全面贯穿业务流程管理，把流程数据、流程控制和计划管理结合起来；
第二，实现跨公司的管理。
连锁运营的核心价值在于统一采购、统一销售、统一配送，过去由于政策的限制，人为造成连锁企业的独立注册，割裂运营。
如何把不同主体的公司统一在一个管理平台，成为管理的一大瓶颈，而SAP/ERP系统能够有效地解决这一问题；
第三，跨地区运营。
随着连锁规模扩大以及与外部环境相适应，总部功能需要拆分并在不同地区运作，以达到最佳效果。
新的系统将能支持诸多的运营创新，例如苏宁电器可以在北京采购、在上海结算、在南京服务等一系列战略调整的设想。
4.2全面提高企业经济效益
苏宁的SAP/ERP项目实施后，该系统在运营效率上爆发出的威力在苏宁的五一黄金周得到了充分的验证。
黄金周苏宁在南京一天的销售就超过了1.5亿元，作为“世界500强背后管理大师”的SAP/ERP系统在此次黄金周的“奇兵”作用主要体现在：
SAP不但提高了前台销售的工作效率，以往一笔成交需要花费5分钟的时间现在缩短到了不到1分钟，而且提高了后台服务的响应速度，更重要的是实现了苏宁全国资源的整合和统一调配。
通过全面提升运营效率，成为苏宁未来业绩增长的第三利润源。
建立信息共享平台，整合上游资源，组织适销对路的商品；
降低商品库存，减少库存成本，加快商品周转速度；
苏宁电器目前在全国拥有100多个物流配送中心（点），基本上是各个省会城市及地级市的分公司都拥有一个仓库，仓储面积80万平方米，仓储总量达到了400万台/套。
SAP系统启用后，将改变先前供应商铺货分散的局面，形成某个区域的各分公司仓库共享的优势，这使得公司的仓储面积
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