酒店管理前厅前厅销售管理集团连锁酒店前厅管理叶予舜Word文件下载.docx
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对客房状况及时检查、核对和分析,可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护酒店的利益。
客房收入是酒店的主要
收益之一,根据客房产品的特点、成本、市场供求及竞争等因素制定合理的房价,是酒店经营管理中的一项重要任务。
前厅销售人员必须熟悉房价的基本构成和客房定价方法,掌握酒店房价的种类,严格执行酒店的房价政策。
前厅销售认知
一、前厅销售的内容与要求
(一)内容
前厅销售的不仅仅是客房,还包括了酒店的其他产品与业务以及酒店的服务质量和形象。
前厅销售具体内容如下:
1.酒店的地理位置
酒店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素,交通便利程度、周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材。
2.酒店的有形产品
豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。
前厅员工必须全面掌握酒店产品的特点及其吸引力。
3.酒店的服务
服务是前厅销售重要的产品,前厅员工更应努力提高自身的服务意识和技能水平,为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。
4.酒店的形象
酒店形象是最有影响的活广告,它包括酒店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。
前厅作为酒店形象的代言人,应自觉维护和创造酒店的良好形象。
(二)要求
1.销售准备
(1)熟悉并掌握本酒店的基本情况和特点——熟悉并掌握酒店的基本情况和特点,是做好前厅销售工作的基础。
前厅员工应对酒店的地理位置及交通情况、酒店等级及类型、酒店经营目标及客源市场、酒店服务设施与服务项目内容及特色、酒店有关销售方面的政策和规定等进行全面的了解、掌握,以便在销售中灵活运用。
(2)做好日常销售准备工作——做好日常销售准备工作,是保证销售有效实施的先决条件。
前厅部管理者必须保证前厅各个区域的工作环境有条理、干净、整洁;
对客服务中使用的设施设备安全、有效;
员工仪表仪容达到酒店规定的标准;
准确预测客情并做好人力、物力资源的安排。
2.销售实施
(1)认真观察分析客人的要求和愿望——正确把握客人的特点及消费动机,有目的、有针对性地销售适合客人需要的产品,满足客人物质和心理需求。
(2)表现出良好的职业素养——前厅是给客人留下第一印象和最后印象的场所,客人对酒店的体验和了解是从前厅员工开始的。
真诚的微笑、礼貌的语言、得体的举止、高效规范的服务是前厅销售成功的基础。
(3)加强销售过程的督导和控制——前厅管理者在销售服务过程中,必须亲临现场,主动征求客人意见,亲自为客人服务,说明遇到困难的员工,及时发现并解决服务和管理中可能出现的问题。
二、前厅销售的流程与技巧
(一)销售流程
前厅客房销售可分为以下5个步骤:
1.把握特点
前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求,灵活运用销售技巧进行销售。
不同类型的客人有不同的特点,销售的方法也有所不同。
如因公出差的商务客人,对房价不太计较,但对服务的要求比较高,希望能得到快速、高效的服务,且使用酒店设施、设备的机会较多,回头率相对高。
针对这些特点,前厅销售人员应向他们重点推销环境安静、光线明亮、商务办公设施设备用品齐全、便于会客、档次较高的客房;
对度假观光的客人,应向他们推销环境幽雅舒适、有景观且价格适中的客房等等。
2.介绍产品
前厅销售人员在把握了客人的特点之后,应适时地向客人介绍客房及其他产品。
对第一次来酒店的客人,应尽可能地向客人介绍客房的优点和独到之处,如特色的房型、理想的位置、宽敞的面积,新颖的装潢、美丽的景观等,并强调这些优美和独特之处能给客人带来的利益和好处。
对常来店的客人,销售人员应抓住时机向其推荐酒店新增的且适合他们的产品。
前厅销售人员介绍的内容及介绍的方式,也会加深客人对酒店的印象。
3.洽谈价格
价格是客人最为关心,也是最为敏感的内容。
前厅销售人员在销售客房时,应强调客房的价值,回答客人最希望了解的关键问题,即“我付了这个房费后,能得到什么?
是否值得?
”努力使客人认同酒店产品的价值,避免硬性推销。
如本单元引导案例中的小郑在与客人洽谈价格过程中的表现,就充分地体现了客房的价值和酒店对客人的尊重。
4.展示客房
为了促进客房产品的销售,前厅应备有各种房型的宣传数据供客人观看、选择,有条件的酒店可在大厅醒目位置配备计算机显示屏幕,让客人对客房产品获得感性认识。
必要时,还可以在征得客人同意的情况下,带领客人实地参观客房,增强客人对客房产品的认识。
在展示客房中,销售人员要自始至终表现出有信心、有效率、有礼貌。
如果客人受到了殷勤的接待,即使这次没有住店,也会留下美好的印象。
5.达成交易
经过上述步骤,当意识到客人对所推荐的客房感兴趣时,前厅销售人员应主动出击,可用提问的方式促使客人做出选择。
如:
“您想试用这间客房吗?
您的选择是值得的!
”等,客人认可后,应尽快给客人办理入住登记手续,并对客人的选择表示诚挚的谢意和良好的祝愿。
(二)销售技巧
一名优秀的前台销售人员,不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序,还必须掌握一定的客房销售技巧,并运用销售艺术,有效地促进销售。
常见的销售技巧有:
1.正确称呼客人姓名
在销售过程中,若能亲切地用姓名称呼客人,就会使客人产生一种亲切感,拉近酒店与客人之间的距离,有利于销售。
2.倾心聆听,及时释疑
在销售过程中,要善于从客人的谈话中听出对方的需求和意愿,对客人不明之处、不解之意要及时释疑,免去误会,以利销售。
3.注意语言艺术
在销售过程中,要态度诚恳,用热情、友好的语言鼓励客人将需求和盘托出,坚持正面表述,如:
“您真幸运,我们恰好还有一间不错的客房。
”而不能说:
“这是最后一间客房了,你要不要?
”
4.强调客人利益
在销售过程中,由于客人对产品价值和质量的认知度不同,销售人员应及时将产品给客人带来的益处告知客人,促使其购买。
“这类客房价格听起来高了一点,但是客房的床垫、枕头具有保健功能,还配有冲浪设备,可以让您充分得到休息和享受。
强调客人的利益这一技巧还可用在二次推销上,如销售人员向一位预订了低价房的客人说:
“×
×
先生,您只需多支付40元,就可享受包价待遇,这个价格除了房费以外,还包括了早餐或一顿正餐。
5.选择适当的报价方法
对客报价是前厅销售人员为扩大客房产品的销售,运用口头描述技艺以引起客人购买欲望的一种推销方法。
在实际工作中,有针对性地适时采用不同的报价方法,才能达到最佳销售效果。
销售中常见的报价方法有:
(1)从高到低报价——此方法也称高码讨价法,即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房及其特点。
被推荐的客人可能会有两种反应:
一是接受了所推荐的客房;
二是拒绝了所推荐的客房。
这时销售人员可逐一推荐价格低一个档次的客房及其特点,直至客人做出选择。
这种相互作用的方法,使得许多客人相信,他们拒绝了最高价格的客房,选择了中、低档价格的客房是明智的。
这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。
(2)从低到高报价——此方法也称利益引诱法,即向客人先报最低价格的客房,然后再逐渐走向高价客房。
销售人员在报出低价客房的同时,应积极推销酒店有特色的附加服务,尤其是重点强调在原收费标准的基础上稍微提高一些价格,便能得到很多实惠。
许多客人在利益的诱惑下,会接受偏高的价格。
实践证明,这种报价方法对酒店的稳定和扩大客源市场起着积极作用。
(3)选择性报价——此报价方法是将客人消费能力定位在酒店价格体系中的某个范围,做有针对性的选择推销。
销售人员要能准确地判断客人的支付能力,能够客观地按照客人的要求选择适当的价格范围。
(4)根据房型报价——此报价方法是根据客房产品优势即卖点设计的。
它有3种方式:
1“冲击式”报价。
先报出房间的价格,再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。
这种报价方式比较适合推销低价房。
2“鱼尾式"
报价。
先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点,最后报出房价,突出客房物有所值,以削弱客人对价格的敏感度。
这种报价方式比较适合推销中档客房。
3“三明治式”报价。
此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价,以削弱价格分量,增加客人购买的可能性。
这种报价方式比较适合推销中、高档客房。
6.推销酒店其他产品
在销售客房的同时,不应忽视酒店其他服务设施和服务项目的推销。
适时地向客人推销其需要的其他服务设施与服务项目,不仅有利于增加酒店的收益,而且有利于搞好对客关系,提高客人的满意度。
7.客人利益第一
在销售客房及酒店其他产品的过程中,始终要把客人的利益放在第一位,让客人感受到前厅一切销售都是为了满足其需求。
房态显示与控制
一、房态类型划分与影响房态的因素
(一)房态类型
常见的客房状态包括:
1.住客房(OccupiedRoom,简写OCC)——客房已被客人租用。
2.空房(VacantandAvailableforSaleRoom,简写VAC)——已完成清扫、整理工作,可供出租的客房。
3.走客房(On-ChargeRoom,简写C/O)——住客已退房,客房正处于清扫、整理过程中。
4.待修房(Out-of-OrderRoom,简写OOO)——客房有问题,需要维修。
5.保留房(BlockedRoom)——这是一种酒店内部掌握的客房。
酒店会为一些大型的团队预留他们所需的客房;
同时还有一些客人在预订客房时,常常会指明要某个房间进行预订;
对于一些回头客的预订,订房部往往会为该客人预留其曾经住过的房间。
6.携带少量行李的住客房(OccupiedwithLight,简写O/L)——为防止发生客人逃账等意外情况,应在计算机中做相应标记。
7.请勿打扰房(DND)——有些住店客人为了不受干扰,会开启“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。
8.双锁房(DoubleLockedRoom)——双锁客房的原因较多。
有时,住客为了免受干扰,在房内将门双锁,服务员无法用普通钥匙开启房门;
有时,由于客人操作失误,无意将门双锁;
有时,客人外出一段时间但不退房,为保证客房的安全,客房部会在客人离店时将客人房间双锁,客人返回时再解锁;
有时,当酒店发现房内设备严重受损或客人消费行为不轨时,酒店管理部门也会做出双锁客房的决定。
9.其他非卖房、团体房、会议房、散客房、免费房、长包房、内用房、预离房、预到、保密房、矛盾房、留言房、VIP房、团队/会议房、外宾房、生日用房等。
(二)影响房态的因素
客房状态因排房、客人入