网络支撑管理办法Word格式.doc

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4.4 业务类投诉派单及处理 4

5 网络部职责 6

5.1 专线勘测 7

5.2 项目方案设计（宽带、数据、语音等组网方案） 7

5.3 专线建设 8

5.4 数据配置 9

5.5 专线类业务监控维护 11

5.6 故障投诉处理 12

6 SI职责 12

6.1 方案设计 12

6.2 产品开发 13

6.3 客户侧设备、终端安装、业务开通 13

6.4 MAS信息机业务监控维护 14

6.5 故障投诉处理 14

7 附件：

14

集团客户服务标准和健康值 14

福州非标准化项目支撑流程 14

福州集团客户故障处理报告 16

福州集团业务运营网络支撑管理办法

1制定目的

为提高福建公司福州分公司集团业务维护支撑质量，保证福建公司福州分公司集团客户网络的安全稳定运行，明确福建公司福州分公司集团业务运营过程中各部门的网络支撑保障职责，理顺团队间协作，使服务有延续性，提升客户满意度，促进集团产品推广工作的顺利开展，特制定本办法。

具体目的包括以下几点：

（1）基于集团业务运营流程，理顺后端支撑部门职责，建立后端响应前端需求机制，全面提升客户需求响应速度，增强客户感知。

（2）为了发挥后端支撑部门的技术优势，特将有关网络、设备等业务的售前、售中中的部分工作（如专线勘测、方案审查等）由后端支撑部门负责，全面提升业务办理效率。

（3）加强后端支撑部门的业务监控与维护管理，保证集团客户网络的安全稳定运行，提升客户满意度。

（4）真正发挥支撑中心对集团业务的支撑作用，尤其是业务类投诉的处理职责，将投诉处理落实到位。

2主要内容

本办法主要是明确集团业务范围，规范业务运营体系售前、售中、售后的相关支撑部门职责，适用于集团福建有限公司福州分公司的集团业务相关业务管理、维护和支撑工作。

3集团业务支撑内容分类

支撑部门

支撑内容

具体内容

支撑中心

开展资源审查与安装工作

负责跟网络、客户侧终端设备相关的集团业务的资源审查工作；

负责协助网络部有关专线建设产品方案审查的结果反馈工作

“组网方案”（宽带、数据、语音）确认

审核承载网中心提的“组网方案”

业务监控维护

根据分工界面，主要负责分工界面到用户端的业务监控等

业务类投诉派单及处理

快速响应用户申告，缩短故障处理时限，不断改善和提高服务质量，提高集团客户满意度和忠诚度

网络部

专线勘测

互联网专线、广域网专线、VOIP等业务的项目勘察并反馈

项目方案设计（宽带、数据、语音等组网方案）

协同集大部进行项目售前方案的审核与分析，进行集团客户的计费类、帐务类需求及计费系统的开发与维护，以及出具SI选择意见

专线建设

协同集大部进行项目资源确认、分析项目建设周期及建成后的割接测试验收

数据配置

业务开通后，相关局数据制作等

专线类业务监控维护

负责城域数据网、全业务接入骨干节点、传送网以及局端设备的维护、配合集团客户的接入

故障投诉处理

主要是传送网或局端设备故障处理

SI

方案设计

挖掘客户需求，撰写客户需求设计方案

产品开发

进行产品各个模块的开发

客户侧设备、终端安装、业务开通

客户侧设备提供、安装、开通及配置数据等

MAS信息机业务监控维护

MAS信息机软件升级、售后维护等

MAS信息机相关故障投诉处理

4支撑中心职责

为了保障后端支撑部门对集团业务的支撑效果，特将支撑中心设置为前后端协调、管理部门，除了履行对集团业务的具体支撑职责外，更多的是扮演后端任务分解、派单，及后端业务完成的反馈等工作，如：

1、监测分析本地区集团客户业务质量运行情况，定期分析，向重要客户定期提供服务报告；

2、制定本地区集团业务产品和平台的故障处理流程和维护规范，确保故障处理迅速、准确；

3、组织对集团客户业务的故障快速响应与处理；

4、制定集团业务设备相关的预防性维护计划并实施；

5、定期整理本地集团业务相关资料、故障案例库；

6、落实省公司相关部门安排的集团应用的相关维护、规范工作，确保落地执行。

7、对各县（市）分公司集团业务支撑提供技术支持；

8、对各县（市）分公司集团业务维护质量实施考核；

9、管理、考核本地区行业应用维护的第三方公司（厂商、集成商、代维公司）代维工作，确保各行业应用产品、平台系统正常运营。

以上职责主要是售后维护职责，为了能有效发挥后端支撑部门的技术优势，现在支撑中心对集团业务的支撑还包括售前、售中的支撑，具体包括开展资源审查与安装工作、“组网方案”的确认等。

4.1开展资源审查与安装工作

1、负责跟网络、客户侧终端设备相关的集团业务的资源审查工作，将由网络部负责的业务进行派单，并协调SI开展客户侧终端设备（如MAS信息机）相关业务的安装、调试、业务开通等工作，并对安装、业务开通结果进行反馈。

2、负责协助网络部有关专线建设产品方案审查的结果反馈工作，确保业务按期进行。

4.2“组网方案”（宽带、数据、语音）确认

支撑方法：

支撑中心接到网络部承载网中心提的“组网方案”（宽带、数据、语音），需要对方案的可行性进行审核，审核通过后再发给网络部确认，最后网络部反馈给集大部。

4.3业务监控维护

在集团业务系统监控与维护中，支撑中心主要负责集团客户端应用产品的支撑和维护工作。

包括专线类业务的支撑和MAS信息机的维护

支撑办法：

（一）专线类业务的支撑

1、对于客户端采用ONU接入的情况，维护分工以最接近客户的ONU为界，支撑中心负责ONU到用户端的所有设备和线缆维护（含ONU）。

2、对于客户端采用METRO100（或协转、光转及等同功能设备）设备接入的情况，维护分工定义为：

如果METRO100安装在集团用户内，维护分工界面以METRO100为界，支撑中心负责METRO100到用户端的所有设备和线缆维护（含METRO100）；

如果METRO100安装在基站，则分工界面以从METRO100出接口为界，支撑中心负责从出接口（含接口）到用户端的所有设备和线缆维护。

3、对于客户端采用PDH＋协转的方式接入的情况，维护分工为最接近客户的PDH，支撑中心负责从PDH（含PDH）到客户端的所有设备和线缆维护。

4、对于客户采用微波方式接入的情况，维护分工以最接近客户端设备的E1接口或者以太网接口为界，支撑中心负责该接口到用户之间的设备维护。

5、对于租用其他运营商的电路，由网络部统一管理，支撑中心负责租用电路日常维护和故障处理、考核等，承载网维护中心配合处理。

6、在故障处理时，由支撑中心维护的METRO100、ONU、语音设备、数据设备等的更换、数据配置、调试由支撑中心负责，网络部配合。

7、集团内部使用WLAN（无需移动网络认证）系统维护由支撑中心负责。

8、对于GPRS专线业务，支撑中心负责专线接入网络维护，对于由于GPRS信号、系统、HLR等方面引起的故障，由客服部门转相关单位处理。

（二）MAS信息机维护

支撑中心负责客户MAS信息机的日常维护，由SI厂商负责售后维护的业务，支撑中心主要负责监控、协调工作。

4.4业务类投诉派单及处理

集团业务故障投诉处理流程是为了快速响应用户申告，缩短故障处理时限，不断改善和提高服务质量，提高集团客户满意度和忠诚度。

（一）集团客户按规模和客户重要度分为A、B、C三个等级。

客户等级由业务部门在集团用户开通业务时定义，各集团客户和等级可以从BOSS系统中查询和统计。

（二）在维护力量安排、维护作业计划、维护成本使用方面向服务等级高的客户倾斜，对不同级别的客户实施不同的服务标准，详细的服务标准参见附件《集团客户服务标准和健康值》。

遇到自然灾害、火灾等不可抗力因素，故障处理时限以维护部门通知客服部门的时间为准；

（三）集团业务故障处理，不论故障属于用户端、传送网或局端，各级集团业务维护管理部门均集中受理集团业务故障申告，在规定的时限内进行故障响应，对非本单位所辖设备故障，支撑中心应协调网络部、集团大客户部等有关单位协同故障处理。

故障处理完毕后回复故障申告，发布故障恢复信息公告，并联系客户经理向集团客户告知故障恢复通知。

（四）各级集团业务支撑维护人员县公司接收故障申告后应立即进行故障处理。

当故障历时达到以下时限时，应在第一时间立即向分管上级领导和上级管理部门汇报：

1、影响大范围用户服务受影响的故障，如系统交换机/路由器宕机；

2、影响局部系统运行的网络故障或核心部件不能冗余，如县、市区全网络中断超过10分钟等；

3、其他影响省公司考核的故障。

（五）对于重要客户的网络设备必须采用双机、双路由等热备份的方式。

发生故障后，维护人员应及时定位故障点并分析故障原因，并倒换至备用设备运行。

维护人员应具备及时使用备份配置文件和备用设备恢复故障的能力。

对不能自行处理的故障应及时通知设备维护厂家工程师协助处理。

故障处理过程中和故障处理结束后应根据故障汇报制度及时向上级汇报。

（六）每次故障需填写故障现场处理单，故障记录内容包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况、故障处理人员、故障分析、客户满意度、客户意见、客户签字确认等。

故障处理完后，故障处理相关人员应尽快整理好详细的工作报告，对故障记录、故障原因及处理结果资料文档化,作为追踪问题进展的有效技术手段，以便提高反应速度、提高维护质量。

维护部门应定期对故障现象和处理情况进行汇总统计备案，汇总统计根据故障类型、对各类问题进行汇总，制定可能的纠正预防措施。

（七）各级维护人员的手机必须24小时开机，以便发生故障时能保证通信畅通。

主要支撑办法：

1、障碍判断。

客户经理将故障申告至支撑中心（值班电话13509358404），支撑中心要先判断是否客户端设备故障，如果不是客户端设备问题，则通知网络部承载网维护中心（值班电话13967772424）进行传送网或局端设备故障处理。

对于党、政、军等重要集团客户的故障申告，客服部门在接到客户投诉后，应同时派单或电话通知网络部，要求配合支撑中心同时进行局端传输或者数据设备的检查或告警排查，缩短故障处理时长。

对于因工程等原因造成对用户的影响，支撑中心应通知客户经理作好用户解释工作。

对于经判断是用户原因的应指导、协助用户解决。

对于批量用户障碍或网络障碍引起多个用户障碍的，应按障碍报告制度立即上报。

2、障碍处理。

障碍处理原则上按各集团客户服务标准或协议执行。

对于晚间的障碍，原则上必须当晚处理，如客户提出要求，可在商定时间处理。

对于技术支撑应按技术支撑流程处理。

如需更换资源，应由障碍处理人员提出，采用更换备品备件流程处理并直接实施。

3、恢复测试。

障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。

如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，应协同相关部门共同解决。

恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。

4、反馈。

集团大客户部负责对客户的反馈，听取客户的意见；

支撑中心负责对障碍分类统计分析，提出客户网络优化和改进意见，对涉及传送网或局端设备的问题要求网络部解决。

5、负责业务类投诉