护理工作礼仪 PPT课件Word格式文档下载.docx
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5.5.进入患者的房间要经过患者的同意进入患者的房间要经过患者的同意
6.6.不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论不随意翻阅患者的私人物品，不得嘲笑、议论
7.7.患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人患者的病情不要告诉与治疗护理无关的人
1.1.保持言行一致、表里如一保持言行一致、表里如一
2.2.诚实，不使用欺骗手段诚实，不使用欺骗手段
3.3.充满自信而不自负充满自信而不自负
1.1.建立良好的第一印象建立良好的第一印象
2.2.仪表端庄、言谈礼貌仪表端庄、言谈礼貌
3.3.礼貌对待异性患者礼貌对待异性患者
1.1.扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰富
的临床经验是前提。
的临床经验是前提。
2.2.镇静果断、机智敏捷的工作作风镇静果断、机智敏捷的工作作风
把自己放在对方的位置上来看问题把自己放在对方的位置上来看问题
------““我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我我想你是觉得我这个人做事不守信用，所以你觉得我
让你感到失望，是不是,让你感到失望，是不是,””
------““我想我想你是不是认为手术都做好了，我一切都好，为何你是不是认为
手术都做好了，我一切都好，为何
还让我留在这,还让我留在这,””
------““我想你是觉得花了这么多钱病还没有治好，所以你觉我想你是觉得花了这
么多钱病还没有治好，所以你觉
得我们让你感到失望，是不是,得我们让你感到失望，是不是,””
----------
仪表端庄、举止行为规范仪表端庄、举止行为规范
见面的互相介绍很重要
细致介绍细致介绍
语言文明得体语言文明得体
（（11）起立面向患者，）起立面向患者，
面带微笑，致以问候面带微笑，致以问候
（（22）展示护士的体态）展示护士的体态
礼仪礼仪
（（33））让病人先坐下来让病人先坐下来
--------语言文明得体语言文明得体
注意语气、措辞注意语气、措辞
尽量从积极的角度说话
学会正确表达内心感受学会正确表达内心感受
围绕健康主题围绕健康主题
礼貌离开礼貌离开
1.1.多用多用““请请”“”“谢谢谢谢””，，
避免用避免用““不准不准”“”“必须必须””
2.2.注意听弦外之音注意听弦外之音
3.3.避免用医学术语避免用医学术语
1.1.与疾病相关的话题为主与疾病相关的话题为主
2.2.介绍相关健康知识介绍相关健康知识
3.3.患者感兴趣的、轻松愉快的话题患者感兴趣的、轻松愉快的话题
4.4.同种疾病患者的康复实例同种疾病患者的康复实例
----““谢谢您的配合～谢谢您的配合～””
----““您现在可以休息了，我待会再您现在可以休息了，我待会再
来看你～来看你～””
----““呼叫铃在这里，你有什么不舒呼叫铃在这里，你有什么不舒
服可以随时叫我。
服可以随时叫我。
””
护士禁说三句话:
护士禁说三句话:
““我不知道我不知道””
““我正忙着我正忙着””
““等一会再说等一会再说””
---“嗨，1床，昨晚上哪去了,为何
不请假,”
---“李阿姨，你昨晚没有请假就回
家了，当时可把我急坏了，你的血
压还不够平稳，如果出现问题该怎
么办,是不是家里有急事,”
不能说:
要说:
“等会儿”---“马上来”
“试试看”---“尽我最大努
力”
“没事”---“我们会及时观
察”
充分的准备充分的准备
得体的仪容举止得体的仪容举止
礼貌的言谈、清晰的解释礼貌的言谈、清晰的解释
知晓病情
操作目的、所需物品
具体操作方法
操作注意事项
操作目的
配合方法
可能出现的感觉
和蔼的态度，真诚的关怀和蔼的态度，真诚的关怀
娴熟的操作技术娴熟的操作技术
边操作边沟通，
询问感受，
随时解除困难和疑惑
亲切的嘱咐和安慰亲切的嘱咐和安慰
诚恳的致谢诚恳的致谢
您好，很高兴认识您。
”
“请您稍等，医生马上到”
真对不起，让您久等了。
您好，我是您的主管护士，我叫唐文凤，希望在
您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。
大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗,这样
可以让您觉得舒服一些。
您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，
好嘛,”
对不起，打扰您了，该量体温了。
您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快
或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多
谢合作。
对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我
马上过来。
您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的
地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，
谢谢～”
对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以
吗,”
反正都出院了，礼仪规范反正都出院了，礼仪规范
出院前的祝辞出院前的祝辞
细致的出院指导细致的出院指导
出院时的送别礼节出院时的送别礼节
1.1.出院表示祝贺出院表示祝贺
2.2.对医院工作支持和配对医院工作支持和配
合表示感谢合表示感谢
3.3.对工作中的不足之处对工作中的不足之处
表示歉意表示歉意
4.4.表达出院后一如既往表达出院后一如既往
的关怀的关怀
送至病区门口或车上，嘱咐多保
重，行挥手礼或握手礼
---“请慢走～请多保重～”
---“外面风大，请注意戴好帽子，
系好围巾，你感觉如何,你需要推
车吗,”
33能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪规
范33能在护理操作中体现出护理礼仪规范能在护理操作中体现出护理礼仪
规范
22掌握患者入院、出院时的护理工作礼仪及沟通技能。
掌握患者入院、出
院时的护理工作礼仪及沟通技能。
1.1.了解护理工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求1.1.了解护理
工作礼仪的基本要求了解护理工作礼仪的基本要求
Thanks!
Thanks!
----““王阿姨，祝贺您康复出院，脱去病员服您王阿姨，祝贺您康复出院，
脱去病员服您
的气色显得更好了，真为您高兴，再一次祝的气色显得更好了，真为您高兴，再
一次祝
贺您～贺您～””
----““临走前您能谈一谈住院期间的感受吗,对临走前您能谈一谈住院期间的感受吗,对
我们的工作有什么意见，请留下～我们的工作有什么意见，请留下～””
----““谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设谢谢您，谢谢您的宝贵意见，我们一定设
法改进～谢谢您住院期间对我们工作的理解法改进～谢谢您住院期间对我们工作的理解
与配合，如有关照不够，请多包涵～与配合，如有关照不够，请多包涵～””
----您还有什么事需要我们帮助吗,如有需要您还有什么事需要我们帮助吗,如有需要
我们的地方，请不要客气，今后也一样，我我们的地方，请不要客气，今后也一样，我
们会继续为您服务～这是我们的联系电话们会继续为您服务～这是我们的联系电话…”…”
不同年龄采取不同方式不同年龄采取不同方式
强化姓氏、自己的职责强化姓氏、自己的职责
多用病人喜欢的称呼
找一些谈得来的闲聊话题
满足病人被认识的需要
从对方的特征:
口音、穿着、随身
带的物件来判断:
“你是学生吧,”
“学什么的，学习紧张吗,体育爱
好是什么,”
“我的侄子也是读历史的”或“我
在读大学的时候对历史非常感兴趣”
多提名字，学会赞赏病人
多从正面的角度说话
20%的生存率（正面），
80%的死亡率（负面）
“你今天看起来挺精神
的”
“你的老伴真好，你的
儿子真有孝心”
在开始谈论一个重要话题时
先征询对方的同意
---“小王，下面我想给你讲一下我们下一步
的治疗护理方案，好不好,”
首先，表示一种礼貌，体现了对病人的尊重
另外，它确实也给对方一个拒绝的机会
而且，向对方说明下面的谈话内容
人在紧张的情况下无论做什么都会大打
折扣，高明的护士在进入“正题”之前喜欢
与病人聊一些题外话。
如:
平时的生活习惯，爱好、
家庭及社会关系等，无关的
闲聊既能让双方放松、愉快，
又能对病人的整体健康有所
了解。
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