志愿服务手册文档格式.docx

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手

册

二〇一七年

一、志愿者服务理念：

1、什么是志愿者

志愿者也叫义工、义务工作者或志工。

在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。

我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：

不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型，同时也是英语“青年”（YOUTH）的第一个字母Y；

图案中央既是手，也是鸽子的造型。

标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心，伸出友爱之手，面向世界、奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。

[国际志愿者日]（InternationalVolunteersDay，IVD），1985年联合国大会将每年的12月5日规定为国际志愿者日，目的是鼓励全球各地政府及团体，于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献，并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。

报酬，帮助他人，服务社会。

实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量!

二、志愿者服务岗位要求与职责：

1、各岗位总要求：

1）志愿者要秉承“文明礼貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；

2）按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；

3）统一着装，保持良好的精神风貌；

4）积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；

5）及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；

6）及时发现问题：

如破椅子，环境卫生、地板滑等；

7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；

8）不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。

2、门急诊大厅志愿者岗位职责

1）协助转运、抬送、搀扶危重病人；

2）分诊并引导病人正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向；

3）与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；

4）为急救病人提供心理抚慰支持；

5）接受咨询、答疑等服务。

6）门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；

7）为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；

8）指导办理门诊一卡通及就诊流程；

5）帮助指导办理各种手续；

6）协助维持大厅挂号收费秩序。

3、投诉接待志愿者职责

1）接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记，并与相关部门衔接，解决后及时向投诉者反馈；

2）协助指导办理门诊一卡通；

3）为就医患者提供便民服务；

4）协助维持药房取药秩序；

5）确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。

4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责

1）协调、疏通、维持采血排队秩序；

2）指导需要帮助的患者留取大小便标本；

3）帮助、解答、咨询相关流程；

4）熟悉常规化验项目的注意事项；

5）指导患者领取检验结果；

6）与主任沟通所开放急诊通道，协助急重症病人入绿色通道进行检查。

5、CT室、B超室、门诊妇产科志愿者岗位职责

1）尽量控制各诊室内的就诊人数，以免影响诊疗质量和效果；

2）协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；

3）帮助、解答、咨询；

4）协助指导病人进行常规检查的注意事项。

6、简易门诊志愿者岗位职责（暂没定）

1）为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；

2）协调、疏通、维持等候秩序；

4）遵守医院简易门诊的相关管理规定；

5）专门由执业医师担任。

7、住院部医、患用电梯志愿者职责

1）熟悉各科室楼层分布

2）协调、疏通、维持等候上下电梯秩序

3）对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助

三、志愿者服务管理

1、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队，各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。

2、服务时间为周一至周五8:

00—10:

30（星期六、日暂不安排），任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。

每天设1名小组长，负责当日志愿者的考勤、监管、服装发放和收取及其他事务。

每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中心。

3、所有志愿者利用业务时间参与活动；

每年必须参加活动4次左右，每次活动时间为三个小时左右。

此活动与年终评先、评优、评职称挂钩。

4、志愿者活动办公室每天派1名办公室成员督查当日工作，各服务点处理不了的问题上报当日督查的办公室成员，任何人不得激化矛盾，损坏医院的形象和声誉，督察人员每日须将志愿者活动情况上报到办公室。