邮政储蓄服务礼仪学习心得Word文件下载.doc
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如何提高服务水平更是社会关注的焦点,在很大程度上影响着邮政的业务发展进程和竞争力的提升。
邮政服务的第一窗口是网点,网点服务的转型在大厅,支撑大厅的成败是柜员。
作为国内分支机构和营业网点最多的银行,我行用“服务超越需求”的理念,开始对柜台业务实施转型,通过推行网点业务分层、功能分区、客户分流等精细化管理,创造一流的人性化服务环境,满足客户多层次的服务需求。
本次局组织的网点服务礼仪培训,正是适应转型需要而进行的专项培训,既是充电,更是换血。
从课程的安排、内容的选择、授课师资的配备,以及局的重视程度上看,不同于以往各屇,是局最有份量的一次培训。
我有幸参加此次培训,深受鼓舞和教育,倍感巨大动力和干劲。
如果网点能按此服务礼仪规范落实,我想我们的网点形象和邮政形象,将以崭新姿态迎接挑战!
作为一名柜员,我认为网点服务礼仪的定位应该从我做起,如果每个人都能自觉做好了,不愁网点服务质量上不去。
首先,网点服务礼仪应发挥柜员的主观能动性。
现在,柜面员工的工作压力很大,一方面要做到安全操作,不出差错;
另一方面还要完成业务指标,兼顾柜面服务和业务营销;
再加上与他行福利待遇的差距,如果不正确引导,柜员的思想就会有波动,不说监守自盗等案件的发生,可能连最起码的柜面服务都难以保证,更谈不上服务礼仪的自觉执行了。
网点服务的关键是做人的工作,网点服务都是主观的因素在起作用,不能脱离客观环境看网点服务,到最后变成生搬硬套的“你好”、“再见”是没有效果的,一个发自内心的微笑才能赢得客户。
我们应该通过内容丰富、形式多样、意义深刻的教育活动,统一思想和教育提高从柜面一线员工的认识入手,把教育提高认识贯穿到提高柜面服务质量的全过程、全方位。
我们讲的从教育入手,讲的不是大道理,而是为人处世的道理,教会员工怎样做人,使员工拥有良好的心态。
只有柜员做到爱岗敬业、尊重邮政、尊重职业、尊重自己了,才能从真正意义上做到尊重客户。
二是树立“客户就是自己”意识。
人是决定网点服务礼仪成败的关键。
对客户来说,能否为客户提供最好的银行服务是衡量改革成败的最重要标准;
对员工来说,只有满意的员工才会有满意的服务;
对管理者来说,要树立“管理者的客户就是员工,管理就是服务”的意识。
如果柜员能真诚地树立“客户就是自己”的意识,为客户之所想、为客户之所急,我想一切网点服务礼仪障碍将迎刃而解。
三是网点服务不能走过场、一阵风,只有持之以恒,方能红旗不倒。
商业银行市场竞争力的大小,在很大程度上取决于服务质量的优劣和服务水平的高低,而窗口服务是银行服务中最传统、最直接的方式。
柜员应加强自身修炼和学习,及时充实和更新上级行对网点柜员服务理念的要求,不断丰富、提高我们的思想意识和服务水平,从每一件小事、每一笔业务、每一位客户的周到服务做起,做好五个到位:
业务娴熟,单笔素质到位;
有问必答,据理答疑到位;
善解人意,文明用语到位;
无微不至,提请事项到位;
不厌其烦,微笑服务到位。
我所在的岗位是东华支局营业服务窗口,我的一言一行都代表着本行的形象。
网点规范服务的管理是没有止境的,因为它充满着偶然性和变化性。
窗口服务的工作使我每天面对众多客户,为此我要常常提醒自己:
“善待别人,便是善待自己!
”对网点服务的管理只是一种表现方式,真正的内涵是使每个员工都能自觉地维护集体荣誉,真正做到爱行如家,在全行形成一种共识,让提供优质服务的言语和行为成为员工的职业本能。
其实,我们要做的还有很多很多……
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