礼宾部新员工培训检查表Word格式.doc

礼宾部新员工培训检查表Word格式.doc

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新员工

培训者

第一天

1.酒店组织结构图，我们的业主

2.前厅部组织结构图

3.考勤与请假

4.仪容仪表

5.酒店的基础知识（地址、电话、传真、email等）

第二天

1.酒店主要分机号码

2.火警程序及注意事项

3.电话礼仪

4.前厅部沟通渠道

5.酒店营业场所、各项设施设备介绍

6.员工手册内容、酒店应知应会内容

第三天

1.参观酒店（营业区域及办公区域）

2.礼宾员职责描述

3.酒店客房的种类、特色、代码、价格

4.前厅部公共信息本

礼宾基础知识

1.工作中的沟通:

--看交班本，了解当天要跟进处理的信息

--工作中同事之间保持信息沟通

2.礼宾基本的礼貌礼节、服务用语

--看到客人的车子到要及时去给客人开门护顶，并说“欢迎光临”，长住客要带姓称呼

--客人有行李的要主动上前帮客人拿行李

2.叫车服务

--当客人在前台退房时，要主动上去询问客人是否已经需要叫车

--如果客人要预订出租车，记下详细信息并打电话告诉出租车司机，并在交班本上做记录

--如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至——”卡写上目的地交给司机

3.介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识：

4.报表..报纸的分发及派送

--每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉

--每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收

5.问讯服务

--客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：

“我不知道”，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人

6.礼宾各岗位的职责

--大门岗主要负责帮客人推门，开车门护顶，拿行李，帮客人叫车，还要维护大门前的交通秩序不要让车子停在门口，不要让客人吃着东西进入酒店，不允许带宠物入内，衣冠不整不允许进入酒店，所以大门岗绝对不能空岗

--柜台岗负责寄存行李，接听电话，指引客人用餐之类，如果大门岗缺人要及时补上

7.杂志的处理

--收到杂志之后按照各部门的要求送到相应部门

8.进出酒店的出租车牌号登记

--看到有出租车带着客人进入酒店，在客人下车的时候提醒客人向司机索取发票，拿下行李后记下出租车牌号，登记在出租车牌号登记簿上

--如果我们帮客人叫车后，送客人上车走后也要记下出租车牌号，防止客人有东西落在车上不能找回

9.委托代办服务

--当客人要求我们帮他代办的时候，需要请示AM，AM同意才能答应客人

--如果客人要求我们代买药品，先委婉拒绝，客人还是坚持要代买，就请客人写下免责委托书签字确认，我们才能帮客人代买，去正规商店并索取发票

10.POP牌的粘贴及摆放

--POP牌发下来之后我们要按照会议通知单上的时间把pop牌贴好，摆放到会议通知单上指明的地方，大堂一块，会议室门口和电梯门口各一块

11.行李房的物品摆放及清洁卫生

--长期寄存的行李和短期寄存的行李分开，一件以上的行李要用行李绳穿起来，防止搞混

--转交和寄存的行李也要分开放

--行李房要每天打扫，保持干净

12.寄存行李的程序

--客人要求寄存行李的时候，问下客人“是本人来取吗？

”，得到肯定的答复才能办理寄存，否则即为转交

--问询客人行李里面是否有贵重或者易碎物品，确认没有才能寄存，有的话请客人自己带走，客人如果非要寄存，请通知AM处理

--问询客人的房号，几件行李，什么时间来取，客人县里电话，信息填写完后请客人签字并把行李牌下联交给客人，并告诉客人取的时候凭下联取行李

--如果不是当天来取，我们还要留下客人的联系方式

13.客人寄存牌下联丢失处理程序

--首先确认行李的特征，无误后告诉客人我们为了客人的行李安全，需要复印取物人的证件，写下行李牌的编号和行李件数，请客人签字代表已被取走

--如果不是寄存本人来取，原则上不能取走，如果来人非要取走，请他联系寄存行李的客人本人，确认行李的特征，准确无误后客人同意取走，同样还是要复印证件签字

14.带客上房的程序

--首先客人checkin完了以后，我们拿着行李走过去问询房号，指引客人走向电梯，电梯到了让客人先进，我们后进，出电梯的时候我们先出，带客人到房间门口帮客人开门，在途中我们要主动向客人介绍我们酒店的营业项目和地点，进入房间后简单的介绍一下房间的设备设施后，问询客人是否还需要其他帮助，没有的话就跟客人打招呼然后退出房间

15.转交物品的程序

--区分客人的物品是否是转交

--问询客人是否有贵重物品如车钥匙，手机等，如果有就告诉客人我们不转交，客人坚持要转交就告诉AM处理

--没有贵重物品的话就按照转交单上填写信息，留下客人姓名和手机号码以及取物人的姓名和手机号码，物品名称

--询问客人取物人是否知道有物品存在这里

--询问客人取物人是报姓名还是手机号码或者证件号码，要主动告诉客人几种方式供客人选择

--确认完毕后将物品放在转交物品区域，写上编号，然后在转交物品登记表上登记清楚

16.雨伞租借程序

--请客人出示房卡

--收取客人50元的雨伞押金

--问询房间号码并填写雨伞租借单

--告诉客人我们的伞虽然是免费使用，但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人。

--拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的

--将雨伞单白联保存好

--如果在当班期间客人还没有还伞，就跟中班交接，中班下班在跟前台交接打备注

17.邮件的递送

--首先邮件分客人邮件和内部邮件

--收到邮件的时候确认此人是否还在酒店上班

—是就代收，然后在内部邮件登记簿上边登记清楚，送到部门请本人签收，也可由他人代收

—不是的话也不要马上拒收，去前台查询一下再点客人是否有收件人的名字，有的话我们也要代收，然后在客人邮件登记簿上面登记清楚，送到房间请客人签收

--客人如果不在房间我们就要给客人房间留言

18.换房服务

--带新的房卡和换房单去客人的房间

--带客人到新的房间，介绍两种房间的区别

--如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变

--请客人在换房单上面签字，把旧的房卡带下去

19.旅游服务

--问询客人需要旅游的项目

--把旅行社的宣传册拿给客人看

--告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话

--请客人留下联系方式，然后告诉旅行社

20.留言服务

--填写客人的姓名和留言的内容

--下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门

21.团队行李进店的操作规范

--收到团队抵店的信息，到前台打印团队的房间号码列表

--在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称

--车子到店后，从车上把行李下下来，确认行李的件数以及有无损坏

--记下车子的车牌号码和件数，请司机签字确认

--帮客人拿行李的时候挂上有酒店标志的行李牌

--带客人办完手续之后写上客人的房间号码

--带客人上房，如果行李较多，就请客人先去房间，告诉客人我们稍后把行李送到房间

--到达房间后记下每个房间的行李件数，请领队签字

--问询收行李的时间

22.团队行李离店的操作规范

--按照行李登记表上的房间号码去房间收行李，记下行李件数

--收好行李后拿到大堂请领队签字确认

--把行李装上车

主管签名:

部门经理签名:

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