礼宾部新员工培训手册Word文件下载.docx
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31--------------------------------------------员工6个月晋升内容考核
欢迎辞
欢迎您成为广州市鸿德国际酒店前厅部的一员，从现在起，我们将在共同信任和相互理解的基础上，陪伴您度过在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
部门的进步主要取决您的工作业绩，也与您的技能水平紧密相连。
一个白金五星级的酒店，没有高素质的员工是不可想象的。
我们会有计划地安排各项培训活动，希望能对您的自我提高、自我完善有所帮助。
这本培训记录本将陪伴并见证您的成长，它主要由两个部分组成：
新员工培训记录和转正员工培训记录。
您在试用期时，我们为您安排了成为一名合格员工所需要的基础课程，此类课程体现在新员工的培训记录部分。
当您接受各类部门内部培训时，请别忘了让培训人在这本记录本的相应位置签上他们的名字；
当您接受记录本中未写明的其他培训时，请自行记录培训内容，并请培训人为您签字确认；
当您已确认自己明白所培训的内容时，亦请在相应栏中签署姓名。
此记录本既是培训人辛劳的见证，也是您成长的脚印。
此外，请您在工作期间随身携带此记录本，并妥善保管，它将成为您晋升、加薪、评优等的重要凭证，若此记录本丢失，您需要自行填补缺失部分，否则将失去相应的晋升、加薪、评优机会。
我们的各项制度与管理，有些可能还存在一定程度的不合理，我们也会不断地进行修正，使之日趋合理、完善，但在正式修改之前，请您严格遵守，同时，亦可通过正确的渠道提出您的宝贵建议与意见。
请尊重您的现行领导，尽管您可能很有能力，甚至更强，否则将来您的部下也不尊重您。
长江后浪推前浪，青出于蓝而胜于蓝，永远是后面的人更有水平。
严于律已，宽于待人，坚持真理，善于利用批评和自我批评，提高自己，帮助别人。
作为一个普通员工要学会做事，做一个高中级管理人员还要学会做人，做一个有高度责任心的人。
公司为您提供了一些基本生活服务，可能还不够细致，达不到您的要求，对此我们表示歉意。
同时还希望您能珍惜资源，养成节约的良好习惯。
为了您成为一个高尚的人，受人尊重的人，望您自律。
公司在飞速的发展，迫切地需要高素质的管理人员，希望您加快吸收相关的专业知识和卓越的管理经验，加速磨炼，与我们一同开拓新的未来。
鸿德国际酒店大堂副理
JOBDESCRIPTION
（职责描述）
JOBTITLE（职位名称）：
礼宾部
DEPARTMENT（部门）：
房务部/前厅部
REPORTTO（直属上级）：
大堂副理
一：
WORKRESPONSIBILITIES（工作职责）：
1、派送各类报表、留言、传真、特收快递、信件、登记卡和房间钥匙
2、及时分送各类报纸到管家部。
运送抵店客人的行李或有关物品。
3、引送客人到房间并介绍酒店、房间设施和使用方法。
为客人提供合法、合理的委托代办服务。
4、办理外借物品的手续。
为客人办理寄存、提取行李。
5、机场和车站接送客人。
6、负责本部范围内各处的卫生。
7、协助本部和其他部门运转有关物品。
8、和前台建立良好的互助协作关系。
9、高效的完成上级下达工作
二、SCHEDULE（班次时间安排表）:
A:
07：
00——15：
30
B:
14：
30——23：
00
C:
23：
00——07：
D:
09：
00——17：
E:
12：
00——20：
前台礼宾部新员工培训计划
FrontOfficeConciergeNewStaffTrainingPlan
TRAININGTIME:
7DAYS
THEFIRSTDAY:
培训人签名
SUBJESTA:
8:
30--10:
介绍前厅部各管理人员，了解前厅部管理架构、规章制度（办公室制度，例会制度、培训制度）
SUBJESTB:
10:
30--12:
礼节礼貌、仪容仪表要求
SUBJESTC:
13:
00--14:
介绍酒店相关情况，如饭堂开饭时间，用餐规定、更换工衣规定等于员工生活息息相关的信息
SUBJESTD:
14:
00--16:
识别酒店高层管理人员，了解酒店管理架构
SUBJESTE:
16:
00--18:
酒店各项规章制度、奖罚制度、考勤制度
THESENCONDDAY:
酒店公共知识，如酒店具体地理位置、邮编、总机号码、传真号码、各部门位置、营业时间、服务项目、收费标准等
THETHIRTHDAY:
参观酒店（各部门、客房、前厅各分部）
THEFOUTHDAY:
服务意识
10:
OO
客房总数、种类、房间分布及区别
15:
00--17:
客房价格（门市价、散客优惠价、商务协议价、酒店集团及酒店公务接待价）
17:
酒店各部门英文名，各部服务及简单运作
THEFIFTHDAY:
VIP类别及接待程序、熟客预抵房的查房
13:
00--15:
行李车的使用方法及保养
行李派送及寄存程序
散客入住及退房程序
THESIXTHDAY:
派送及接受邮件的规范
提取行李的工作程序
00--15：
物品转交的工作程序
工作主动性
岗位职责，权限及各班工作流程，交班本的书写
THESEVENTHDAY:
机场接机的工作程序及技巧
东站接送车的工作程序及技巧
16:
00--18：
团体入住接待流程、团体行李派送或收取的工作程序及技巧
师傅评语：
主管评语：
经理评语：
可否上岗：
是
否
员工三个月培训及考核表
姓名
入职日期
培训时间
考核内容
考核成绩
考核人
不足
备注
酒店信息考核
有效证件与表格使用考核
客房参观总成绩（后附报告）
SOP考核（笔试部分）
SOP考核（实操部分）
千里马系统考核
5C预订程序考核
5C入住程序考核
5C退房程序考核
各班的工作内容
备注：
每项考核分数必须达到80分以上，视为考核过关；
个人三个月以来的投诉及表扬总汇：
部门负责人评语：
（根据个人日常工作执行力、工作的细致度）
部门经理评语：
是否合适岗位录用：
是
否
鸿德国际酒店服务用语
HONDERINTERNATIONLHONTELLANGUAGE
1
迎客用语ServiceGreetings
汤姆先生或先生/女士,早上好!
GoodMorning!
Mr.Tom…orSir/Madam
汤姆先生或先生/女士,下午好!
GoodAfternoon!
Mr.Tom…orSir/Madam
汤姆先生或先生/女士,晚上好!
GoodEvening!
Mr.Tom…orSir/Madam
早上00:
00~12
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