导医的服务礼仪基本要求Word文件下载.doc

导医的服务礼仪基本要求Word文件下载.doc

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着工作服：

大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。

内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。

戴帽：

帽子：

两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。

头发：

要求整齐、利落。

长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。

鞋袜：

护士鞋应干净、洁白；

袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。

手：

洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。

淡妆：

面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。

化妆时不要在公众场合。

3、仪态与举止：

总印象：

文雅、庄重、大方；

步伐稳健适度；

动作敏捷轻巧。

站姿：

站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。

规范站立：

头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：

在规范站立的基础上双手自然摆放。

一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。

站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。

忌：

抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。

坐姿：

入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。

走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。

左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。

坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。

谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；

翘着二郎腿；

两腿叉开、仰面朝天；

伏案时佝偻着腰或趴在桌面。

走姿：

正常行走：

行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。

行走时做到“六个不要”。

即步幅不要过大；

步速不要过快；

行进间不要将手插在衣裤口袋里；

不要背着手；

不要摇头晃脑；

不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。

走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；

不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。

引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：

采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。

走廊与人相遇：

侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。

快步姿：

上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

坐、立、行、走注意事项：

姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。

不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。

行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

对话姿：

交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。

上下级对话：

上级可自然站立，下级则应规范站立，两人间距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。

平级交流：

双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.5—1米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。

与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。

手姿势：

一般用右手：

抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。

拾物姿：

右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如果急需通过，应先向对方说声：

“请让一下”，通过后，再回头说声：

“谢谢”。

在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：

“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?

”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。

注意事项：

若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

导医的文明用语

1.请．你好．对不起．谢谢．再见；

2.请问有什么需要帮忙的？

请问您看哪个科？

看哪位专家；

3.你好！

请跟我来；

您请坐，你请进；

4.你需要帮忙吗？

我能为你做些什么？

5.真不好意思，让你久等了，请多包涵；

6.非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻；

7.请您稍等，我马上告诉您；

8.请您拿好病历，请跟我到X楼X科

9.服务不周，请多指教；

10.您慢走，请走好，祝您早日康复；

11.给您添麻烦了，谢谢您的合作；

12.欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。

每日十勉微笑露一点；

脾气小一点；

理由少一点；

效率高一点；

度量大一点；

说话轻一点；

做事多一点；

脑筋灵活一点；

行动快一点；

嘴巴甜一点。