环境管理部门如何提升环境服务质量培训Word文档格式.doc
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六、什么是应知应会,作为环境服务人员,我们需要知道什么,会些什么?
七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌用语?
八、怎么去提升我们的工作效益与服务质量;
九、在日常工作中环境服务人员应该注意那些方面及问题?
一、怎么去服务业主群体,怎么去为小区业主提供高效、便捷、舒适的环境服务?
1.环境服务功能很广,如:
商业、住宅、写字楼、商超、街道等跟清洁绿化相关的工作都称为环境服务,作为住宅小区,我们服务的群体就是小区业主,作为我们的主要服务对象,就要提供高效的做事能力,就需要我们在日常工作对我们的区域了如指掌,熟悉我们工作区域的每一个角落,牢牢的记住每一层楼、每一个通道、每一块玻璃、每一个架空层的卫生情况,只有对自己的区域心里有数,才能做到高效服务。
2.我们提供的服务是便捷的,是随时随地的,我们的工作就是楼层、楼道及园区的清洁及绿化,我的所接受的服务都是业主认可的,既然,业主都认可了,我们更应该给业主提供服务中的便捷。
所为的便捷,就是在做好日常工作的基础上,给业主提供一定的方便,比如:
业主家进门口地毯有杂物,帮助业主进行清除,或者移开地毯给业主拖地,比如:
业主家有纸皮杂物需要清洁服务人员帮忙清理,在我们工作范围内力所能及的为业主无私的提供帮助,这就体现出环境服务的便捷性,业主对我们的工作也会给已个好评。
3.我们提供的服务是舒适的,清洁及绿化都是面向业主服务,既然是舒适的服务,那我们就应该主动换位思考,在我们提供服务的同时,站在业主的角度看待为题,怎么做能让业主省心,在当中有的或许就是业主,有部分甚至就住在我们所服务的环境中,我们扎扎实实的把工作做好,把工作做细,能为业主提供舒适的服务,就需要我们的清洁及绿化做到精益求精,绿化做到整洁无枯黄,业主指出来的问题,要主动的接受以及整改,对业主来说也是一种舒适,时时刻刻为业主着想业主就不会投诉。
4.作为环境的主要力量,清洁及绿化对我们业主的贡献最大,但,我们贡献最大,为什么投诉还是那么多,就是我们在平时的工作中不注重细节,没有把它当成自己家的事来做,只是应付了事,大家的工作业主都可以注意,只有用心去做,业主还会不满意吗?
二、我们怎么才能让业主享受到高效、便捷、舒适的服务呢?
1.清洁及绿化在日常工作中,自行做好自查自纠,只有自己去发现,用心去处理,业主看不到肮脏的卫生,闻不到满是熏人的气味,看到环境服务人员穿得干净整洁,出入小区楼层礼让三分,在园区内业主先行,在平时的工作中以业主为重,看到业主主动打招呼,在工作中做到失金不畏,牢记服务宗旨,业主住在这样的环境中,业主就会体会到我们给他们带去高效的服务,他们体会到了,相信业主也不会投诉。
三、身为物业服务方的我们,怎么样去跟我们的服务对象(业主/住户)提供服务?
1.我们就是小区的管家,我们为业主居住的环境进行服务,业主在享受服务的过程中是给予付费的,那我们提供的服务是叫有偿服务,我们要让业主为我们的服务表示满意,那我们怎么做业主才会满意呢,我们就以我们的实际行动,用我们的服务技能,做每项工作都要脚踏实地,只有老老实实做事,贴心为业主服务,只要我们真诚的付出行动,那业主就会满意。
2.在平时跟主动的打招呼,碰到业主微笑点点头,只有不断的提升我们的工作技能,服务意识,才能赢得业主的欢迎和掌声。
四、我们怎么去正确的处理及对待所服务的对象,面对刁难的投诉,我们又该怎么应对呢?
1.对于业主的投诉,不要马上反驳,一旦你立即反驳,那就会跟业主起反感,甚至引发争执,所有,在平时工作中,当业主给我们反映某个区域卫生未做到位,第一时间,去现场进行查证,如果属实,我们马上处理,如果不属实,就当自己去检查了一次卫生,碰到那位业主时,称呼“先生”或“女士、小姐”你反映的某某问题点,我去现场查看后,没找到为题点,能告诉我详细一点吗,我马上去处理,当业主听到你这样的回复,他还好对你的工作不表示认可吗?
2.在我们的工作中终会碰到那些恶意刁难的问题,或者不能处理的问题时,这是该做些什么,我们同样轻声的对业主说:
“先生、女士、小姐”,你反映的问题,我会向领导进行反映,尽快为你处理,要是他问,什么时间能处理等无法回答的问题时,就说我给领导反映后,让领导尽快的给你回复,可否留下你的联系方式,如果他不愿意留下他的联系方式,那你就记下房号,报给领班,由领班统一的报给主管或环境事务部;
五、什么是应知应会,作为环境服务人员,我们需要知道什么,会些什么?
1.在工作中难免业主会问一些问题,作为环境服务人员,必须要知道一些小区最基本的常识,一下是每一位环境服务人员都必须做到的,不管是清洁还是绿化;
1.1知道物业小区面积有多大,小区建筑面积为XX万平方米,占地面积XX万平方米;
1.2知道物业的办公地点,物业的办公地点是二期五区4栋,谷物粮仓旁岗亭左边10米左右;
1.3知道园区有多少个大型地下车库,多少个别墅地下车库,有多少个地下车库出口;
园区内有3个大型地下车库,11个别墅地下车库,现目前,我小区内有3个大型地下车库,分别是二期五区、二期三区、三期二区(十英里)别墅区地下车库分别是一期二区别墅5个地下车库,一期四区5个地下车库,一期五区1个地下车库;
二期五区有2个出口,分别在16号岗亭与12号岗亭,二期三区地下车库两个出口,分别在2号岗亭与6栋前面;
十英里地下车库出口分别在7栋旁与1栋后面,别墅区除一期五区地下车库2个出口外,其余的都只有一个大出口。
1.4知道园区内娱乐设施的分布,小的娱乐设施及健身器材分布在各个区域的架空层,大型的娱乐设施分布在二期五区9栋前面儿童娱乐设施,十英里篮球场与羽毛球场。
七、清洁及绿化服务人员在日常工作中会用到那些里礼貌用语?
1.1无理不成事,在环境服务的过程中,道德礼仪已经远远超过了文化所需,只有在工作中礼让三分,才能显得对别人的尊重,才能显得服务的价值,在小区内早上碰到业主要对他要说:
“早上好”、中午要说:
“中午好”、下午要说:
“下午好”,可能在你与他打招呼的时候,他没有时间回你,但他的心里却得到了某种尊重,在你打招呼的过程中,10个人至少有8个人会回应你,同样体现了一种尊重价值,业主对你的尊重价值,你对业主的尊重价值。
1.2给业主带来不便是,要主动的说“对不起,我的工作带来了不便,请你谅解”,我相信业主听到你这句好的时候,业主心里在有怒火也很难在对你发出来。
1.3当业主从里面前经过时,主动的停下手上的工作,等业主经过了才开始作业,顺便称呼一句“您好”!
我相信业主对你的工作十分满意。
1.5当业主对你说“谢谢”时,你回一句“不客气,能为你服务我很高兴”,我想业主对你会很满意。
1.6当业主问你某某地方怎么走时,你停下你手上的工作,对业主打一个手势指示该区域,相信业主对你的服务会很满意。
1.7只有记住业主为重,礼让三分这个道理,我相信我们的业主对我们的服务一定会很满意的。
1.1作为环境服务人员,做好本职工作时本根,在做好本职工作的同时,主动的去发现我们工作中存在的问题,在工作中精益求精,细中求细,环境服务人员要主动的挖掘问题,消灭问题,哪怕忽略一个细微的工作问题,都有可能换来业主的一次投诉。
1.2比如说:
早上班前与上班我们主要工作时做什么,中午的主要工作时做什么,下班前的工作是做什么,楼道大堂要做成什么样,楼层通道要做成什么样,走火通道要做成什么样,有业主居住的地方该保持什么样的卫生状态等等细节。
1.3细节决定成败,清洁与绿化就是工作就要强调细节,现在居住的业主也较多,对环境的要求更高,业主能否满意,我们清洁与绿化的工作将决定一切。
九、在日常工作中环境服务人员应该注意那些方面及问题?
1.1在我们日常工作中,我们要注意一下问题:
1.2禁止与业主长时间聊天;
1.3禁止进入业主家长时间逗留;
1.4禁止未经许可进入别墅业主的花园;
1.5禁止在园区扎堆聊天;
1.6禁止串岗及脱岗现象发生;
1.7禁止窃取业主物品;
1.8禁止在园区内大声喧哗;
1.9禁止在园区内与同事吵闹;
1.10禁止在园区内捡拾纸皮、废品;
1.11禁止工具乱堆乱放;
1.12禁止发现问题拖拉,不管,不问,不报等现象发生;
1.13禁止在公共区域抽烟、长时间休息;
1.14禁止在工作期间披衣散发,着便装不带工牌上岗;
1.15禁止在业主群中穿行;
1.16禁止与业主抢道经过;
1.17禁止在工作中穿行踩踏破坏草皮及破坏绿化;
1.18禁止破坏公共设施及建生器材
1.19禁止与业主业主发生争执;
1.20禁止在星期天噪音作业;
1.21禁止翻越园区护栏;