现代购物中心的物业营销与管理Word下载.doc

现代购物中心的物业营销与管理Word下载.doc

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如何满足这一特殊行业的需求？

如何做好营销策划工作？

如何实现双赢？

一、物业管理服务现代购物中心、大型商场的优势

1、专业技术的优势

一个成熟、成功的专业化物业管理公司，它涉及的物业服务项目类型多、管理标准高、服务质量好。

在多层住宅、高层住宅、高层公寓楼、高层写字楼、商场、酒店及医院、学校和部队，针对不同的物业服务项目，总结出一套适合各项目特点的服务标准和工作流程，以满足不同业主多元化的需求，向各方面的业主提供更优良满意的服务。

专业技术的优势主要表现在：

物业公司汇集了社会上来自管理、技术、服务等各行业的专业人才所具备的专业理论知识，如建筑工程、机电设备、园林绿化、消防监控、清洁卫生、车辆管理、客户服务、秩序维护、成本核算、文秘档案、行政后勤、营销租赁、经营管理等专业技术为商业物业的保值升值，为商家和客户的服务奠定了基础。

2、专业人才的优势

物业公司招聘培训的专业人才具备了高、中、初级技术职称和政府相关部门颁发的物业服务从业资格证书，分别在土建、暖通、给排水、强弱电、消防工程、清洁环境、秩序维护、园林园艺、财务等专业从事管理和服务工作。

而操作层面的电工、水工、电梯工、空调工、电焊工、油漆工、泥瓦工、木工、清洁工、秩序维护员、车管员等在物业项目里为业主提供了更加细致周到的服务工作，形成了全面的服务网络，为全方位服务商家和客户创造了有利的条件。

3、社会资源的优势

物业公司要同与业主生活紧密相关联的社会各界打交道，不管是大业主小业主，与政府部门、企事业单位建立起工作联系的有：

房管局、劳动局、邮政局、环保局、环卫局、交管局、消防局（支队）、质量技术监督局、电信公司、市政公司、供电公司、自来水公司、燃气公司、园林公司、派出所、街道社区、新闻媒体等单位，同时还要与银行、保险公司、设备维修维保、工具材料采购供应商及提供专业专项服务的保洁公司、保安公司有业务往来，可谓社会资源十分丰富，为商家和客户的排忧解难提供了极大的方便。

4、专业化管理的优势

物业管理是一个综合门类多、专业性较强的服务行业，大量的管理技术人才参与物业管理和服务。

物业公司的主要任务是对不动产“物业”的管理。

设备设施的运行、维修、保养、完善、更新、改善不仅要在管理上制订方案、编排计划、合理预算，同时还需组织招投标、实施监管、检查验收，在物业公司员工的辛勤劳动下，确保了物业的完好率、利用率达到国家规定的指标，延长物业的使用寿命，减少了物业维修成本支出，促进了商业物业的保值增值。

专业化服务优势是很多商场改制后选聘物业管理服务比较明显的优势。

5、优良化服务的优势

物业服务对象是人，是通过员工的劳动向商家、客户提供有偿服务。

通过20多年的摸索和总结，目前我国具备二级资质以上的物管企业的服务体系已逐步成熟，专业服务水平不断提高、服务质量日益改进，物业员工服务的技术、技能、技巧提升很快，一大批企业不但使物业服务项目取得优秀示范荣誉，通过了ISO9001：

2000、ISO14001：

2004、OHSAS18001：

1999三个标准体系认证，有的物业服务企业的服务质量和诚信得到了社会各界人士的认可，目前物业服务工作也向精细化方面发展，服务标准、服务理念、服务行为更加标准化、规范化，取得了三个效益（社会效益、环境效益、经济效益）的长足进步。

二、物业管理服务现代购物中心、大型商场的内容

1、设备设施的运行及管理服务

（1）电梯系统（客梯、扶梯、货梯）

商场电梯是解决顾客在卖场流动、购物消费的运载工具，它的安全有效运行尤为重要，对商场电梯的正常运行必须提供强有力的保障。

在对电梯的管理中物业公司需采取电梯维修、维保业务外包形式，由电梯厂商或电梯专业维保单位确保电梯的正常运行和日常维保任务，物业公司的电气工程师、技术员在对其工作进行监督检查的同时须做好相应的协助配合工作。

在货梯管理上应调配持有电梯上岗证书的电梯工进行货梯操作。

商场电梯除在营业时间内发生故障需立即组织紧急抢修外（注：

商场电梯在紧急抢修保养时务必做好安全防护和警示标识），一般维修保养应放在夜间进行，避免因维修保养给顾客购物带来不便，每次维修保养结束后，物业公司的专业技术人员一定要参与验收、记录在案，确保电梯运行正常，消除安全隐患，这也是对专业电梯公司的一种监督考核方式，在物业公司验收合格后方可进行投运。

（2）消防安全系统

商场消防管理和防火工作是物业服务的重中之重，消防设备设施、器材完好率必须保证在100%，消防责任重于泰山。

物业公司承担现代大型购物中心、商场的服务工作，整个消防系统安全保障要由物业公司执行，所以从经理到员工，防火要警惕、训练要坚持、组织要落实、措施要具体、预案要可行，做到防患于未然，金鹰国际集团楼宇多，每个季度要组织楼检，楼检的一个重要环节就是消防，包括检查消防泵、喷淋泵，检测烟感器、温感器、固定灭火装置、灭火器材的安全有效性。

同时定期检查防火隔离区的防火卷帘门。

每天巡检消防安全通道楼梯，防止占用和堵塞消防安全疏散通道。

物业公司需协助商场加强装修改造施工用火管理，制订和建立消防安全预案，培训商场营业员正确使用灭火器，在发生火情火灾时引导疏散人员，同时每年要组织营业员进行一次消防演练。

商场内严禁烟火、禁止吸烟、安全出口的标识牌均要置放张贴在醒目位置。

金鹰集团经常对营业员进行培训，聘请消防支队或者消防局的教官进行讲课，所以金鹰商场里的任何一个营业员基本都会使用灭火器，对消防通道在哪，出现了火情如何保持镇定，或者疏散顾客，都能对答如流，管理职责到位。

（3）照明供电系统

现代大型购物中心、商场的安全用电十分重要，它关系到卖场的安全及购物环境的营造。

物业管理企业必须高度重视：

一是卖场内装修改造动用电、气焊须经物业公司工程技术部审批，而且在指定地点电焊、气焊人员必须持证上岗，同时派出监护人，现场要有灭火的工具和防范火灾的措施；

二是商场电源线改动、照明灯具改进、线路编排和用电量的增加都须经过物业电气工程师严格审核；

三是卖场各柜台、摊位严格禁止乱接、乱拉电源线，更改插接箱、开关盒插座；

四是禁止使用超负荷的家用电器，对供电所、配电间物业须安排电工24小时值班，定期检查、检验高压、低压柜和供电线路，接零接地，防雷击和检测变电所，配电间的安全操作工具、防护用品的安全可靠性，供配电的维修维保任务要全委供电公司维保单位承担。

物业公司要管好卖场照明用电，商场用电，同时要经常检查电费、母排及开关线路，看是否有发热发烫现象，对供配电所内要定期组织检查防鼠和灭鼠工作等，在日常中不但要检查商场电路还要按年度委托供电检修部门检验检测供配电设备设施，检验完了相关部门会发合格证的，我们将供配电维修保养业务委托给了供电局维保，确保现代购物中心、大型商场安全用电，万无一失。

（4）中央空调系统

现代大型购物中心、商场的中央空调系统大、能源消耗量高、中央空调的温度、湿

度的高低和新风的供应好坏直接影响到卖场的购物环境和空气质量。

商场营销、管理人员对中央空调温度高低的要求来自顾客追求购物环境舒适度的反映，商业卖场夏季炎热、冬季寒冷势必影响商品销售，因此中央空调效果的好坏直接关系到商场生意的好与差。

为此，物业公司必须保证中央空调系统设备的运行正常，中央空调系统不能发生任何故障性停机，做好中央空调的保障工作。

物业公司空调工不仅每天要定时、定点对卖场楼层区域测温，有效控制温度、湿度和新风，还需定期利用夜间清洗空调管道、变风量机组、风机盘管及送风、回风口的过滤网罩，同时在换季期维修保养中央空调主机系统设备。

值得提出的是，中央空调主机、锅炉、水处理系统维修维保应交给专业的中央空调维保公司承担。

（5）给排水系统

现代大型购物中心、商场的给排水系统主要在洗手间、洗浴室、消防供水及雨水、污水的排放上。

物业公司对给排水系统的管理任务主要落在洗手间保洁员、空调锅炉工、洗浴室管理员及水工身上。

卖场消防用水和洗手间的保洁工作用水，必须时刻保证供水和排水畅通无阻。

商场地下室的集水坑、截流沟、雨水井、污水井、化粪池要定期组织清掏垃圾杂物等；

定期清洗水池、水箱并消毒化验水质，对供水、排污水泵定期维护保养，保障购物中心和商场用水、排水。

供水、排污设备系统要委托专业公司维修保养，发生故障时须立即组织抢修。

（6）炉灶燃气系统

现代大型购物中心、商场不但有服装、鞋帽、箱包、手表、饰品、工艺品、化妆品、床上用品、体育用品、办公用品、家具、玩具、家用电器、自行车、摩托车、电子产品等等，商品琳琅满目、应有尽有，同时还有食品和特色餐饮小吃、洋快餐。

食品加工燃料一是用电，二是用煤气、液化气或天然气，这些供气管线、钢瓶、设备设施的安全管理和检查落在物业公司头上，物业公司就必须制订相应的管理制度规定，加大对商场内的餐饮业炉灶和燃气使用管理，对防火、排油烟、隔油池、生活泔水、餐饮垃圾及环境卫生组织定期检查消除隐患，在供气管理方面要提高警惕，严格按照安全操作规程和要求进行管理。

（7）安防监控系统

为了维护现代购物中心和商场的正常、有序的经营管理，防止卖场发生偷窃（卖场一般易发生行窃商品和偷窃顾客钱财（拎包）），一般我们采取人防、技防、物防相结合的手段，除人员在现场巡逻巡检反扒反窃外，在一些主要出入口、贵重商品摊位点安装摄像头及红外报警，协助配合当地派出所维护商场的经营秩序。

一旦发生偷窃事件能够迅速的将图像信息反馈到监控的主控室、副控室，锁定犯罪嫌疑人，监控员第一时间通报卖场管理人员，秩序维护值班员及时对发生的偷窃事件给予协助和支援。

人脏俱获，将犯罪嫌疑人扭送公安派出所处理。

日常管理服务中，物业公司要维护商场秩序，一是外围秩序，比如商场外的广场、人行道等车辆集中秩序比较乱，因此需要管理和维护；

二是小摊小贩乱打广告招贴等，对此物业公司要进行有效的疏导劝阻。

三是到了夜间物业公司要保证外围的安防巡逻和监控，配合商场做好保卫工作，四是和公安系统报警联网。

一旦发生案情能在第一时间通知警方。

安防监控设备的维修养护工作同样应外委于安防、监控、维修专业公司。

2、清洁卫生管理与服务

（1）卖场保洁服务

现代购物中心、大型商场对商场内部、周边的清洁卫生、环境秩序要求很高。

因商场多位于闹市区商业圈内，是供客户购物、消费和游览、观光、休闲的地方，人流量大。

对于保洁质量标准的要求特别高，晶面须无灰尘、脚印、光洁铮亮，橱窗玻璃须无灰尘、水印，一尘不染、光亮照人。

商业外围要及时清扫，要求无垃圾、杂物、烟头、纸屑、积水等，保证商场外围红线内人行道的洁净，绿化植物叶面的清洁，形成卖场内外良好的卫生环境。

（2）洗手间保洁服务

洗手间是现代购物中心、大型商场的一面镜子，必须要做到无臭气、无垃圾、无蚊蝇、无积水，台净镜亮。