物业服务检查评分标准Word文档格式.doc

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1.10各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹

1.11制定应急处理方案

1.12设备按照设计要求正常运行，不降低运行指标

1.13商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下：

1.13.1供配电系统

1）制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

2）重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

3）高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4）供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。

供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；

插接母线设置编号、用途，注明走向；

所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

5）制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；

配合供电部门做好错峰用电工作。

6）计划性的停电情况，应提前通知甲方/使用人；

故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知甲方/使用人，均须做好应急准备。

7）低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。

1.13.2普通设备维护管理

1）编制设备设施的年度维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

2）对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

3）被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。

4）定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织疏导、报告、抢修、恢复。

1.13.3电梯维护管理

1）电梯由专业维保公司进行维修保养，年检标识有效；

轿箱、井道和电梯机房干净整洁，通风、照明良好；

2）日常维修、保养人员持证上岗，保养维修记录齐全；

无安全事故；

3）电梯应急对讲畅通，制订出现故障的应急处理方案；

在电梯轿厢内张贴安全注意事项和24小时应急联系电话，设置紧急装置。

1.13.4房屋及附属设施维护

1）每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知甲方和使用人，修理并保持相关记录；

2）保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；

3）墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；

4）定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

5）每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；

6）保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；

7）休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

8）遇重大活动、节日，进行专项检查。

2、装修施工管理（10分）（以下5条检查标准每条2分，检查扣分总数先换算成百分制分数，然后再按百分之十的比例换算成本项检查实际扣分数）

1）装修施工制度齐全，管理到位，无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象，无危及房屋结构安全行为；

2）受理业户或使用人的装修申报登记，与业户或使用人、施工单位签订安全协议，告知业户和施工单位禁止行为和注意事项；

3）装修期间，每天每2小时巡查一次装修现场，有记录。

发现消防及用火用电违规现象应及时劝阻，对拒不改正的应报告甲方，并有相关记录；

4）装修结束后，应进行检查与验收，对违反服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告甲方，有验收记录；

5）指定装修垃圾存放点，装修垃圾及时集中清运，不得外溢。

3、公共环境及保洁工作（15分）（以下117条检查标准每条1分，检查扣分总数先换算成百分制分数，然后再按百分之十五的比例换算成本项检查实际扣分数）

3.1基本要求

3.1.1.大堂、洗手间、物业内公共区域每天循环保洁

3.1.2.物业外地面、设施设备每天清洁，并保持与物业内服务标准相一致；

石材定期护理，保持地面整洁光亮

3.1.3.环卫设施完备，设有垃圾中转站

3.1.4.每天收集及清运垃圾

3.1.5.定期进行卫生灭杀（有害动物及昆虫消杀）

3.1.6.物业内废气和噪音等符合国家环保标准

3.1.7.制定特殊天气、大型和重大活动、节假日期间等特殊情况的卫生保障工作应急预案

3.1.8.保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄

3.1.9.遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作

3.1.10.按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作

3.1.11.为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境

3.1.12.敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物

3.1.13.为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作

3.1.14.确保业户安全，防止对第三者的意外伤害

3.1.15.保洁服务过程中，防止出现二次污染

3.2行为规范

3.6.11不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转

3.6.12不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走

3.6.13手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁

3.6.14用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；

注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上

3.6.15持拖把行走时，应注意竖直提起拖把

3.6.16洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤

3.6.17严禁将垃圾和尘土扫到通道中间

3.6.18扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。

注意回避客人。

注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬

3.6.19严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面

3.6.110严禁在工作场所大声叫喊和奔跑

3.6.111待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语

3.6.112上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意

3.6.113工作要精神饱满，操作要符合规范

3.6.114严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹

3.6.115禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息

3.6.116注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间

3.3仪容仪表标准

3.3.1.员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。

要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。

保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾

3.3.2.男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须

3.3.3.女士头发不过肩，过肩必须盘起

3.3.4.不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲

3.3.5.制服口袋不得装与工作无关的东西

3.3.6.勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净

3.4礼节礼貌要求

3.4.1.与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题

3.4.2.必须时刻使用礼貌用语，如：

请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等

3.4.3.随时注意向管理人员和客人问好致意

3.4.4.严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走

3.4.5.客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向

3.4.6.推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人

3.4.7.做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理

3.4.8.遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向甲方或客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言

3.4.9.得到任何人帮助时，应表示感谢

3.4.10.得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”

3.4.11.不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解

3.5服务质量要求

3.5.1.不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。

砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁

3.5.2.内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网

3.5.3.玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物

3.5.4.窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑

3.5.5.门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹

3.6各类设施保洁服务标准质量要求

3.6.1自动扶梯和垂直电梯

a）扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾

b）扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。

橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹

c）直梯召唤面板应光亮，无指印和污迹

d）直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物

e）直梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物

3.6.2其它设施保洁服务质量要求

a）照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘

b）灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网

c）各楼层的风机和风口百叶窗无积尘、油垢和蜘蛛网

d）消防排烟装置、报警装置和外（露）漏管道应无积尘和污迹

e）消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、水枪嘴，阀门无积尘

3.7商业物业公共区域保洁服务质量要求

3.7.1办公区域

a）办公区域会议室、领导办公室的木制家具、沙发等应保持表面光洁，无灰尘

b）辅助设施的物体表面无积尘和污迹

3.7.2中厅

中厅环境应整洁，周边玻璃墙面应清洁无污渍痕迹，地面地砖无纸屑、尘土、垃圾和水迹，清洁光亮

3.7.3公共通道

a）门、闭门器的清洁要求见本标准3.2.5

b）楼梯无痰迹、油污、烟头、纸屑和废弃垃圾

c）扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘

d）通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等的清洁要求见本3.4.3a）

e）地面地砖无纸屑、尘土、垃圾和水迹，清洁光亮

3.7.4洗手间

a）镜面应明净，无水迹、指印和雾水

b）台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢

c）便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢

d）坐便器外部无污垢，内部无黄斑

e）废纸篓无污迹和臭味，垃圾不超过三分之一

f）烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内烟蒂不超过5个

g）地面无污秽物、水迹和脚印