物业公司走回访制度文档格式.doc

物业公司走回访制度文档格式.doc

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定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单

2、回访方式：

电话回访、上门面谈、日常巡视。

三、回访的操作规范：

1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。

并跟进处理结果，直至业主满意。

2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。

3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。

4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.

12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：

小区内所有业主。

12．4说明调查目的：

是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。

以督促物业公司完善各项服务。

12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。

客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。

12．9物业经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。

12．11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。

暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。

13、相关责任部门/责任人规范：

13．1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。

13．2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。

13．3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。

14、客服部主管监督检查规范

14．1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。

14．2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。

14．3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。

四、方法和过程的控制：

1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。

2、登门拜访内容记录在《客户回访记录表》中。

3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。

4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。

5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。

发放调查问卷时应在《文件签收单》上做好签收记录。

6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。

7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。

8、物业客服部负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。

9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。

五、回访周期：

1、原则上应三个月走访一次，专项走（回）访由项目经理随时调整。

2、电话回访视情况随时进行。

六、相关表格：

1、业主走（回）访记录表

2、电话回访汇总表

3、业主报修记录表

4、业主满意度调查表

5、业主档案表

6、业主意见调查表