淘宝天猫客服培训要点资料Word下载.doc

淘宝天猫客服培训要点资料Word下载.doc

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您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？

一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。

俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。

2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。

3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。

4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。

如果需要开三联专用发票，需要对方提供一般纳税人证明。

客服一单要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注，然后告知对方发票使用挂号信单独寄出，为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失，我们的挂号信不会很慢，有物流信息可以查。

5，遇到降价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发表情，如果可以接受的价格，说去跟店长或者领导申请，然后说可以的。

让买家拍下然后修改运费，及时修改备注。

6，遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。

同时抓住问题关键，不要一开始就一味的道歉，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。

跟客户站一个立场上去解决问题。

学会推卸责任，然后还有积极的安抚客户情绪。

7，进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽量在3句话之内套出来客户是哪种类型的。

一定要知道对方是在乎高质量还是低价格的。

8，头脑一定要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，话术更要完善。

千万不要死板，不要一味的亲啊亲，根据买家打的字判断属于哪种类型买家。

9，可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是最终目的一定是围绕着成交为目的。

11,当客户问是不是正品的或者这个牌子怎么样的时候，可以适当提高一下品牌形象，彰显一下企业实力，例如注册资金1008W，同行业龙头先锋。

12,平时多进入后台进行备注跟踪以后退款查询，还有评价管理，及时统计处理各种问题

13，交易成功或者售后处理以后要引导买家进行店铺收藏。

14，对自己的产品一定要树立，找好不同产品的卖点，针对性的进行营销，让买家知道你推荐的就是最适合他的，不要让买家自己去找合适的，这样会丧失信任感。

15，要有上进心，在本职工作上做好的前提下可以尽可能的承担更多的责任，激发自己更多的能力。

善于学习，善于观察。

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。

（一）态度方面

　　1.树立端正丶积极的态度

　　树立端正丶积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。

尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避丶推脱。

积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重丶受重视的，并尽快提出解决办法。

在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。

　　2.要有足够的耐心与热情

　　我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。

决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。

如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。

砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。

在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。

也可以建议顾客先货比三家。

总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

（二）表情方面

　　微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。

所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。

此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。

比如说：

“欢迎光临！

”丶“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

（三）礼貌方面

　俗话说“良言一句三冬暖丶恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。

　礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。

”或者：

“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。

诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。

并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。

　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：

“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。

诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。

但可以收到非常好的效果。

　沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；

“恩”和“好的没问题：

）”都是前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度丶谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

（四）语言文字方面

　　1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：

让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

　　2.常用规范用语：

　　“请”是一个非常重要的礼貌用语。

　　“欢迎光临”丶“认识您很高兴”丶“希望在这里能找到您满意的DD”。

　　“您好”丶“请问”丶“麻烦”丶“请稍等”丶“不好意思”丶“非常抱歉”丶“多谢支持”……。

　　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。

很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

　　3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

　　这一点非常关键。

客户服务语言中不应有负面语言。

什么是负面语言？

比如说，我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等，这些都叫负面语言。

　　在客户服务的语言中，没有“我不能”：

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

　　正确方法：

“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。

　　在客户服务的语言中，没有“我不会做”：

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；

而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

“我们能为你做的是……”

　　在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

“我很愿意为你做”。

　　在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

　　在客户服务的语言中，没有“但是”：

你受过这样的赞美吗？

——“你穿的这件衣服真好看！

但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

只要不说“但是”，说什么都行！

　　在客户服务的语言中，有一个“因为”：

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

（五）旺旺方面

　1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用

　在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。

虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。

这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。

尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：

“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

　　如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。

一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

　2.旺旺使用技巧

　我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。

比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。

在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

　　通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。

　　如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。

也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。

（六）针对性方面

　　任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

　　1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：

这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。

对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。

对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。

（2）对商品有些了解，但是一知半解：

这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。

面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。

　　（3）对商品非常了解：

这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。

面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣