汽车销售人员形象礼仪Word文件下载.doc

汽车销售人员形象礼仪Word文件下载.doc

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耳朵内必须洗干净。

男性不能佩戴任何饰品。

女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大

方的风格。

3、眼睛。

眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近。

女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。

4、鼻毛。

鼻毛不可露出鼻孔。

5、嘴巴。

牙齿要干净，口中不可留有异味。

女性的口红应该

用淡雅的颜色。

6、手部。

指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂

有色指甲油。

双手要时刻保持清洁。

7、化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮

肤底色协调。

8、眼睛不能有渗出的眼线，睫毛液。

无眼袋、黑眼圈、眼屎

9、不得佩戴手表、戒指之外的饰物。

10、香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。

11、客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、

伸懒腰、哼歌、化妆。

任务二：

销售员的服装打扮 

1、销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡。

2、衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱 

3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，皮鞋要时刻保持干净、光亮。

任务三：

销售员的笑容

笑容是销售员的一项不可缺少的基本功。

作为一个优秀的销售

员，若能自然熟练地运用笑容，在推行时，则易打动顾客的心，

这无形之中等于增加了一大笔财产。

任务四：

正式接洽的礼仪规范 

1、站立洽谈的姿势。

站着与客户商谈时，两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能

保持平衡，气氛也能较为缓和。

2、站立等候的姿势。

双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安祥稳重，表现出自信的态度。

3、入座的方法。

一般从椅子的左侧入座，拜访生客时，坐落在座椅前1/3；

拜访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。

若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前部，如果往后仰，则容易显得对

客户不尊重。

4、洽谈的距离。

通常与熟悉客户保持的距离是70厘米——80厘米，与较不熟悉的客户的谈话距离是100厘米——120厘米。

站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。

一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长，同时

保证避免自己的口气吹到对方。

5、视线的落点。

平常面对面交谈，当双方对话时，视线落于对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目。

当诚心诚决恳请对方时，

两眼可以注视对方的双目。

6、手的指示方式。

当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

任务五：

正式交谈时的礼仪规范 

1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻

点头表示理解客人谈话的主题或内容。

2、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

3、在客人讲话时，不得经常看手表。

4、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

5、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

6、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

7、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

9、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

10、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

11、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对给客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在桌面上。

12、对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

13、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

14、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

15、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

16、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。

17、客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您。

” 

18、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

19、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

20、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

8．将左脚收回，与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。

9．右脚向后撤半步。

应当避免的站姿：

（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。

（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。

（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。

（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。

（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。

问候：

注意交流上的细节

我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。

虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。

事实上这也无法做到。

我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手）的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。

那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？

首先，那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。

但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人，以备他随时提出服务的需求。

其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼，打扰他们谈话同样是不礼貌的。

我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。

另外，不停地在门口进出的客人也不用次次都打招呼，或者都用机械的“早上好”、“您好”来问候，你可以选择点头微笑或者仅仅是微笑，也可以表示关心地问一句：

“怎么您的朋友还没有来吗？

”或者是“您在那边休息一会儿好了，等车来了我会来告诉您。

”但不可以视而不见。